Tài liệu Động viên nhân viên - Bài học từ Ritz-Carlton pptx

Động viên nhân viên - Bài học từ Ritz-Carlton

Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn

các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008 (2008 Customer

Service Champs). Trong danh sách này có một gương mặt khá quen thuộc từng

được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách "Những ông chủ tốt nhất châu Á"

năm 2003 là Simon Cooper Ritz-Carlton - Chủ tịch tập đoàn. Ông tạo dựng được

tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được

tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài

với tổ chức. Những bí quyết dưới đây của Ritz-Carlton không bao giờ là một bài

học cũ đối với các doanh nghiệp.

Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả

các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp

mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân

viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán

phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú. Một trong những câu chuyện như vậy

nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng

và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển

về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn. Một