Công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam

Báo cáo thưc tập tốt nghiệp ̣

LỜI MỞ ĐẦU

Thực tập tốt nghiệp nhằm giúp sinh viên tìm hiểu, thu thập các tài liệu thực tế ở đơn vị,

đồng thời vận dụng kiến thức đã học để tiến hành phân tích, đánh giá các lĩnh vực quản lý

hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Đây cũng là cơ hội tốt để sinh viên nâng cao

kiến thức và kinh nghiệm thực tế.

Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh 1 – Học viện Công nghệ Bưu

chính Viễn thông, em được giới thiệu về Bưu điện Tỉnh Hà Nam thực tập tốt nghiệp trong

thời gian 6 tuần.

Trong thời gian 6 tuần thực tế tại Bưu điện tỉnh Hà Nam đã giúp em có được cách

nhìn tổng quan hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Thời gian thực tập tuy

không nhiều nhưng nhờ có sự quan tâm tạo điều kiện của Ban Giám đốc, các phòng ban,

em đã hoàn thành công tác thực tập và có dịp tìm hiểu, nắm bắt thực tiễn hoạt động sản

xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam.

Do thời gian thực tập có hạn nên bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không thể

tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Để bản báo cáo được hoàn thiện

hơn, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn.

Dưới đây là bản báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Hà Nam:

PHẦN THỨ NHẤT : THỰC TẬP CHUNG

- Giới thiệu chung về Bưu điện Tỉnh Hà nam

- Tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam

- Tổng quan hiện trạng các hoạt động chức năng của Bưu điện tỉnh Hà

Nam

PHẦN THỨ HAI: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU

Công tác chăm sóc khách hàng tai bưu điê ̣ n huyê ̣ n Kim Ba ̣

̉ng tỉnh Hà

Nam

và

môt sô ̣ ́ đề xuất trong công tác chăm sóc khách hàng tai đơn vi ̣ .̣

Sinh viên: Tạ Thị Thanh Huyền – Lớp C09QT 1

Báo cáo thưc tập tốt nghiệp ̣

PHẦN THỨ NHẤT: THỰC TẬP CHUNG

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BƯU ĐIỆN HÀ NAM

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bưu điện tỉnh Hà Nam

Hà Nam là một tỉnh nằm ở phía Tây nam đồng bằng Bắc bộ. Phía Bắc giáp Hà Nội, phía

Nam giáp tỉnh Nam Định và Ninh Bình, phía Đông giáp tỉnh Hưng Yên và Thái Bình,

phía Tây giáp tỉnh Hoà Bình. Diện tích tự nhiên toàn tỉnh rộng 840km2, dân số trên 80

vạn người. Bộ máy hành chính gồm có 5 huyện và 1 Thành phố, 116 xã phường, thị trấn

trong đó có 14 xã miền núi.

Theo dòng lịch sử, quê hương Hà Nam có trống đồng Ngọc Lũ, có Tam nguyên

Yên Đổ – Nhà thơ Nguyễn Khuyến; có tiếng trống Bồ Đề tháng 10/1930 biểu thị sức

mạnh đấu tranh của quần chúng nhân dân ủng hộ cuộc khởi nghĩa Xô viết Nghệ Tĩnh và

phong trào đấu tranh của nhân dân Thái Bình; có chiến sỹ cách mạng Nguyễn Hữu Tiến

người vẽ lá cờ đầu tiên của Tổ quốc...

Thực hiện mô hình đổi mới và phương án chia tách Bưu chính – Viễn thông của

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hà Nam (mới) được thành lập

theo quyết định số 546/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của hội đồng quản trị Tập

đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008.

Bưu điện tỉnh Hà Nam gồm có 5 Bưu điện huyện, 2 trung tâm và 5 phòng chức

năng trực thuộc Bưu điện tỉnh với tổng số 325 CBCNVC – Lao động. Đứng trước những

khó khăn thách thức trong quá trình triển khai thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ của

một đơn vị mới, Bưu điện tỉnh Hà Nam đã tập trung ổn định tổ chức và nhanh chóng bắt

tay vào SXKD.

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bưu điện tỉnh Hà Nam.

- Thiết lập,quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng trên đại

bàn tỉnh Hà Nam.

- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển

bưu chính của Tổng công ty và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng công ty giao

hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của Tổng công ty

và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính

bưu chính trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh.

- hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn

thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh

vực bưu chính, chuyển phát.

- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được

Tổng công ty cho phép.

Sinh viên: Tạ Thị Thanh Huyền – Lớp C09QT 2

Báo cáo thưc tập tốt nghiệp ̣

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bưu điện tỉnh Hà Nam

Mô hình cơ cấu tổ chức của bưu điện tỉnh Hà Nam:

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức BĐT Hà Nam

1.1.4 - Tình hình mạng lưới ( cơ sở VCKT) :

Ngay từ năm 2002, sau khi được chọn là một trong 10 tỉnh thành đầu tiên thực

hiện chia tách BC-VT ở cấp huyện, Bưu điện tỉnh Hà Nam đã tiến hành các thủ tục về đất

đai và xây dựng trụ sở làm việc cho Bưu điện huyện và Đài Viễn thông ở hai địa điểm

riêng biệt, trên nguyên tắc ưu tiên cho Bưu điện vị trí thuận lợi để kinh doanh, nên có thể

nói, cơ sở vật chất- kỹ thuật của Bưu điện tỉnh Hà Nam hiện nay đầy đủ và khá tốt.

Tính đến tháng 6 năm 2012 toàn Bưu điện tỉnh Hà Nam có 39 Bưu cục, 97 điểm

Bưu điện văn hoá xã và 5 đại lý Bưu điện (đa dịch vụ), tổng số điểm Bưu điện phục vụ

trong toàn tỉnh là 144, bình quân 1,3km/1 điểm Bưu điện, ngoài ra còn phát triển được 36

đại lý thuần viễn thông, 100% Bưu điện huyện đã được đầu tư xe ô tô vận chuyển Bưu

chính, 33 Bưu cục có doanh thu cao được trang bị máy tính tính cước...Phương tiện vận

chuyển bằng ô tô, phục vụ lĩnh vực Bưu chính - phát hành báo chí là 10 chiếc.

Sau đây là bảng số lượng điểm phục vụ và các tuyến đường thư tại bưu điện tỉnh

Hà Nam:

Bảng 1.1 Số lượng điểm phục vụ và các tuyến đường thư tại BĐT Hà Nam

Sinh viên: Tạ Thị Thanh Huyền – Lớp C09QT 3

Báo cáo thưc tập tốt nghiệp ̣

Số lượng điểm

phục vụ

Điểm khai

thác

Tuyến

đường thư

Cấp 1 01 01 0

Cấp 2 05 05 05

Cấp 3 33 16

Điểm BĐ-VHX 97

Đại lý,ki ôt 5 ĐL, 3 kiốt

( Nguồn : Phòng quản lý nghiệp vụ BCVT)

Cùng với việc mở rộng mạng lưới, Bưu điện tỉnh đã chú trọng công tác hiện đại hóa

hệ thống Bưu cục. Tăng cường các trang thiết bị phục vụ khách hàng như: Hệ thống tính

cước tại các nơi giao dịch, cân điện tử, máy FAX, máy gói buộc,...đảm bảo nơi giao dịch

với khách hàng văn minh lịch sự. Tuy nhiên, do đặc điểm là một tỉnh thuần nông nghèo,

nhu cầu sử dụng dịch vụ BC-VT thấp, lại bị cạnh tranh khá mạnh nên doanh thu của đơn

vị không cao.

1.1.5 – Các dịch vụ chủ yếu mà bưu điện đang cung cấp

- Dịch vụ Bưu chính truyền thống:

+ Dịch vụ Bưu phẩm thường, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, phát hành báo chí, tem

chơi,... trong đó có dịch vụ bưu kiện, PHBC đã được quản lý, khai thác trên mạng tin học

nội bộ BĐT.

+ Dịch vụ Bưu chính ủy thác( sản lượng đi hầu như không có, sản lượng đến rất

ít).

Các dịch vụ này đang dần triệt tiêu ( sản lượng và doanh thu năm sau thấp hơn

năm trước rất nhiều) do cạnh tranh bởi các dịch vụ chất lượng cao của ngành và của các

đối thủ trên địa bàn như bưu chính Viettel, các phương tiện vận tải đường bộ... Riêng có

PHBC, khách hàng chủ yếu là các cơ quan đoàn thể và chính quyền các cấp, nhờ đơn vị

có chính sách hoa hồng mềm dẻo, hợp lý, cộng với mối quan hệ tốt với khách hàng nên

vẫn duy trì và tăng sản lượng hàng năm.

- Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, Vexpress, trong đó dịch vụ EMS đã được quản

lý, khai thác trên mạng tin học toàn quốc, đến bưu cục cấp 2.

- Dịch vụ tài chính Bưu chính: Chuyển tiền ( gồm TCT và CTN, chuyển tiền quốc

tế, Western Union )đã được quản lý và khai thác trên mạng tin học diện rộng; Bảo hiểm;

Tiết kiệm Bưu điện ( mới có bưu cục trung tâm tỉnh nối mạng online);

- Dịch vụ viễn thông:

+ Nhận hợp đồng lắp đặt thuê bao điện thoại cố định, Gphone, Internet, di động,

MyTV.....

+ Điện thoại công cộng tại các điểm giao dịch.

Sinh viên: Tạ Thị Thanh Huyền – Lớp C09QT 4

Báo cáo thưc tập tốt nghiệp ̣

+ Làm đại lý phân phối sim và thẻ card cho Vinaphone, Mobiphone

+ Phát triển thuê bao AVG

- Các dịch vụ khác:

+ Làm đại lý thu cước thuê bao cho Viễn thông Hà Nam.

+ Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không Việt nam Airline, Pacific Airline,

AirMêkông.

+ Cho thuê văn phòng.

+ Bán hàng hóa.

+ Dịch vụ vận tải

+ Đặc biệt Bưu điện tỉnh đã triển khai mô hình PostShop mà các nước phát triển

đang sử dụng. Tuy nhiên, do chưa có sự đồng bộ của các Tỉnh cũng như chưa chiếm được

vị trí trong lòng khách hàng nên mô hình này chưa đem lại hiệu quả cao cho đơn

vị.Nhưng nó đã cho thấy sự mạnh dạn đổi mới của cán bộ quản lý ở đơn vị.

Ngoài ra ở một số đơn vị trực thuộc còn ký hợp đồng đại lý với một số nhà cung

cấp thiết bị viễn thông để bán lẻ.

Nhìn chung, các dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Hà Nam đã và đang cung cấp khá đa

dạng, tuy nhiên, do đặc thù địa phương là tỉnh thuần nông nghèo nên nhu cầu và sản

lượng của mỗi dịch vụ không nhiều. Doanh thu chủ yếu của Bưu điện tỉnh hiện nay là từ

nhóm dịch vụ Tài chính Bưu Chính (dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện), Dịch vụ Bảo hiểm phi

nhân thọ, nhóm dịch vụ Bưu chính- chuyển phát......, đòi hỏi VNPost phải có chiến lược

dài hạn để phát triển các dịch vụ riêng có.

Mô hình Post Shop được Bưu điện tỉnh Hà Nam triển khai. Tại đây có bán rất

nhiều đồ dung từ máy điện thoại bàn, sách báo,tạp chí, sim thẻ điện thoại đến bánh kẹo

đặc sản quê hương Hà Nam, rượu bổ…Đây là mô hình mới được áp dụng rất thành công

tại các nước phát triển, tuy nhiên chưa mang lại hiệu quả cao cho đơn vị.Nhưng nó đã cho

thấy sự mạnh dạn đổi mới của cán bộ quản lý ở đơn vị.

1.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh:

1.1.6.1. Tình hình lao động:

Tổng số lao động tại thời điểm 31/12/2010 là: 325 người

Trong đó: - Nữ: 244 người chiếm tỷ lệ 75,08%

- Nam: 81 người chiếm tỷ lệ 24,92%

Sinh viên: Tạ Thị Thanh Huyền – Lớp C09QT 5