Tài liệu Nhìn nhận về thương mại điện tử doc

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

MỤC LỤC

Chương I: Nhìn nhận về thương mại điện tử................................................3

1. Cơ hội được tạo ra bởi sự giao tiếp cá nhân............................................3

2. Những nguyên tắc cơ bản của kinh doanh không bao giờ thay đổi…….3

3. Tại sao khách hàng không mua? Chúng ta cùng xóa những lo lắng của

khách........................................................................................................5

4. “Tiện dụng, yên tâm, vui thích”- lý do của khách hàng lựa chọn gian

hàng của bạn............................................................................................7

5. Không khí con người và độ nổi tiếng sẽ kéo them khách hàng đến.......8

6. Vòng lập thành công “Thu hút khách => tiếp khách => thỏa mãn => giới

thiệu tăng khách.......................................................................................9

7. Đầu tiên quan trọng nhất là hút khách. Các phương pháp để tăng đường

vào gian hàng...........................................................................................10

8. Tiếp khách bằng Webpage và email, tăng sự đánh giá của khách hàng. 11

9. Giảm bớt những gánh nặng của thanh toán và vận chuyển để tạo kích

thích khách hàng mua hàng.....................................................................12

10. Thư cảm ơn, thư chăm sóc khách hàng để chiếm được cảm tình của

khách hàng...............................................................................................12

11. Thực hiện nhanh vòng lặp “Giả thuyết => Thực hành => Kiểm chứng”,

phát triển gian hàng.................................................................................14

Chương II: Bí quyết để tạo một gian hàng hấp dẫn, thu hút khách hàng. 15

1. Trang chủ, bộ mặt của gian hàng.............................................................15

2. Ba nguyên tắc cơ bản để tiếp khách: “ Dễ hiểu, thân thiện và dễ mua

hàng”........................................................................................................16

3. Gian hàng có thể nhìn thấy mặt chủ gian hàng, khách hàng..................17

4. Lời khen của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, dễ được tin tưởng 18

5. Những ý tưởng thu hút khách, tạo hứng thú cho họ mua hàng..............18

6. Cửa hàng có điểm nhấn sẽ được lựa chọn...............................................19

7. Phân tích tình hình cửa hàng dựa trên cách nhìn của khách hàng..........20

1

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

8. Khẩu hiệu để tạo cảm giác khác biệt, tạo ấn tượng cho khách hàng....22

Chương III: Bí quyết để tạo một trang sản phẩm hấp dẫn.......................22

1. Không phải tạo nơi bán hàng mà tạo nơi làm khách hàng muốn mua

hàng........................................................................................................22

2. Các yếu tố để trang web sản phẩm tạo ấn tượng cho khách hàng........23

3. Trang sản phẩm đóng vai trò một cổng vào của gian hàng..................24

4. Thông tin giải thích mang tính chủ quan, khách quan để khách hàng

hiểu.........................................................................................................25

5. Lời nói của chủ hàng tạo cảm giác thân thiện như được gặp...............26

6. Hình ảnh sử dụng sẽ tạo ra cảm giác mong muốn……………………28

7. Mở rộng đối tượng sử dụng bằng cách đưa ra nhiều hướng………….29

8. Quyết định một sản phẩm muốn bán nhất sau đó tập trung giới thiệu

nhấn mạnh vào sản phẩm đó………………………………………….30

9. Tím điểm nhấn………………………………………………………..31

10.Sử dụng ba yếu tố “kích thích, lý do, giới hạn” làm tăng thêm độ hấp

dẫn của sản phẩm……………………………………………………..32

11. Thêm lý do sẽ làm tăng kích thích…………………………………...33

Chương IV: Rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Bí quyết thành công

của việc gửi email........................................................................................35

1. Người hiểu biết chia sẻ 20% thời gian vào web, 80% vào website….35

2. Rẻ, nhanh, chu đáo – Kinh doanh gian hàng thông qua các công cụ giao

tiếp…………………………………………………………………....36

3. Gửi thư rác mà không được phép của người nhận sẽ bị ghét………...37

4. Sử dụng thông tin của khách hàng theo nhiều cách khác nhau………39

5. Cách thu hút khách hàng tiềm năng…………………………………..41

6. Kết thân với những người đã từng mua hàng của bạn………………..42

7. Biến những khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.42

8. Làm cho khách hàng biết về sự tồn tại, những điểm mạnh của gian hàng

bằng cách tiếp cận thường xuyên……………………………………..43

2

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

9. Email tiếp khách sẽ thể hiện tính cách của người quản lý gian hàng…43

10. Yếu tố “dễ hiểu” của email…………………………………………...44

11. Đưa ra tính cách của người chủ gian hàng tạo cảm giác thân thiện với

khách hàng…………………………………………………………….44

12. Tạo thêm hương vị bằng ba yếu tố “kích thích, lý do, giới hạn”……..45

13.Truyền đạt cảm xúc, suy nghĩ của người chủ cửa hàng đến người đọc

email…………………………………………………………………...45

Chương V: Biến việc mua hàng trên mạng thành một niềm vui cho khách

hàng. Đấu giá, mua số lượng lớn…………………………………………...46

1. Tạo không khí sôi nổi bằng hình thức bán hàng theo mô hình giải trí..46

2. Sử dụng hiệu quả của giới hạn, tạo ra cảm giác cao cấp……………...47

3. Không để kết thúc việc mua bán bằng việc bán hàng giá rẻ…………..48

4. Tổ chức đấu giá 1VNĐ tăng dần để thu thập danh bạ thông tin khách

hàng……………………………………………………………………49

5. Tổ chức bán sỉ để thu thập lời bình của khách hàng về sản phẩm…….51

6. Không được quên thông báo, chăm sóc các khách hàng tiềm năng…...52

7. Điều tra marketing bằng đấu giá trước………………………………...52

8. Xây dựng một kế hoạch kết nối với doanh số…………………………52

9. Email thông báo kết quả là cơ hội quảng bá tuyệt vời………………...53

Chương VI: Quan tâm làm cho khách hàng cảm động…………………...54

1. Dịch vụ trên cả mong đợi sẽ rung động khách hàng…………………..54

2. Thông qua trả lời blog, diễn đàn, người chủ gian hàng có thể quyết định

được sản phẩm…………………………………………………………56

3. Sự hấp dẫn của gian hàng là sự nhân đôi sự thông tin trao đổi………..58

4. Các bước tổ chức các chương trình vui chơi có thưởng để tăng lượng

khách vào mua hàng…………………………………………………...60

5. Tạo không khí nhộn nhịp trong gian hàng của bạn bằng cách lôi kéo

khách hàng nói điều muốn nói…………………………………………61

3

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

Chương I: Nhìn nhận về thương mại điện tử

Theo kinh nghiệm của tôi, không phải cứ mở gian hàng bán hàng trên internet

là chúng ta có thể bán hàng kiếm tiền được ngay. Khi mở gian hàng trên

internet cũng như làm một cửa hàng ở bên ngoài, chúng ta phải nỗ lực liên tục

tìm cách quảng bá thì mới bán được hàng. Bạn phải có một niềm tin khi nỗ lực

bán hàng trên internet thì bạn sẽ bán được. Chúng tôi đã tin mở gian hàng sẽ

bán được hàng, và tin vào tương lai của internet, nên chúng tôi đã thành công.

Quan trọng nhất đó là lòng nhiệt huyết của bạn. Đây chính là điều tôi muốn

truyền tải tới các bạn. Khi vatgia.com mới bắt đầu, những cửa hàng đang suy

nghĩ mở gian hàng trên vatgia.com họ luôn có một câu hỏi " không biết có bán

được hàng trên internet không ? Có người mua không ? ". Tuy nhiên, hiện tại

chúng tôi đã không còn bị hỏi những câu hỏi kiểu đó nữa. Tất cả chúng ta đều

biết thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh. Trong năm 2008,

lượng người sử dụng internet đã đạt mốc 22 triệu, người sử dụng vatgia.com

tăng 20 lần, đạt mức 250.000 người vào một ngày. Tổng lượng giao dịch trên

vatgia.com đã đạt gần 20 tỷ VNĐ/ tháng.

1. Cơ hội được tạo ra bởi sự giao tiếp cá nhân

Vatgia.com đã đi vào hoạt động được 1.5 năm và đã chứng minh một sức sống

mạnh mẽ của thương mại điện tử. Thói quen giao tiếp, trao đổi mua bán trên

internet đang được hình thành. Sự giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân thông qua

internet càng phát triển thì hành vi mua bán của người tiêu dùng ngày càng

thay đổi. Mối quan hệ giữa cửa hàng với khách hàng, và khách hàng với khách

hàng đang tạo ra một nền tảng cơ sở để sự trao đổi hàng hóa trên internet được

hình thành nên khách hàng đôi khi không chỉ quan tâm đến sản phẩm có tốt

hay không mà họ còn quan tâm đến những câu chuyện đằng sau của sản phẩm

dịch vụ, như quy trình sản xuất, chất lượng dịch vụ. Khách hàng họ chia sẻ

những thông tin họ thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ, họ sử dụng internet như một

phương tiện để truyền bá đến những người khác.

Trào lưu tiêu dùng mới trên internet là một cơ hội lớn. Những người có ý định

bán hàng trên internet phải nắm được xu hướng này và có những hành động

thích hợp để chớp lấy cơ hội quý giá đang đến.

Mọi người đều phải cố gắng thay đổi, cố gắng không ngừng cải thiện để phát

triển.

2. Những nguyên tắc cơ bản của kinh doanh không bao giờ thay đổi

Trên vatgia.com sản phẩm nào đang được bán chạy ? Đây là câu hỏi mà những

người quan tâm đến việc bán hàng trên vatgia.com thường hỏi nhất.

4

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

Câu trả lời sẽ là, tất cả các mặt hàng đều có thể bán được trên internet. Không

chỉ riêng gì những mặt hàng như máy tính, sách, những mặt hàng đặc sản của

từng vùng, mà cả những đồ ăn uống có thể mua ở siêu thị…cũng có thể bán

được trên internet.

Mặt khác có nhiều cửa hàng bán cùng một loại sản phẩm giống nhau, cùng một

giá khác nhau, có nơi bán rất chạy nhưng có nơi chẳng bán được gì cả.

Nên vấn đề đặt ra ở đây là không phải là bán cái gì, mà là bán như thế nào ?

Do vậy, những cửa hàng bán được hàng đều có những nguyên nhân riêng, và

những nguyên nhân đó thì không liên quan gì đến việc bán mặt hàng nào, mà

đều có một điểm chung nhất định. Trong bài viết này của tôi, tôi sẽ đề cập đến

tất cả những điểm chung này. Đó là những cách để bán được hàng.

Tôi nghĩ không có gì khó khăn cả. Thực tế có nhiều cửa hàng họ làm ăn rất

phát đạt, nhưng những người chủ cũng phát triển rất thuần túy, không có gì là

đặc biệt hay khác thường cả.

Những khách hàng sử dụng internet để mua hàng họ cũng là những người bình

thường, bằng da bằng thịt và có những suy nghĩ rất bình thường. Gọi là IT, tuy

nhiên việc làm sao tiếp khách tốt được cũng vẫn là chìa khóa quan trọng để bán

hàng.

Tuy nhiên để bán được hàng thì bạn cần có một nhận thức đúng về gian hàng

trên internet. Mở cửa hàng trên internet không giống như bạn mở một website

trên internet. Như tôi đã nói, hành vi này giống như mở một cửa hàng ở bên

ngoài. Đầu tiên bạn nên biết các đặc tính của internet:

- Không có giới hạn về không gian và thời gian.

- Tính song phương, tính không đồng thời

- Lượng thông tin lớn, việc tra cứu thông tin rất tiện dụng

Tôi sẽ phân tích những mối liên quan giữa gian hàng trên internet với 3 đặc

điểm trên của internet.

Không có giới hạn về không gian và thời gian.

Một cửa hàng ở Hà Nội có thể dễ dàng giao dịch với một khách hàng ở Hồ Chí

Minh. Việc chuyển tiền và hàng có thể thực hiện từ xa mà hai bên không cần

biết mặt nhau. Việc giao tiếp giao dịch trở nên dễ dàng và không bị giới hạn.

Cơ hội được mở rộng nhưng sự cạnh tranh càng lớn vì tất cả các công ty trong

nước đều có thể tham gia cạnh tranh về giá cả và chất lượng dịch vụ. Do vậy

những công ty có thế mạnh ở một khu vực khi lên internet chưa chắc đã là

5

Tài liệu Rakuten – Kỹ năng marketing

mạnh nhất. Vì thế, khi kinh doanh trên net, bạn phải phân tích kỹ đâu là điểm

mạnh mà bạn có tự tin thắng được trong việc cạnh tranh.

Tính song phương, tính không đồng thời

Đặc tính này của net, cũng giống như đã đề cập trong phần 1 là hỗ trợ thúc đẩy

việc giao tiếp.

Tính không đồng thời, do khi giao dịch, không giống như điện thoại, bạn không

cần phải trả lời ngay cũng được. Buổi tối khách hàng đặt hàng, và buổi sáng

hôm sau bạn trả lời.

Nhờ tính song phương, thì khách hàng cũng có thể là người cung cấp thông tin.

Đây là một đặc tính rất khác biệt của internet. Những người tiêu dùng bình

thường họ sẽ có khả năng phản hồi thông tin, tuyên truyền thông tin của họ. Do

vậy việc giao dịch với khách hàng như thế nào ? Bán hàng cho họ thế nào ?

Làm sao sử dụng thông tin từ khách hàng ? Tất cả những điều này sẽ ảnh

hưởng trực tiếp tới sự thành bại trong việc mở gian hàng trên internet.

Lượng thông tin lớn, việc tra cứu thông tin rất tiện dụng

Thông tin trên internet luôn gia tăng không ngừng. Do vậy những gian hàng chỉ

làm ra mà không chăm chút, bỏ kệ đó thì sẽ khó lòng có khách vào xem và mua

hàng. Không giống như TV và radio, nếu bạn chỉ đưa mỗi ảnh sản phẩm lên

internet, mà không tác động gì, thì sẽ khó có thể bán được. Internet là một thế

giới mà trong đó người mua hàng nắm ưu thế, nếu họ không click vào, thì sản

phẩm của chúng ta sẽ không được biết đến.

Do vậy, suy nghĩ cứ mở ra một gian hàng thì coi như là đã quảng cáo trên

internet, rồi bỏ mặc đó như máy bán hàng tự động, sẽ thất bại.

Vì thế. bạn phải coi internet là một công cụ giúp chúng ta có thể giao tiếp dễ

dàng hơn với từng người mua ở nhiều nơi khác nhau với chi phí thấp, để có thể

tiến hành giao dịch.

Việc hiểu được bản chất của internet là điều kiện cần để giúp các nhà kinh

doanh thành công trên internet. Tôi sẽ phân tích kỹ hơn việc sử dụng các đặc

tính, nguồn tài nguyên vô hạn này để phục vụ vào việc kinh doanh trên

internet.

3. Tại sao khách hàng không mua ? Chúng ta hãy cùng xóa bỏ những lo

lắng của khách hàng.

Chúng ta đang tham gia vào bán hàng trên internet, thế giới mà người tiêu dùng

làm chủ, nên chúng ta cần đặt mình vào địa vị của khách hàng và suy nghĩ

giống họ. Tại sao khách hàng lại cảm thấy thích thú việc mua hàng trên mạng ?

Và tại sao khách hàng lại không thích mua hàng trên mạng ?

6