Báo cáo quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Lời mở đầu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,

ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm

thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh

tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao

dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và

cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân

hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang

tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có

những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự

động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking…

Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,

nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng

của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi

vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là

dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy

trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã

được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong

những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống

của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại

ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking,

phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn

đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân

hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e￾banking tại ACB.

Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam

mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận

được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình

hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

MỤC LỤC

Lời mở đầu........................................................................................................................1

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking.....................................3

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu – ACB.............................................................................................................14

Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp............................................................................31

Kết luận...........................................................................................................................35

.Tài liệu tham khảo.........................................................................................................36

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e￾banking

I. Khái quát về dịch vụ e-banking

1. Định nghĩa

Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và

trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã

trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu

này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại

điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại

điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những

hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”

Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa

những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ

thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã

cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận

dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá

nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến

ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi

là e-banking.

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ

thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có

thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân

hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet

banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân

hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch

vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet

banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương

tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp

mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e￾banking.

2. Nội dung đặc điểm của e-banking

Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 3