Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm:Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại & Du lịch - Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA THƢƠNG MẠI & DU LỊCH

`

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA NGUYỄN KIỆM

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TH.S. VÕ THỊ THU THỦY

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HOÀNG THỊ KIỀU OANH : 16043111

MAI THỊ THƢƠNG : 16061641

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

& DỊCH VỤ ĂN UỐNG

NIÊN KHÓA : 2016 - 2020

TP HCM, 06.2020

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA THƢƠNG MẠI & DU LỊCH

`

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA NGUYỄN KIỆM

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TH.S. VÕ THỊ THU THỦY

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HOÀNG THỊ KIỀU OANH : 16043111

MAI THỊ THƢƠNG : 16061641

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

& DỊCH VỤ ĂN UỐNG

NIÊN KHÓA : 2016 - 2020

TP HCM, 06.2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài này nhằm nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất

lƣợng phục vụ của Nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm. Qua quá trình thực tập, tìm

hiểu và thống kê các số liệu khảo sát về chất lƣợng phục vụ của nhà hàng The

Adora Nguyễn Kiệm, chúng em xin cam kết chịu trách nhiệm về tính xác thực và độ

tin cậy của khóa luận tốt nghiệp, đảm bảo đây là công trình nghiên cứu của chính

chúng em và không có bất kì hành vi sao chép bất hợp lệ từ bất cứ nguồn nào.

.

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này trƣớc tiên chúng em xin

gửi đến các quý thầy, cô giáo trƣờng Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.

Đặc biệt, chúng em xin gởi đến cô Võ Thị Thu Thuỷ – ngƣời đã tận tình

hƣớng dẫn, giúp đỡ chúng em hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này lời

cảm ơn sâu sắc nhất.

Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân

viên bộ phận F&B của nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm đã tạo điều kiện thuận lợi

cho chúng em đƣợc tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối

cùng, chúng em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận F&B, bộ phận nhân sự của

nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin cũng nhƣ

là kiến thức thực tế và hƣớng dẫn chúng em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập

tại công ty để em hoàn thành tốt chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này.

Chúng em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trƣờng Đại học

Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho

chúng em có cơ hội đƣợc thực tập nơi mà chúng em yêu thích, cho chúng em bƣớc

ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy.

Qua công việc thực tập này chúng em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong

việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.

Kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện

chuyên đề này chúng em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc

những ý kiến đóng góp từ cô cũng nhƣ quý công ty.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

iii

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỖI CHỦ NGHĨA VN

KHOA THƢƠNG MẠI DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---//--- ---//---

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên sinh viên: MSSV:

Hoàng Thị Kiều Oanh 16043111

Mai Thị Thương 16061641

Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Họ và tên giáo viên hƣớng dẫn: Ths.Võ Thị Thu Thủy

Tên đề tài khóa luận: Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng

phục vụ tại nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm

Nhiệm vụ:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Khảo sát và đánh giá thực trạng về chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng The

Adora Nguyễn Kiệm.

Chương 3: Một số phƣơng pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại

nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm.

Ngày giao khóa luận tốt nghiệp:

...........................................................................................................................................

Ngày hoàn thành khóa luận tốt nghiệp:

...........................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày ...... tháng ...... năm ......

Thông qua bộ môn Giáo viên hƣớng dẫn

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Kiều Oanh

Mai Thị Thƣơng

Lớp: DHNH12A. Khóa: 12

Tên đề tài tốt nghiệp: Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng

phục vụ tại nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm

Tính chất của đề tài: Báo cáo tốt nghiệp

I. Nội dung nhận xét:

1. Tiến trình thực hiện khóa luận:

2. Nội dung của khóa luận:

- Cơ sở lý thuyết

- Các số liệu, tài liệu thực tế

- Phƣơng pháp và mức độ giải quyết các vấn đề

3. Hình thức của khóa luận:

- Hình thức trình bày

- Kết cấu của khóa luận

4. Những nhận xét khác

II. Đánh giá và cho điểm:

- Tiến trình làm khóa luận: ..................

- Nội dung khóa luận: ..................

- Hình thức khóa luận: ..................

Tổng cộng: / 10 ( Điểm: …….)

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm…….

Giảng viên hƣớng dẫn

v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Kiều Oanh, Mai Thị Thƣơng

Lớp: DHNH12A. Khóa: 12

Tên đề tài tốt nghiệp: Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng

phục vụ tại nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm

Tính chất của đề tài: Báo cáo tốt nghiệp

I. Nội dung nhận xét:

1. Nội dung của khóa luận:.............................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

2. Hình thức của khóa luận:............................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

3. Những nhận xét khác:.................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

II. Đánh giá và cho điểm:

- Nội dung khóa luận: ..........

- Hình thức khóa luận: .........

Tổng cộng: …….. /10 (Điểm:……..)

Tp. Hồ Chí Minh, ngày……..tháng…….năm……..

GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................I

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... II

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .........................................................III

MỤC LỤC............................................................................................................... VI

DANH SÁCH HÌNH ẢNH ....................................................................................IX

PHẦN A. MỞ ĐẦU...................................................................................................1

1. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .........................................................................3

3. PHẠM VI, ĐỔI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................3

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................3

5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..........................................................................3

6. KẾT CẤU BÁO CÁO....................................................................................4

PHẦN B. NỘI DUNG ...............................................................................................5

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................5

CHƢƠNG 2. KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG

PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA NGUYỄN KIỆM .......................32

CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA NGUYỄN KIỆM

.............................................................................................................................147

PHẦN C. KẾT LUẬN...........................................................................................172

PHẦN D. TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................173

vii

PHẦN A.

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.2.6. Sơ đồ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ 20

của nhà hàng

Sơ đồ 1.3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn 23

của khách hàng

Sơ đồ 1.3.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 26

Sơ đồ 2.2.4.1. Hệ thống tổ chức của Đông Phƣơng Group 42

Sơ đồ 2.2.4.2. Hệ thống tổ chức của Đông Phƣơng Group 43

Sơ đồ 2.2.4.3. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Adora Nguyễn Kiệm 44

Sơ đồ 2.2.8. Sơ đồ sảnh Opal 20 bàn 53

Sơ đồ 2.5.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 93

Bảng 2.2.8.1. Bảng kế hoạch 51

Bảng 2.2.8.2. Bảng mô tả công việc 52

Bảng 2.2.9. Bảng định bên cơ cấu nhân sự của trung tâm hội nghị 63

yến tiệc The Adora Nguyễn Kiệm

Bảng 2.5.6.1. Bảng kết quả thống kê mô tả 107

Bảng 2.5.6.2. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến cơ sở vật 111

chất

Bảng 2.5.6.3. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến cơ sở vật 112

chất

Bảng 2.5.6.4. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến nhu cầu 112

của khách hàng và chất lƣợng món ăn

Bảng 2.5.6.5. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến nhu cầu 114

của khách hàng và chất lƣợng món ăn

Bảng 2.5.6.6. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến tay nghề 115

đội ngũ nhân viên

Bảng 2.5.6.6. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến marketing 115

Bảng 2.5.6.4. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha của biến mức độ 116

viii

hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2.5.6.1. Biểu đồ thống kê mô tả về độ tuổi của khách hàng 109

Biểu đồ 2.5.6.2. Biểu đồ thống kê mô tả về giới tính của khách hàng 110

Biểu đồ 2.5.6.3. Biểu đồ thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách 110

hàng

Biểu đồ 2.5.6.4. Biểu đồ thống kê mô tả về thu nhập của khách hàng 110

ix

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1.2.5. Nhân viên kiểm tra, chuẩn bị kĩ càng để hạn chế tối đa 18

sai sót có thể xảy ra

Hình 2.1.2.1. Đông Phƣơng 1 – Hoàng Văn Thụ 30

Hình 2.1.2.2. Đông Phƣơng 2 – Hoàng Việt 30

Hình 2.1.2.3. Đông Phƣơng 3 – Lũy Bán Bích 31

Hình 2.1.2.4. Đông Phƣơng 4 – Nguyễn Văn Quá 31

Hình 2.1.2.5. Đông Phƣơng 5 – Nguyễn Kiệm 32

Hình 2.1.2.6. Đông Phƣơng 6 –Ngô Gia Tự 32

Hình 2.1.2.7. Đông Phƣơng 7 – Phú Mỹ Hƣng 33

Hình 2.1.2.8. Đông Phƣơng 8 – Tôn Thất Tùng 34

Hình 2.1.2.9. Đông Phƣơng 9 – Nguyễn Khắc Viện 34

Hình 2.2.2.1. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 37

Hình 2.2.2.2. Âm thanh ánh sáng hiện đại 37

Hình 2.2.2.3. Bảng kích thƣớc sảnh tiệc và thông số màn hình Led 38

Hình 2.2.3.1. Nhà hàng liên kết với những đối tác in thiệp cƣới, 41

Studio, cho thuê áo cƣới và chụp ảnh

Hình 2.2.3.2. Nhà hàng liên kết với những đối tác in thiệp cƣới, 41

Studio, cho thuê áo cƣới và chụp ảnh

Hình 2.4.1. Tiệc cƣới đƣợc Set up theo gam màu vàng mà khách 70

hàng đã chọn

Hình 2.4.2. Tiệc cƣới đƣợc Set up theo gam màu đỏ mà khách 70

hàng đã chọn

Hình 2.4.3. Hình ảnh Backdrop mà khách hàng đã chọn 71

Hình 2.4.4. Hình ảnh các tiệc hội nghị sang trọng, tinh tế 72

Hình 2.4.5. Hình ảnh các tiệc hội nghị sang trọng, tinh tế 72

Hình 2.4.6. Hình ảnh tiệc cƣới sang trọng 74

Hình 2.4.7. Hình ảnh tiệc Teabreak 75

x

Hình 2.4.8. Hình ảnh tiệc cuối năm 75

Hình 2.4.1.1. Phong cách thiết kế của The Adora Nguyễn Kiệm 76

Hình 2.4.1.2. Trang trí theo kiểu bàn tròn 77

Hình 2.4.1.3. Trang trí theo kiểu bàn dài 77

Hình 2.4.2.1. Ảnh sƣu tầm 78

Hình 2.4.2.2. Ảnh sƣu tầm 79

Hình 2.4.2.3. Ảnh sƣu tầm 79

Hình 2.4.2.4. Ảnh sƣu tầm 80

Hình 2.4.2.5. Ảnh sƣu tầm 81

Hình 2.4.2.6. Ảnh sƣu tầm 81

Hình 2.4.2.7. Ảnh sƣu tầm 82

Hình 2.4.2.8. Ảnh sƣu tầm 82

Hình 2.4.2.9. Ảnh sƣu tầm 83

Hình 2.4.2.10. Ảnh sƣu tầm 83

Hình 2.4.3.1. Thực đơn 1 84

Hình 2.4.3.2. Thực đơn 2 85

Hình 2.4.3.3. Thực đơn 3 86

Hình 2.4.4.1. Sƣu tầm 87

Hình 2.4.4.2. Sƣu tầm 88

Hình 2.4.4.3. Sƣu tầm 89

Hình 2.4.4.4. Sƣu tầm 90

Hình 2.4.4.5. Sƣu tầm 91

Hình 2.4.4.6. Sƣu tầm 92

1

PHẦN A. MỞ ĐẦU

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là

sự ra đời hàng loạt của các nhà hàng tiệc cƣới thì chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ việc

làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận

dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cƣới cũng nhƣ việc tập trung phân tích

chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tiệc cƣới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của nhà

hàng The Adora Nguyễn Kiệm có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất

lƣợng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của

khách đối với dịch vụ tiệc cƣới cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh.

1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong đời sống tinh thần của ngƣời Việt thì cƣới là chuyện hệ trọng của đời

ngƣời. Cƣới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục

tập quán có một nền gốc quy cũ vững vàng, ngƣời xƣa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân.

Ngoài sự nêu cao giá trị quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đƣơng cao

quý cùng sự thủy chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh

thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con ngƣời biết tự trọng và

tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách đời sống.

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hƣởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về

sau dần cải thiện theo phong tục tập quán và văn hóa riêng của dân tộc ta. Hôn lễ

Việt Nam từ đây thiên về tính xã hội, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và

chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngƣỡng và phép tắc,

giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỉ 19 và đầu thế kỉ 20, hôn lễ trong đời

sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lƣợc nhƣng thân hòa, ý

nghĩa hơn.

Ca dao từng nhắn nhủ:

2

“ Dẫu yêu nhau thấm thiết đậm đà.

Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi ngƣời trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một

hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cƣới sẽ

mời thực khách tham dự ở tại tƣ gia hay đƣợc tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên,

thu nhập của ngƣời dân ở thành phố Hồ Chí Minh ngày càng đƣợc nâng cao, trào

lƣu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất

nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cƣới tại tƣ gia nên các nhà hàng tổ

chức tiệc cƣới tại thành phố Hồ Chí Minh ngày càng phát triển cả về chất lẫn về

lƣợng.

Ngày nay các đám cƣới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống

mới. Tiệc cƣới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, ngƣời thân

đến chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và

ngƣời thân của họ. Bữa tiệc này thƣờng đƣợc tổ chức rất trang trọng tại các nhà

hàng ở thành phố Hồ Chí Minh.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời

của các nhà hàng tổ chức tiệc cƣới ở thành phố Hồ Chí Minh nói chung thì ngƣời sử

dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ của

buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thì các nhà hàng

phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cƣới, cũng nhƣ không ngừng

cải tiến chất lƣợng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách đƣợc tham dự

và truyền miệng cho nhau về chất lƣợng phục vụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và làm giảm sự

hài lòng của những ngƣời sử dụng dịch vụ của Nhà hàng và cả những thực khách

khi đến tham dự tiệc cƣới ở nhà hàng The Adora Nguyễn Kiệm sẽ giúp ban lãnh

đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao lợi

thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là ý nghĩa và tầm quan trọng của đề tài “

Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà hàng

The Adora Nguyễn Kiệm.