Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp

Lêi më ®Çu

HiÖn nay, trªn ThÕ Giíi ®· ®ang vµ sÏ bïng næ dßng Du lÞch tõ T©y sang §«ng, tõ

§«ng sang T©y, tõ B¾c xu«ng Nam vµ ngîc l¹i. Trong t¬ng lai ¨t h¼n cßn cã Du lÞch v¬n

lªn tò trô. Trªn bÒ mÆt hµnh tinh chóng ta b»ng nh÷ng con ®êng kh¸c nhau, nh÷ng ph¬ng

thøc kh¸c nhau, nh÷ng cÊp ®é kh¸c nhau vµ nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau suèt ngµy ®ªm …

dßng kh¸ch Du lÞch cã mÆt trªn ph¹m vi toµn cÇu. Nguån thu nhËp tõ Du lÞch ®¹t ®Õn con

sè kû lôc, cao nhÊt trong c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. Theo ®¸nh gi¸ cña Héi ®ång Du lÞch

ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiÖn nay Du lÞch lµ m«t nghµnh C«ng

nghiÖp lín nhÊt trªn hµnh tinh. Nguån thu tõ Du lÞch cña c¶ TG n¨m 1993 lªn tíi 35 tØ

USD b»ng 6 % tæng s¶n phÈm Quèc néi (GDP) cña toµn cÇu. Lùc lîng lao ®éng trong

nghµnh Du lÞch lªn tíi 127 triÖu ngêi, nghÜa lµ trªn ThÕ Giíi cõ 15 lao ®éng th× cã mét

ngêi lµm Du lÞch. Theo ®¸nh gi¸ cña tæ chøc Du lÞch ThÕ Giíi th× Du lÞch ®· trë thµnh mét

hiÖn tîng quan trängnhÊt cña ®êi sèng hiÖn ®¹i. Lîng kh¸ch Du lÞch Quèc TÕ t¨ng rÊt

nhanh, tèc ®é t¨ng trung b×nh hµng n¨m lµ 7 %- ®ã lµ tèc ®é t¨ng cao nhÊt so víi c¸c

nghµnh kinh tÕ kh¸c.

§øng tríc tèc ®é ph¸t triÓn cña Du lÞch , thÊy ®îc nh÷ng lîi Ých mµ Du lÞch ®em

l¹i, §¶ng vµ Nhµ níc ta ®· ®Ò ra môc tiªu "Tõng bíc ®a níc ta rë thµnh mét trung t©m Du

lÞch, th¬ng m¹i tÇm cì khu vùc ®Ó níc ta "héi nh©p víi tÊt c¶ c¸c níc trªn ThÕ Giíi ". §©y

lµ nhiÖm vô nÆng nÒ mµ nghµnh Du lÞch níc ta ph¶i phÊn ®Êu vµ thùc hiÖn trong thêi gian

tíi.

Do thêi gian vµ lîng kiÕn thøc cïng sù hiÓu biÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt nµy

kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù th«ng c¶m vµ ®ãng gãp ý kiÕn

cña thÇy c« vµ c¸c b¹n.

Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n !

1

PhÇn I: T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp

I. Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch - kh¸ch s¹n.

1. VÒ du lÞch:

Du lÞch lµ mét hiÖn tîng cña con ngêi n»m trong néi t¹i ph¸t triÓn cña loµi ngêi do nhu

cÇu thÈm nhËn vÒ vËt chÊt nh thÈm nhËn c¸c c¶nh quan, chç ë, mãn ¨n, thøc uèng, chç

ngñ, ph¬ng tiÖn ®i l¹i, trß ch¬i kh¸c l¹, vµ nhu cÇu thÈm nhËn tinh thÇn t©m linh nh: thÈm

nhËn bÒ dµy V¨n ho¸, lÞch sö, thÈm nhËn vÒ v¨n häc nghÖ thuËt, vÒ phong tôc tËp qu¸n, lÔ

héi ®Ó con ng … êi c©n ®èi cuéc sèng cña chÝnh m×nh trong x· héi vµ tríc thiªn nhiªn. Cã

thÓ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lÞch lµ mét trong nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu

kh¸ch quan cña con ngêi tõ thêi cæ ®¹i ®Õn thêi hiÖn d¹i, tõ ®«ng sang T©y, bÊt luËn nam

n÷.

Ngµy nay, Du lÞch lµ mét ngµnh "C«ng nghiÖp kh«ng khãi ", vµ cßn ®îc coi lµ

ngµnh " kinh tÕ mòi nhän " ë mét vµi quèc gia. ë níc ta nghµnh Du lÞch ra ®êi vµo nh÷ng

n¨m 1960 vµ cho ®Õn thËp kû 90, Du lÞch b¾t ®Çu khëi s¾c phôc vô cho ®êng lèi më cöa "

ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi ". Do ®ã, lîng kh¸ch Du lÞch ®æ

vµo ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng lµm thay ®æi tõng phÇn bé mÆt ho¹t ®éng cña ngµnh Du lÞch.

Cã thÓ nãi r»ng tõ khi nghµnh Du lÞch nã ®· kÐo theo nÒn kinh tÕ níc ta ph¸t triÓn bëi nã

®· t¹o ®îc nhiÒu viÖc lµm cho ngêi lao ®éng vµ mét lîi Ých to lín mµ ta kh«ng thÓ kh«ng

nãi ®Õn, ®ã chÝnh lµ nguån thu ngo¹i tÖ níc ngoµi tõ kh¸ch Du lÞch Quèc tÕ.

2. VÒ kh¸ch s¹n.

Kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh quan trong kinh doanh Du lÞch ®Æt trong tæng

thÓ Du lÞch th× kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ c«ng ®o¹n phôc vô kh¸ch Du lÞch ®Ó hä hoµn

2

thµnh ch¬ng tr×nh Du lÞch mµ hä ®· lùa chän. Tuy nhiªn kinh doanh Kh¸ch s¹n mang tÝnh

®éc lËp t¬ng ®èi cña nã.

XÐt vÒ tÝnh lÞch sö, mÇm mèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ nhµ trä phôc

vô nh÷ng kh¸ch ®i xa ( c¸c th¬ng nh©n ). Nh÷ng nhµ trä ®ã ban ®Çu lµ nhµ d©n n»m ngay

däc ®êng lé tr×nh cña kh¸ch. Kh¸ch ë nhê kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn mµ thêng ®Ó l¹i mét vËt kû

niÖm cho chñ nhµ lóc tiÔn biÖt ra ®i. DÇn dÇn do lùc lîng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ

hµng ho¸ xuÊt hiÖn, nhu cÇu ®i l¹i cña con ngêi t¨ng lªn kÐo theo nhu cÇu ë trä, ¨n uèng

trªn ®êng còng t¨ng lªn t¬ng øng. V× vËy, tõ giai ®o¹n nhµ trä g¾n liÒn víi nhµ d©n, c¸c

nhµ kinh doanh ®øng ra x©y dùng c¬ së lu tró ¨n uèng ®éc lËp ®Ó kinh doanh vµ ®Æt tªn

míi cho c¸c c¬ së ®ã lµ Hotel - nghÜa lµ Kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n xuÊt

hiÖn tõ ®ã vµ ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng.

Kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng ®ã lµ, chøng n¨ng kinh doanh, chøc n¨ng lu th«ng vµ chøc

n¨ng phôc vô kh¸ch.

- Víi chøc n¨ng kinh doanh, Kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp, tù h¹ch to¸n

kinh doanh gièng nh mäi ®¬n vÞ s¶n xuÊt kh¸c, cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña Kh¸ch

s¹n cho kh¸ch lµ n»m môc ®Ých thu lîi nhuËn. V× vËy, chøc n¨ng kinh doanh ®ãng vai trß

quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ môc tiªu c¬ b¶n cña ho¹t kinh doanh

Kh¸ch s¹n chÝnh lµ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, ®¹t c«ng suÊt sö dông phßng cao nhÊt.

- Víi chøc n¨ng lu th«ng, kh¸ch s¹n ®ãng vai trß lµ trung gian trong viÖc b¸n c¸c s¶n

phÈm cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c cung cÊp bªn c¹nh viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho

chÝnh Kh¸ch s¹n t¹o ra.

- Chøc n¨ng phôc vô kh¸ch gäi lµ chøc n¨ng chñ yÕu trong kinh doanh Kh¸ch s¹n

nh»m ®¸p øng ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ

c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n .

3

II. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n

1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n

Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®Þa chØ 145 Lª DuÈn lµ mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh

doanh cña Kh¸ch s¹n còng nh ®èi víi kh¸ch( Kh¸ch s¹n n»m c¸ch ga Hµ Néi 100 m vÒ

phÝa Nam, trªn trôc ®êng Lª DuÈn ) ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n

ngay tõ nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp .

Trong sù nghiÖp c«ng nghÖp ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt níc ta hiÖn nay, nghµnh Du

lÞch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mµ mäi Kh¸ch s¹n trong níc nãi chung,

Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n nãi riªng ®Òu kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ tuyÓn dông ®éi ngò c¸n bé

c«ng nh©n viªn cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é nghiÖp vô.

Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ s¹n 1 sao do Së Du lÞch Hµ Néi cÊp ngµy 25 th¸ng07 n¨m2002

2. S¬ lîc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

Ban ®Çu, t¹i ®Þa chØ 145 lµ nhµ nghØ §êng S¾t thuéc C«ng ty dÞch vô - Du lÞch - §êng

S¾t. M·i cho ®Õn n¨m 1994, ®îc sù ®ång ý cña ban l·nh ®¹o c«ng ty vµ Së Du lÞch Hµ Néi

cÊp giÊy phÐp ®Çu t, c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh Kh¸ch s¹n. Vµ vµo th¸ng 4 n¨m 1995, mét

Kh¸ch s¹n 4 tÇng chÝnh thøc ®îc kh¸nh thµnh vµ ®a vµo sö dông víi tæng diÖn tÝch x©y

dùng lµ : 540 m2

. Tõ d©y, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n díi sù qu¶n lý cña ®¬n vÞ chñ qu¶n lµ

C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng S¾t Hµ Néi b¾t ®Çu ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh

Kh¸ch s¹n.

3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n

Kh¸c víi nh÷ng Kh¸ch s¹n kh¸c, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®îc x©y dùng vµ trang trÝ rÊt

®¬n gi¶n, gän gµng nhng kh«ng mÊt ®i vÎ sang träng vèn cã cña mét Kh¸ch s¹n .

Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ, 2 phßng Karaokª, 1 phßng Du lÞch , 6 phßng

Massage, mét phßng lµm viÖc vµ mÆt tiÒn réng 11,5 m.

Víi líp ¸o mµu xanh da trêi vµ vÎ ®Ñp gi¶n dÞ, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n næi bËt trªn

®o¹n ®êng Lª DuÈn lóc nµo còng ®«ng ngêi qua l¹i.

4

Tæ

LÔ

t©n

Tæ

LÔ

t©n

Tæ

b¶o

vÖ

Tæ

vÖ

Khi kh¸ch võa bíc ch©n vµo Kh¸ch s¹n lµ cã thÓ nh×n thÊy ngay quÇy LÔ t©n ®îc

®ãng b»ng gç quý, mÆt quÇy ®îc èp Focnica tr«ng rÊt ®Ñp m¾t. Bªn tay tr¸i cña kh¸ch lµ

phßng Du lÞch, bªn tay ph¶i kh¸ch lµ quÇy ®ãn tiÕp cßn nh×n th¼ng lµ quÇy b¸n vÐ m¸y bay

vµ quÇy b¸n hµng lu niÖm. Trong khu ®¹i s¶nh, Kh¸ch s¹n cã kª 2 hµng bµn ghÕ song song

nhau vµ s¸t víi 2 chiÕc g¬ng èp têng t¹o c¶m gi¸c nh thÓ khu ®¹i s¶nh réng h¬n rÊt nhiÒu

Phßng ngñ cña Kh¸ch s¹n khÐp kÝn vµ t¬ng ®èi ®Çy ®ñ tiÖn nghi, bè trÝ hîp lý. Trªn

60 % tæng sè phßng cã ban c«ng, diÖn tÝch buång ®¬n lµ 9 m2

, buång ®«i lµ 14m2 vµ buång

3 giêng lµ 20 m2

. TÊt c¶ c¸c phßng trong Kh¸ch s¹n ®Òu ®îc tr¶i th¶m, 100% sè phßng cã

ti vi b¾t ®îc c¸c kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi níc.

Khu c«ng céng cã hÖ thèng cøu ho¶, ph¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®Çy ®ñ, ho¹t

®éng tèt. HÖ th«ng ®iÖn cung cÊp 24/24 víi ®é chiÕu s¸ng ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña tõng

khu vùc, Kh¸ch s¹n cã s©n vên nhá vµ cã chç ®Ó xe cho kh¸ch .

4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n

Víi h¬n 30 ngêi lao ®éng trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, Du lÞch

Quèc tÕ vµ néi ®Þa, ®¹i lý th¬ng m¹i cho nªn bé m¸y cña Kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia, s¾p xÕp

nh sau :

 Bé phËn qu¶n lý ®iÒu hµnh : Gi¸m ®èc + Phã gi¸m ®èc

 Bé phËn §ãn tiÕp kh¸ch : Tæ LÔ t©n, tæ b¶o vÖ vµ tæ buång + giÆt lµ

 Bé phËn v¨n phßng : KÕ to¸n

 Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : Tæ bÕp + tæ nhµ hµng

 C¸c bé phËn kinh doanh kh¸c: Phßng Du lÞch + ®¹i lý b¸n vÐ

5

Tæ

LÔ

t©n

Tæ

LÔ

t©n

Tæ

b¶o

vÖ

Tæ

vÖ

S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n

 Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng chøc danh

6

L·nh ®¹o

- Gi¸m ®èc

- Phã gi¸m ®èc

Bé phËn kd l­u tró

& ¨n uèng

Bé phËn kd l­u tró V¨n phßng Bé phËn kd c¸c dv bæ

sung kh¸c

Bé phËn

kÕ to¸n

Phßng

Du lÞch

§¹i lý

b¸n vÐ

Tæ

nhµ

hµng

Tæ Tæ

LÔ

t©n

Tæ

LÔ

t©n

Tæ

b¶o

vÖ

Tæ

vÖ

Tæ

buång

+ giÆt

lµ

Tæ

lµ

4.1. Gi¸m ®èc:

Chøc n¨ng: Gi¸m ®èc lµ ngêi cã chøc n¨ng cao nhÊt ®Ó qu¶n lý Kh¸ch s¹n, chÞu tr¸ch

nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n vµ còng lµ ngßi quyÕt ®Þnh cuèi cïngvÒ

®êng lèi chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Trong c«ng viÖc, Gi¸m ®èc cïng

víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó kiÓm tra, ®«n ®èc c¸c nh©n viªn cÊp díi.

NhiÖm vô : lµ ngêi ®iÒu hµnh chÝnh mäi c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c

vµ c¸c quy t¾c ®iÒu lÖ ®ång thêi còng lµ ngêi ®a ra ph¬ng híng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n

trong mäi thêi ®iÓm.

Hµng ngµy, Gi¸m ®èc trùc tiÕp kiÓm tra t×nh h×nh thuª phßng vµ kiÓm tra biªn b¶n

giao ban cña trî lý ®Ó n¾m b¾t ®ùoc c¸c sù viÖc x¶y ra n¶y sinh trong kinh doanh vµ trong

c¸c bé phËn kinh doanh.

Gi¸m ®èc qu¶n lý chØ ®¹o c«ng viÖc cña nhãm ®ãn tiÕp kh¸ch vµ nhãm cho thuª

phßng ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh lu tró cña Kh¸ch s¹n ®¹t lîi nhuËn tèi ®a.

Thèng kª, thu thËp t×nh h×nh kinh doanh cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ¨n uèng lu tró vµ c¸c

dÞch bô bæ sung

V¹ch kÕ ho¹ch c«ng t¸c, tr×nh tù thao t¸c, tiªu chuÈn phôc vô, ®iÒu lÖ quy chÕ cña

b« phËn tiÕp nhËn kh¸ch, ®«n ®ãc cÊp díi thùc hiÖn.

KiÓm tra gi¸m s¸t chÊt lîng phôc vô cña nh©n viªn díi quyÒn ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch

®îc phôc vô nhanh chãng nhng kh«ng mÊt ®i vÎ ©n cÇn niÒm në, lÞch sù cña mäi nh©n viªn

Cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c cïng duy tr× ho¹t ®éng kinh

doanh trong Kh¸ch s¹n.

Lµ ngêi quyÕt ®Þnh tuyÓn nh©n viªn míi vµ còng lµ ngíi ®Þnh kú ®¸nh gi¸ c«ng viÖc

cña nh©n viªn díi quyÒn, tiÕn hµnh thëng ph¹t ®ång thêi v¹ch kÕ h¹ch båi dìng ®µo t¹o

nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tè chÊt cña nh©n viªn.

Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch, ®äc vµ tr¶ lêi th tõ cña kh¸ch.

Ph¶i thêng xuyªn lËp buæi häp toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Ó

rót ra kinh nghiÖm vµ ®Ò ra ph¬ng híng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n .

7