Chất lượng Website và sự ưa thích của khách hàng: nghiên cứu về kênh mua sắm trực tuyến của doanh nghiệp bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THUẬN

17100691

CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH

HÀNG: NGHIÊN CỨU VỀ KÊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN

CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: MARKETING

Mã chuyên ngành: 52340115

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THUẬN

CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH

HÀNG: NGHIÊN CỨU VỀ KÊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN

CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING

GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG

SVTH : NGUYỄN THỊ THUẬN

LỚP : ĐHMK13E

KHÓA : 2017 - 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Bài viết phân tích các thành phần chất lượng website ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách

hàng khi mua sắm tại các trang web bán lẻ trực tuyến, dựa trên số liệu khảo sát 210 khách

hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, 4 thành phần chất

lượng website: Sự thoải mái sử dụng, an ninh/bảo mật, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng được

nhận thức rất quan trọng trong việc hình thành sự ưa thích của khách hàng khi mua sắm.

Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy do có sự tương đồng giữa các trang website và đặc thù

ngành nên 2 thành phần chất lượng thông tin và chất lượng thiết kế được đánh giá là có

mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến sự ưa thích của khách hàng khi mua sắm.

Thông qua kết quả phân tích định lượng và góc nhìn của mình, tác giả đã đề xuất một số

hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp bán lẻ nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách

quan về các thành phần chất lượng website ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng khi

mua sắm và thực hiện các biện pháp để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.

Từ khóa: Chất lượng, Chất lượng website, Sự ưa thích.

ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành

phố Hồ Chí Minh đã hết lòng, tận tụy để truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong

suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy Nguyễn Văn Thanh Trường đã tận

tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, giúp em sửa chữa những sai sót để góp

phần hoàn thiện bài báo cáo này một cách tốt nhất. Do những giới hạn về thời gian, không

gian, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm nên không thể nào tránh được những thiếu sót,

hạn chế. Em rất mong nhận được sự cảm thông và những góp ý quý báu từ quý Thầy/Cô.

Cuối cùng, em xin chúc tất cả quý Thầy/Cô thật nhiều sức khỏe, thành công và may mắn.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu

và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ

một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)

đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Sinh viên

Nguyễn Thị Thuận

Nguyễn

iv

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Nguyễn Văn Thanh Trường .....................................................

Mã số giảng viên: 0199900044 ....................................................................................

Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuận ........................................MSSV: 17100691 .....

Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e￾learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống

kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải

xem và hiệu chỉnh được.

□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và quy định của học

phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày.... tháng…năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

v

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…., tháng…., năm 2021

Hội đồng phản biện

vi

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: MARKETING

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuận Mã học viên: 17100691

Hiện là học viên lớp: DHMK13E Khóa học: 2017-2021

Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 52

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng: Nghiên cứu về kênh mua sắm

trực tuyến của doanh nghiệp bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu

hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh

sửa theo ý kiến của hội

đồng bảo vệ khóa luận tốt

nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp

ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình vào

thứ 7 ngày 03/07/2021).

Mô hình nghiên cứu đề xuất

cần vẽ lại mô hình theo hình

Elip. Trong bài tác giả đang

vẽ bằng hình chữ nhật,

không đúng theo học thuật.

Các biến trong mô hình được tác giả tính bằng giá trị

trung bình (Mean) nên mô hình chữ nhật là phù hợp.

Trong phần các lý thuyết về

phân tích nhân tố EFA,

phân tích hồi quy, phân tích

Anova… có một vài lý

Tác giả đã tiến hành bổ sung thêm các trích dẫn nguồn tài

liệu tham khảo như sau:

vii

thuyết tác giả không trích

dẫn nguồn tác giả tham

khảo. Điều đó dẫn đến bài

khóa luận tốt nghiệp thiếu

cơ sở khoa học.

 Lộc. (2016). Phân tích và đọc kết quả hồi quy đa

biến trong SPSS. Retrieved from Phạm Lộc Blog:

https://www.phamlocblog.com/2016/11/cach￾chay-hoi-quy-trong-spss.html

 Lộc, P. (2015). Phân tích tương quan Pearson

trong SPSS. Retrieved from Phạm Lộc

Blog:https://www.phamlocblog.com/2015/11/pha

n-tich-tuong-quan-pearson-trong-spss.html

 Nguyễn Minh Tuấn và cộng sự . (2015). Giáo trình

xử lý dữ liệu nghiên cứu SPSS for windows. Thành

phố Hồ Chí Minh.

Trong chương 4 tác giả

không trình bày phân tích

dữ liệu thứ cấp

Tác giả đã tiến hành bổ sung thêm phân tích dữ liệu thứ

cấp theo như sự góp ý của Hội Đồng:

Theo trang Thời báo ngân hàng 5 cái tên được nhắc tới

nhiều nhất trong các cuộc thảo luận của người dùng trên

mạng xã hội lần lượt là VinID (VinMart), Bách hóa Xanh

(MWG), SpeedL (LotteMart), Co.opmart (Saigon Co.op)

và Big C. Trong đó Speed L có mức độ tăng trưởng cao

nhất (278.5%) so với quý trước.

Số lượng người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến đã

tăng từ 30,3 triệu người năm 2015 lên 44,8 triệu người. Tỷ

trọng doanh thu thương mại điện tử B2C so với tổng mức

bán lẻ hàng hóa cũng tăng nhanh - từ 2,8% lên 4,9% chỉ

sau 4 năm. Trong số các hình thức mua sắm trực tuyến,

thương mại điện tử đang là một kênh rất tiềm năng. Cụ thể,

52% người mua hàng trực tuyến mua qua website thương

viii

mại điện tử và 57% mua qua ứng dụng thương mại điện tử

di động. (Tiểu Phượng , 2020)

Dịch Covid-19 đã khiến cho nhu cầu và hành vi mua sắm

của người tiêu dùng tại thị trường thay đổi rõ rệt. Số liệu

từ iPrice Group và SimilarWeb cho thấy sau 6 tháng đầu

năm, lượng truy cập vào các website bách hóa tăng hơn

41%. Tương tự, lượng truy cập vào các website ngành

hàng mỹ phẩm và chăm sóc sức khỏe tăng 21%. Theo báo

cáo của iPrice Group và App Annie, tổng số lượt truy cập

vào các ứng dụng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đã đạt

12,7 tỷ, cao nhất từ trước đến nay và tăng 43% so với trước

đó.

Với tốc độ tăng trưởng này, Việt Nam xếp thứ 3 sau

Philippines và Thái Lan về tốc độ tăng trưởng; Đồng thời

cũng vào top 3 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á (chỉ

sau Indonesia và Thái Lan) về tổng lượng truy cập các ứng

dụng mua sắm trực tuyến, chiếm 19,5% thị phần toàn khu

vực. (Duy Vũ, 2020)

Trong mùa dịch Covid-19 xảy ra làm thay đổi xu hướng

tiêu dùng, Cũng theo khảo sát của Nielsen, có đến 55%

người tiêu dùng mua sắm online ở độ tuổi 18-29, trong đó

63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phòng, Trong số đó,

có 55% thực hiện mua sắm qua các ứng dụng di động

(mobile app). (Hương Loan, 2020)

Thống kê trung bình cho

các yếu tố ảnh hưởng nên để

ở cuối Chương 4

Tác giả đã tiến hành chỉnh sửa đưa phần thông kê trung

bình cho các yếu tố ảnh hưởng đến cuối phần phân tích dữ

liệu. (Trang 54)

ix

Trong các đề mục phân tích

ở Chương 4, tác giả không

nên đưa nhiều bảng vào như

vậy mà phải tổng hợp lại

thành một bảng phân tích có

đầy đủ các thông số về đề

mục phân tích để trình bày,

lập luận và phân tích vấn đề

Tác giả đã tiến hành chỉnh sửa theo sự góp ý của Hội đồng:

 Tác giả đã tổng hợp kiểm định độ tin cậy

Cronbach’Alpha cho biến độc lập thành một bảng

có đầy đủ các số liệu. (Bảng 4.1: Bảng tổng hợp kết

quả kiểm định thang đo cho biến độc lập - Trang

42)

 Tác giả đã tổng hợp các số liệu thống kê trung bình

cho các yếu tố ảnh hưởng thành một bảng có đầy

đủ các số liệu để phân tích. (Bảng 4.12: Bảng thống

kê trung bình cho các yếu tố ảnh hưởng - Trang 54)

Lỗi tên tác giả của những

nghiên cứu mà sinh viên

tham khảo cho nghiên cứu

này.

Tác giả đã tiến hành chỉnh sửa tên tác giả bị lỗi cho các

nghiên cứu sau:

 Nghiên cứu của Mary Wolfinbarger & Mary C.

Gilly

 Nghiên cứu của Stuart Barnes & Richard Vidgen

- Chuyển dấu thập phân từ

dấu chấm thành dấu phẩy. -

Lỗi chính tả

- Chỉnh kiểu chữ và cỡ chữ

theo chuẩn cho toàn bài

- Rà soát lại phần trích dẫn

và tài liệu tham khảo bảo

đảm trích 1:1 theo APA6 th.

-Trình bày bảng biểu, canh

số theo chuẩn.

Tác giả đã tiến hành kiểm tra các lỗi trong bài để chỉnh

sửa theo sự góp ý của Hội đồng.