Tài liệu Làm thế nào để có những khách hàng trung thành? doc

Làm thế nào để có những khách hàng trung thành?

Không có một thứ vũ khí marketing nào hữu hiệu hơn marketing truyền khẩu. Khi một

khách hàng hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm họ sẽ giới thiệu với những người xung

quanh và đương nhiên bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Để mỗi khách hàng trở

thành một tuyên truyền viên cho công ty của bạn, hãy bắt đầu bằng việc biến họ thành

những kẻ trung thành.

Trung thành từ nhân viên bán.

Bạn sẽ không có tập khách hàng trung thành nếu chính nhân viên của bạn không trung

thành với lý tưởng và mục tiêu của doanh nghiệp. Nhân viên càng trung thành, họ càng

có khả năng truyền niềm tin sang khách hàng. Chính vì thế việc đầu tiên mà bạn cần làm

là chinh phục đội ngũ nhân viên, họ sẽ mang lại cho bạn điều kì diệu từ phía khách hàng.

Áp dụng qui tắc 80/20.

Qui tắc 80/20 mang tính quyết định và rất có hiệu quả trong chiến lược tìm kiếm sự trung

thành của khách hàng. Bản chất của qui tắc này là kiếm được 80% lợi nhuận từ 20%

khách hàng. Khách hàng về cơ bản là giống nhau song một vài trong số họ có giá trị lâu

dài hơn đối với doanh nghiệp. Chính vì thế bạn phải biết phân biệt tập khách hàng này,

dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, thường xuyên liên lạc và lắng nghe những mong

muốn của họ.

Xác định mức độ trung thành của khách hàng.

Theo thời gian, một khách hàng sẽ dần dần trở nên trung thành với sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp. Khi bạn biết khách hàng của mình ở cấp độ trung thành nào, bạn sẽ có

những giải pháp tốt nhất nhằm đưa họ lên một bậc cao hơn. Có 6 cấp bậc đánh giá sự

trung thành: nghi ngờ, thăm dò, mua hàng lần đầu, mua hàng lặp lại, khách hàng và

khách hàng trung thành.

Đầu tiên hãy phục vụ, sau đó mới bán hàng.

Người tiêu dùng ngày nay được thông tin một cách đầy đủ, tỉnh táo hơn và không chịu

“bị bán”. Họ chuyển sang vị trí của một đối tác và yêu cầu bạn phải quan tâm đến bản

thân họ trước tiên chứ không phải là chú ý đến việc bạn sẽ kiếm được bao nhiêu tiền từ

họ. Chính vì thế hãy để cho họ tiếp cận thông tin đa chiều, một cách thoải mái nhất trước

khi đi đến thoả thuận mua bán. Giai đoạn tìm hiểu này sẽ cho phép bạn biết rõ hơn

nguyện vọng của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất.

Tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ sự không hài lòng.

Chỉ có 10% khách hàng không hài lòng phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp trong khi đó

tới 90% giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng những cách tiêu cực khác nhau: không