TRUYỀN THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI

HỘI ĐỒNG TƯ VẤN XUẤT BẢN

Ngô Minh Đức, Trịnh Minh Giang, Phạm Trí Hùng, Nguyễn Hoài Nam, Alan Phan,

Nguyễn Tuấn Quỳnh, Tăng Trị Trọng, Nguyễn Hồng Trường, Nguyễn Phương Văn.

LIKEABLE SOCIAL MEDIA:

How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand,

and Be Generally Amazing on Facebook

LIKEABLE SOCIAL MEDIA

ISBN: 978-604-65-0498-6

Thiết kế bìa: KiMi Trần

Biên tập viên Alpha Books: Phí Mai

Không phần nào trong xuất bản phẩm này được phép sao chép

hay phát hành dưới bất kỳ hình thức hoặc phương tiện nào mà không có

sự cho phép trước bằng văn bản của Công ty Sách Alpha.

Chúng tôi luôn mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp

của quý vị độc giả để sách ngày càng hoàn thiện hơn.

Góp ý về sách, liên hệ về bản thảo và bản dịch: [email protected]

Liên hệ về dịch vụ bản quyền: [email protected]

Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội

Ngõ Hòa Bình 4, Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội

ĐT: 04.36246913 – Fax: 04.36246915

Chịu trách nhiệm xuất bản: Nguyễn Hoàng Cầm

Chịu trách nhiệm nội dung: Vũ Anh Tuấn

Biên tập: Đinh Thanh Hòa

Sửa bản in: Hà Huyền

Bìa: KiMi Trần

Trình bày: Diệu Linh

In 3.000 cuốn, khổ 13 x 20.5 cm tại Công ty TNHH In & Dịch vụ Nguyễn Lâm.

Giấy chấp nhận đăng kí kế hoạch xuất bản số: 70-2013/CXB/227-324/LĐXH

Quyết định xuất bản số: 135/QĐ-NXBLĐXH

In xong và nộp lưu chiểu quý II năm 2013.

Lan Hương dịch

NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

DAVE KERPEN

Truyền thông mạng xã hội –

công cụ marketing hữu hiệu

trong kỷ nguyên số

Khi lượng người dùng internet ngày một tăng,

mạng xã hội ngày một phát triển và mở rộng thì

truyền thông mạng xã hội đang trở thành một xu thế

tất yếu trong ngành tiếp thị trực tuyến. Tại đây, dường

như khoảng cách về thời gian, không gian gần như

không giới hạn, tính tương tác hai chiều cao. Chính

vì lẽ đó, truyền thông mạng xã hội đang trở nên ưu

việt hơn hẳn so với các hình thức truyền thông truyền

thống thông thường.

Trên thế giới đã có khá nhiều bài học thành công

từ những chiến dịch truyền thông mạng xã hội, còn ở

Việt Nam thì hình thức này vẫn còn đang ở trong giai

đoạn phát triển. Rất nhiều doanh nghiệp đơn vị đã tận

dụng khai thác triệt để hình thức truyền thông này,

tuy nhiên do nóng vội, thiếu nghiên cứu mà hậu quả

là “tiền mất tật mang”. Thậm chí nhiều doanh nghiệp

còn nói “không” với truyền thông mạng xã hội cũng

như phủ nhận hoàn toàn hiệu quả mà chúng mang lại.

6 Likeable social media

Chính vì thế trước khi triển khai một chiến dịch quảng

cáo, tiếp thị trên mạng xã hội, những người làm truyền

thông cũng như marketing cần tập trung nghiêm túc và

bài bản hơn nữa. Nếu thành công, thì việc lan tỏa thông

tin từ doanh nghiệp đến cộng đồng người tiêu dùng sẽ

đạt hiệu quả rất lớn, mà chi phí nhỏ hơn rất nhiều lần so

với việc sử dụng các hình thức truyền thống.

Còn về phía người tiêu dùng, thay vì ngồi trông

chờ các doanh nghiệp mang thông tin đến tận nhà thì

giờ đây họ có thể chủ động tương tác và lựa chọn cho

mình những thương hiệu mà mình tin tưởng, những

sản phẩm họ thấy phù hợp và tham khảo ý kiến đánh

giá của người khác. Không những thế, mạng xã hội

là một ứng dụng có khả năng xóa nhòa giới hạn về

thời gian, không gian, điều này khiến cho thông điệp

truyền thông được phủ sóng rộng rãi và ngày một lớn

hơn kỳ vọng ban đầu.

Hiểu được những ưu điểm đó, Công ty cổ phần

giải trí Minh Châu đã và đang coi đây như là một hình

thức truyền thông không thể thiếu cho các chiến dịch

tiếp thị sản phẩm của mình. Mặc dù chi phí dự trù

trong mảng này chỉ chiếm khoảng 20% tổng ngân sách

dành cho Marketing của cả công ty, nhưng Minh Châu

đã và đang Marketing truyền thông một cách rất thành

công các sản phẩm của mình và luôn tự hào là đơn vị

tiên phong cũng như giữ vị trí hàng đầu trên thị trường

Game Mobile Online (GMO) Việt Nam.

Truyền thông qua mạng xã hội... 7

Cuốn sách các bạn đang cầm trên tay ẩn chứa

những bí mật thú vị của Dave Kerpen trong việc xây

dựng một thương hiệu trên Facebook cũng như những

mạng truyền thông xã hội khác. Ngoài ra, bạn sẽ được

tìm hiểu thêm về các phương thức tương tự đã được

sử dụng để tạo nên thành công cho một số công ty lớn

như: Cumberland Farms hay 1-800-FLOWERS.

Truyền thông qua mạng xã hội là một cuốn sách

dễ hiểu gần gũi với 18 chiến lược ngắn gọn giúp bạn

tạo nên một thương hiệu có sức hấp dẫn thông qua

mạng truyền thông xã hội trực tuyến.

Cho dù các trang mạng xã hội và công cụ truyền

thông thay đổi liên tục nhưng 18 chiến lược này chắc

chắn sẽ tiếp tục duy trì giúp bạn tăng hiệu quả, phản

hồi nhanh và tăng doanh thu với thị trường.

Hy vọng rằng khi đọc xong cuốn sách này, độc giả

sẽ hiểu được những giá trị mà mạng xã hội đem lại,

cũng như học hỏi thêm những cách truyền thông và

tiếp thị kiểu mới trong thời đại số.

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ MINH CHÂU

Mục Lục

Giới thiệu .................................................................11

1. Lắng nghe và không ngừng lắng nghe .........30

2. Vượt ra ngoài nhóm “phụ nữ

từ 25 đến 54 tuổi” ........................................48

3. Suy nghĩ và hành động như khách hàng.......67

4. Mời khách hàng trở thành người hâm mộ

đầu tiên ........................................................87

5. Cam kết......................................................106

6. Nhanh chóng phản hồi lại tất cả

những lời bình luận tiêu cực .......................122

7. Phản hồi cả những lời bình luận tích cực ....139

8. Hãy trở nên đáng tin cậy.............................155

9. Chân thành và minh bạch...........................175

10. Bạn có nên đặt ra nhiều câu hỏi? ................191

10 Likeable social media

11. Cung cấp giá trị miễn phí! ..........................208

12. Chia sẻ những câu chuyện .........................232

13. Truyền cảm hứng cho khách hàng

chia sẻ các câu chuyện ...............................242

14. Tích hợp truyền thông xã hội vào

toàn bộ trải nghiệm khách hàng.................259

15. Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội

để gây ảnh hưởng hơn ...............................274

16. Thừa nhận khi bạn mắc lỗi, sau đó

tận dụng sai lầm của bạn............................293

17. Mang lại những điều vui vẻ, bất ngờ

và thú vị một cách mạnh mẽ, nhất quán.....309

18. Đừng bán, hãy thu hút khách hàng

bằng sự đơn giản và hấp dẫn......................325

Kết luận: Hãy trở nên đáng được yêu mến..............342

Phụ lục: Chỉ dẫn thêm giúp bạn hoạt động hiệu quả

trên mạng xã hội ........................................347

Lời giới thiệu

Tôi đang xếp hàng chờ làm thủ tục

check-in tại Aria, khách sạn sang

trọng và hợp thời bậc nhất trong thị trấn ở Las Vegas,

và mất gần một giờ đồng hồ. Đó là một ngày tháng Sáu

năm 2010, và tôi vừa đặt chân đến khách sạn sau một

chuyến bay kéo dài 6 tiếng từ New York. Điều cuối

cùng tôi mong muốn đó là phí phạm một tiếng đồng

hồ của cuộc đời để xếp hàng chờ đợi. Thất vọng tràn

trề, tôi lấy chiếc BlackBerry và cập nhật dòng tweet(1)

trên Twitter, “Không có khách sạn nào ở Vegas xứng

đáng với sự chờ đợi lâu đến vậy! Mất hơn một tiếng để

chờ làm thủ tục check-in tại Aria L.”

Điều hay ho là khách sạn Aria không trả lời lại dòng

tweet của tôi mà một đối thủ của họ đã làm vậy. Tôi

nhìn thấy một dòng tweet phản hồi từ khách sạn Rio

chỉ 2 phút sau đó. Nếu cũng giống như hầu hết những

1. Tweet: dòng cập nhật trạng thái trên Twitter.com, giới hạn độ dài 140

ký tự.

12 Likeable social media

người mà tôi đã chia sẻ câu chuyện này, bạn chắc hẳn

sẽ nghĩ, “Khách sạn Rio đã trả lời thế nào nhỉ, lẽ nào lại

là ‘Mời anh đến với Rio. Anh sẽ không phải xếp hàng

chờ đợi làm thủ tục check-in’?”

Nếu Rio gửi một dòng tweet hồi đáp như vậy, tôi

gần như sẽ cảm thấy bị làm phiền, như một người lén

theo dõi và chỉ chực lôi kéo tôi để thu lợi từ một trải

nghiệm tồi tệ của tôi. Nhưng ngược lại, khách sạn Rio

Las Vegas chỉ tweet lại cho tôi dòng sau: “Thật lấy làm

tiếc vì một trải nghiệm tồi tệ như vậy, Dave. Hy vọng

rằng những ngày còn lại ở Vegas của anh sẽ thật vui vẻ.”

Bạn thử đoán xem tôi đã ở đâu vào lần tiếp theo tôi

có dịp đến Vegas.

Khách sạn Rio đã sử dụng truyền thông xã hội để

lắng nghe và đáp lại một cách nhiệt tình, phản ứng nhanh

nhạy, kịp thời với đúng đối tượng vào đúng thời điểm.

Ở đây chắc hẳn, một quảng cáo hoặc một thông điệp

marketing sẽ không đem lại hiệu quả. Nhưng khả năng

lắng nghe, phản ứng lại và thấu cảm đã làm được điều đó.

Về bản chất, khách sạn Rio đã kiếm được một

khoản 600 đô-la từ một dòng tweet, một tin nhắn thu

hút được sự chú ý của tôi và cuối cùng góp phần vào

quyết định của tôi về việc sẽ ở đâu trong lần tiếp theo

tôi đến thành phố này. Đây được xem như một tỷ số lợi

nhuận trên đầu tư (ROI) tuyệt vời. Nhưng câu chuyện

vẫn chưa kết thúc ở đây.

Lời giới thiệu 13

Không chỉ đến với Rio, tôi còn "thích" nó trên trang

Facebook bằng cách click vào nút Like (Thích) trên

Facebook.com/RioVegas, nhờ đó giúp cho 3.500 bạn

bè của tôi trên Facebook và thế giới mạng xã hội rộng

lớn, biết được sự chứng thực của tôi về dịch vụ khách

hàng thân thiện của khách sạn. Vài tháng sau, Erin, bạn

tôi tìm kiếm một khách sạn ở Vegas trong kỳ nghỉ lễ

mừng năm mới, và tôi nhận được một tin nhắn của cô

ấy trên Facebook: “Dave này, tớ để ý là cậu đã thích trang

Facebook của khách sạn Rio. Tớ đang xem xét một khách

sạn để ở trong kỳ nghỉ đầu năm mới. Cậu thấy thế nào?”

Một lời giới thiệu bảo đảm từ một người bạn có

sức mạnh hơn bất cứ một quảng cáo nào, và cuối cùng

Erin đã chọn Rio. Hàng tá bạn bè khác của tôi chắc

chắn cũng chú ý đến những dòng tweet và những trang

thích khách sạn Rio trên Facebook và bị ảnh hưởng

từ đó. Vì vậy một dòng tweet đã dẫn đến một cú click

Like trên Facebook và trên thực tế, đây là một công việc

kinh doanh trị giá đến hàng nghìn đô-la.

Những khách hàng vui vẻ sẽ nói với ba người khác

về những trải nghiệm tốt đẹp của họ và những khách

hàng thất vọng sẽ nói với mười người về những trải

nghiệm và kỷ niệm tồi tệ. Nhưng theo kinh nghiệm

của tôi về những gì mà hai khách sạn Aria và Rio đã

thể hiện, ngày nay chúng ta cần biết ơn truyền thông

xã hội, khi những khách hàng hài lòng và thiếu hài lòng

14 Likeable social media

có thể nói với hàng nghìn người về cảm xúc của họ liên

quan đến một dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty chỉ

với một vài cú click, và nút Like như một sự chứng

thực ảo. Rio đã biến thực tế này thành một lợi thế cho

mình trong khi Aria thì không.

TỪ ADAM VÀ EVA ĐẾN TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG

CHO ĐẾN BÌNH MINH CỦA KỶ NGUYÊN MỚI

TRONG NGÀNH TRUYỀN THÔNG

Hãy nhớ về Adam và Eve thuở sơ khai. Eve nói với

Adam: “Chàng ăn thử quả táo này đi,” và mối tương tác

marketing đầu tiên trong lịch sử đã diễn ra như thế. Thật

đơn giản và hiệu quả, khi lời nói từ một người đáng tin

cậy đến đôi tai của người khác, tạo ra kết quả trong một

“tương tác” thành công và hoàn toàn miễn phí.

Marketing truyền miệng bắt đầu, và nó tiếp tục

là dạng thức tốt nhất, rõ ràng nhất, hiệu quả nhất của

marketing trong hàng nghìn năm. Sau đó, những năm

1450, báo in đã đánh dấu sự khởi đầu một kỷ nguyên

mới của marketing và truyền thông đa phương tiện.

Thư truyền thống, theo sau là báo in và tạp chí, phát

thanh và truyền hình, cho phép những người làm

marketing và quảng cáo nhắm mục tiêu vào một nhóm

đối tượng khổng lồ chỉ trong một lần.

Ngày nay, bạn có thể lắng nghe hàng nghìn đài

phát thanh – hoặc những cách nghe nhạc miễn phí –

Lời giới thiệu 15

vậy tại sao bạn lại nghe một quảng cáo trên sóng phát

thanh, khi bạn hoàn toàn có thể đổi kênh? Quả là có

hàng nghìn kênh truyền hình bạn có thể đón xem bất

cứ lúc nào và hơn thế – công nghệ cho phép bạn ghi

lại chương trình yêu thích và nhanh chóng chuyển tiếp

bỏ qua quảng cáo. Đó là lý do tại sao bạn không xem

quảng cáo, trừ khi bạn làm trong ngành này và có mối

quan tâm chuyên nghiệp.

Không, mọi người đang không nghe và xem quảng

cáo như trước đây, ngành marketing và truyền thông

đang thay đổi nhanh chóng chưa từng thấy. Vậy một

người làm marketing phải làm gì? Làm thế nào bạn

có thể nói về sản phẩm, bán hàng và đạt doanh số,

tiếp cận được với tất cả các mục tiêu marketing mà

bạn nhắm tới? Làm cách nào bạn khiến mọi người

nói về bạn mà không gây phiền toái, và tất nhiên,

thật đáng yêu, dễ mến? Tin tốt là chưa bao giờ mọi

người nói về các thương hiệu giống của bạn nhiều

như hiện nay, và nhờ truyền thông xã hội, ngôn từ có

thể được lan truyền nhanh hơn – vì thế tất cả những

gì bạn cần làm là lắng nghe, phản hồi và khai thác

được những ngôn từ đó để định hướng hành động

của khách hàng.

Thư viện tri thức trực tuyến

TRUYỀN THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

Tài liệu tương tự (6)

truyen-thong-qua-mang-internet.pdf