Về việc sử dụng thang đo LibQUAL+® trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Nghiïn cûáu - Trao àöíi

10 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

Múã àêìu

Trong lônh vûc dõch vu å no å i chung, àa á nh gia á á

chêt lûú ë ng luön la å mö â t trong ca å c cöng viï á c quan å

trong va å thiï â t yï ë u nhù ë m khöng ngû ç ng nêng cao â

chêt lûú ë ng, nùng lû å c va å uy tñn cu â a ca ã c nha á cung â

cêp dõch vu ë àö å i vú ë i cö á ng àö å ng. Àiï ì u na ì y cu â ngä

àûúc àù å c biï å t quan têm trong ca å c nghiïn cû á u vï á ì

nhûng nö ä i dung liïn quan tú å i hoa á t àö å ng cu å a ca ã cá

thû viïn àa å i ho å c vú å i tû ca á ch la á nha â cung cê â p ca ë cá

dõch vu phu å c vu å nghiïn cû å u va á àa â o ta â o. Tû å khoa â ngã

nhûng nùm 1980, vê ä n àï ë nghiïn cû ì u, xêy dû á ngå

phûúng phap luê á n va å mö â t hï å thö å ng phûúng pha ë pá

nhùm àa ç nh gia á chê á t lûú ë ng dõch vu å àa å thu hu ä t nhiï á uì

cöng sûc cu á a ca ã c nha á nghiïn cû â u. Ca á c ta á c gia á P. ã

Parasuraman, V, Zeithaml va L. Berry (Hoa Ky â )â

àûúc xem la å nhû â ng ngûú ä i tiïn phong trong lônh â

vûc na å y. Phûúng pha â p ma á ca â c ta á c gia á na ã y xêy â

dûng àï å àa í nh gia á chê á t lûú ë ng dõch vu å chñnh la å viï â cå

kiïn ta ë o mö å t mö å t å hï quy chiï å uë àï kha í o sa ã t va á àûa â

ra cac àa á nh gia á cu á thï å vï í chê ì t lûú ë ng mö å i dõch vu î .å

Ú àêy, theo ca à ch hiï á u mang tñnh truyï í n thö ì ng, chê ë të

lûúng dõch vu å àûú å c xem la å â khoang ca ã ch giû á a sû ä å

mong àúi vï å dõch vu ì cu å a kha ã ch ha á ng va â nhê â n thû å cá

cua ho ã khi àa å sûä du ã ng qua ca å c dõch vu á å[8, tr. 173],

hay chêt lûú ë ng dõch vu å la å kha â nùng ma ã dõch â

vu co å thï á la í m tho â a ma ã n nhu cê ä u cu ì a ngûú ã i sû â ã

dungå [10, tr. 283]. Sû du ã ng phûúng pha å p àa á nh gia á á

nay chñnh la â sûâ du ã ng thang ào å ServQUAL (ra àúiâ

nùm1985, àêu tiïn àûú ì c û å ng du á ng àï å àa í nh gia á á

chêt lûú ë ng dõch vu å ta å i khu vû å c ta å i chñnh-ngên â

hang). Trïn cú sú â thang ào na ã y, Parasuraman, â

Berry vaâ Zeithaml (Parasuraman, Berry &

Zeithaml, 1991) àa xêy dû ä ng nïn thang ào å

LibQUAL + ® àï àa í nh gia á ca á c dõch vu á thû viï å n. å

Bai viï â t phên tñch ca ë c nö á i dung chñnh cu å a viï ã c sû å ã

dung thang ào å LibQUAL+®1 àï àa í nh gia á chê á të

lûúng dõch vu å thû viï å n. Vò nhû å ng ly ä do kha á c nhau, á

chung töi xin giú á i ha á n viï å c nghiïn cû å u trong pha á må

vi cac thû viï á n àa å i ho å c. å

1. Sûã duång thang ào LibQUAL+® àïí

àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån

1.1. Giúái thiïåu mö hònh thang ào

LibQUAL+®

LibQUAL+® la mö â t bö å ca å c cöng cu á ma å thû â

viïn sû å du ã ng àï å thu thê í p, theo do å i, hiï ä u va í ha â nhâ

àöng theo y å kiï á n cu ë a ngûú ã i sû â du ã ng àö å i vú ë i chê á të

NCS Vuä Duy Hiïåp

Trung têm TT-TV Trûúâng Àaåi hoåc Vinh

Tom tù á t:æ Khai lûú á c vï å nguö ì n gö ì c hònh tha ë nh va â sûâ pha å t triï á n cu í a thang ào LibQUAL+®. Giú ã iá

thiïu nö å i dung cu å a 22 tiïu thû ã c àûú á c phên bö å trong 3 chiï ë u: AS-Ta ì c àö á ng cu å a dõch vu ã (9 tiïu thû å c), á

IC- Kiïm soa í t thöng tin (8 tiïu thû á c) va á LP- Khöng gian thû viï â n (5 tiïu thû å c) cu á a thang ào ã

LibQUAL+®. Nïu ro ca ä c mu á c tiïu va å giú â i thiï á u sú bö å ca å ch thû á c sû á du ã ng thang ào LibQUAL+® å

àï àa í nh gia á dõch vu á thû viï å n. å

Tûâ khoáa: Thang ào LibQUAL+®; àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå; dõch vuå thöng tin-thû viïån;

hiïåu quaã hoaåt àöång thû viïån.

Evaluating university library service quality with LibQUAL+®

Summary: Brief overview of the establishment and development of LibQUAL+®. Introducing

the 22 criterions divided in 03 dimensions: AS-Affect of service (09 criterions), IC-Information

Control (08 criterions), LP- Library as Place (05 criterions) of the LibQUAL+®. Introducing

main objectives of LibQUAL+® and how to use LibQUAL+® to evaluate library services.

Keyword: LibQUAL+®; evaluating service quality; information – library service; library

performance.

VÏÌ VIÏÅC SÛÃ DUÅNG THANG ÀO LIBQUAL+®

TRONG ÀAÁNH GIAÁ CHÊËT LÛÚÅNG DÕCH VUÅ THÛ VIÏÅN ÀAÅI HOÅC

1 Caác nöåi dung chñnh àûúåc trònh baây trong baâi viïët àûúåc töíng húåp tûâ caác nghiïn cûáu [1], [ 2], [5], [6].