Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000”

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

MôC LôC

LêI NãI §ÇU.......................................................................................................2

PhÇn thø nhÊt................................................................................................4

lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng, qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ

thèng qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp.........................4

PhÇn thø hai.................................................................................................37

Thùc tr¹ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ qu¶n lý

chÊt lîng t¹i c«ng ty in hµng kh«ng...........................................37

PhÇn thø ba...................................................................................................65

Nh÷ng ®iÒu kiÖn ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý

chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001:2000.......................65

ChÝnh s¸ch chÊt lîng cña c«ng ty In Hµng Kh«ng................68

Môc tiªu chÊt lîng n¨m 2002- 2003 cña c«ng ty In Hµng

Kh«ng...............................................................................................................69

KÕt luËn..........................................................................................................87

Tµi liÖu tham kh¶o...................................................................................89

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 1

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

LêI NãI §ÇU

Ngµy nay, trong xu thÕ khu vùc hãa, toµn cÇu hãa vÒ kinh tÕ. Sù ph¸t triÓn

kinh tÕ nã t¸c ®éng ®Õn tÊt c¶ mäi mÆt cña ®êi sèng kinh tÕ - x· héi, kh«ng nh÷ng

thÕ nã lµ biÓu hiÖn sù cña thÞnh vîng mét quèc gia, cïng víi nã xu híng tiªu dïng

ngµy cµng t¨ng vµ ®Æt ra nhiÒu vÊn ®Ò kh¸c nhau trong khÝa c¹ch cña sù ph¸t triÓn.

ChÊt lîng s¶n phÈm hµng hãa vµ dÞch vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh nªn

mét sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng vµ cã mét vai trß hÕt søc quan träng, ®ang trë thµnh

mét th¸ch thøc lín ®èi víi mçi quèc gia trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn.

Trong qu¸ tr×nh héi nhËp, thÞ trêng thÕ giíi ®· kh«ng ngõng më réng vµ trë

lªn tù do h¬n, do ®ã sù c¹nh tranh ngµy cµng diÔn ra ¸c liÖt h¬n. Nhng ®ång thêi

cïng víi qu¸ tr×nh ®ã lµ sù h×nh thµnh c¸c quy t¾c, trËt tù míi trong th¬ng m¹i

quèc tÕ. Khi c¸c hµng rµo thuÕ quan ®îc dÇn th¸o bá, nh÷ng khã kh¨n do nh÷ng

®ßi hái cña hµng rµo kü thuËt trong th¬ng m¹i quèc tÕ - TBT (Technical Barries to

Trade) l¹i xuÊt hiÖn, ®©y nh lµ mét bøc c¶n v« h×nh ®Ó cã thÓ h¹n chÕ sù x©m nhËp

c¹nh tranh tõ bªn ngoµi. Muèn vît qua hµng rµo TBT hµng hãa ph¶i cã chÊt lîng

cao ®i kÌm víi nã lµ gi¸ c¶ phï hîp vµ c¸c dÞch vô tháa m·n ®îc c¸c yªu cÇu vµ

nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng vµ m«i trêng.

NÒn kinh tÕ ViÖt Nam kh«ng n»m ngoµi quy luËt cña sù ph¸t triÓn. Cïng

víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi cã nh÷ng biÕn ®æi s©u s¾c nh hiÖn nay, ViÖt Nam còng cÇn

t×m cho m×nh nh÷ng bíc ph¸t triÓn phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ ®¶m b¶o “®i t¾t, ®ãn

®Çu’’ ®Ó cã thÓ hßa nhËp vµo nÒn kinh tÕ thÕ giíi trong sù héi nhËp vµ c¹nh tranh.

ViÖt Nam lµ thµnh viªn cña ASEAN, APEC vµ s¾p tíi gia nhËp WTO do vËy cã

nh÷ng th¸ch thøc rÊt lín ®èi víi nÒn kinh tÕ nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp nãi

riªng, c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn ph¶i trang bÞ cho m×nh c¸c yÕu tè cÇn thiÕt

®Ó c¹nh tranh vµ hßa nhËp vµo thÞ trêng khi mµ c¸c hµng rµo thuÕ quan ®îc gì bá.

RÊt nhiÒu vÊn ®Ò ®Æt ra ®ã lµ lµm thÕ nµo cã thÓ héi nhËp vµ c¹nh tranh trªn

thÞ trêng. Mét trong nh÷ng nh©n tè ®a l¹i sù thµnh c«ng cho mçi doanh nghiÖp

hiÖn nay ®ã lµ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô, sù hîp lý

vÒ gi¸ c¶, ®iÒu kiÖn giao hµng. Muèn c¹nh tranh h÷u hiÖu trªn thÞ trêng quèc tÕ vµ

thÞ trêng trong níc, muèn tháa m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh mong

®¹t lîi nhuËn cao cÇn thiÕt ph¶i thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong bÊt cø

mét tæ chøc hay doanh nghiÖp nµo. §©y lµ lÜnh vùc, mét phong c¸ch qu¶n lý míi

theo hÖ thèng vµ nã ®em l¹i mét hiÖu qu¶ cao trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ duy tr×

c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp nh»m tháa m·n nhu cÇu

kh¸ch hµng.

Lµ mét doanh nghiÖp nhµ níc, víi nhËn thøc cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn vµ

c¹nh tranh ngµy cµng cao Ban l·nh ®¹o vµ c¸c thµnh viªn cña C«ng ty In Hµng

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 2

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

Kh«ng ®· nhanh chãng t×m ®îc híng ®i cho m×nh ®ã lµ thay ®æi phong c¸ch qu¶n

lý nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt - kinh doanh. Lµ doanh nghiÖp In nhµ níc ®Çu

tiªn cña c¶ níc triÓn khai vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn

quèc tÕ ISO9001:2000 nh»m t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch

hµng vµ c¹nh tranh trªn thÞ trêng trong níc, quèc tÕ. Qu¸ tr×nh triÓn khai vµ ¸p

dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng t¹i C«ng ty ®· lµm thay ®æi phong c¸ch qu¶n lý

n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®ång thêi ph¹m vi kinh doanh

cña C«ng ty còng ®îc më réng kh«ng nh÷ng trong ngµnh mµ cßn phôc vô kh¸ch

hµng trong níc vµ níc ngoµi.

XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ®ã, trong thêi gian thùc tËp vµ nghiªn cøu t×nh h×nh s¶n

xuÊt-kinh doanh, qu¸ tr×nh triÓn khai vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng

ISO9001:2000 t¹i C«ng ty In Hµng Kh«ng, em ®· ph©n tÝch t×nh h×nh triÓn khai vµ

¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®a ra thùc tr¹ng vµ ý kiÕn trong luËn v¨n cña

m×nh víi ®Ò tµi “Nh÷ng ®iÒu kiÖn ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l￾îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001:2000” ë C«ng ty In Hµng Kh«ng.

KÕt cÊu cña luËn v¨n gåm ba phÇn :

∗PhÇn thø nhÊt: Lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng, qu¶n lý chÊt l￾îng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp

∗PhÇn thø hai: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ qu¶n lý chÊt

lîng t¹i C«ng ty In Hµng Kh«ng

∗PhÇn thø ba: Nh÷ng ®iÒu kiÖn ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng

qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001:2000

§îc sù híng dÉn tËn t×nh vµ chØ b¶o cña TS.NguyÔn Quang Hång vµ Ban Gi¸m

®èc C«ng ty In Hµng Kh«ng ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho em thùc tËp vµ hoµn

thµnh nh÷ng g× em ®· ®a ra trong luËn v¨n. Do tr×nh ®é cã h¹n kÕt hîp lý thuyÕt

víi thùc tiÔn diÔn ra em kh«ng thÓ kh«ng cã nh÷ng thiÕu sãt trong qu¸ tr×nh hoµn

thµnh c¸c vÊn ®Ò ®îc ®Ò cËp trong luËn v¨n nµy. Em rÊt mong ®îc sù chØ b¶o cña

c¸c ThÇy, C«.

Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n nh÷ng sù gióp ®ì nhiÖt t×nh vµ chØ b¶o ®ã !

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 3

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

PhÇn thø nhÊt

lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng, qu¶n lý chÊt lîng

vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong doanh

nghiÖp

I. ChÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp.

1. ChÊt lîng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp.

1.1. Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.

HiÖn nay, cïng víi sù ph¸t triÓn cña khoa häc- kü thuËt vµ kinh tÕ- x· héi

th× vÊn ®Ò chÊt lîng cµng ®îc quan t©m vµ chó träng nhiÒu h¬n. Theo tµi liÖu cña

c¸c níc trªn thÕ giíi cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.

Mçi quan niÖm ®Òu cã nh÷ng c¨n cø khoa häc vµ thùc tiÔn kh¸c nhau vµ cã nh÷ng

®ãng gãp nhÊt ®Þnh cho viÖc thóc ®Èy khoa häc qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng ngõng

ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn. Tuú thuéc vµo gãc ®é nh×n nhËn, quan niÖm cña mçi níc

trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn kinh tÕ nhÊt ®Þnh vµ nh»m nh÷ng môc tiªu kh¸c

nhau, ngêi ta ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm kh¸c nhau.

Theo quan ®iÓm triÕt häc cña C. M¸c, th× chÊt lîng s¶n phÈm lµ møc ®é, lµ

thíc ®o biÓu thÞ gi¸ trÞ sö dông cña nã. Gi¸ trÞ sö dông cña mét s¶n phÈm lµm lªn

tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ã vµ nã chÝnh lµ chÊt lîng cña s¶n phÈm.

Dùa trªn quan niÖm nµy c¸c nhµ kinh tÕ häc ë c¸c níc XHCN tríc kia vµ

c¸c níc TBCN vµo nh÷ng n¨m 30 cña TK 20 ®· ®a ra nhiÒu ®Þnh nghÜa t¬ng tù.

C¸c ®Þnh nghÜa nµy xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt, theo quan ®iÓm

nµy “chÊt lîng s¶n phÈm lµ nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸

trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®Þnh tríc cho nã

trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ- x· héi”. VÒ mÆt kü thuËt, quan niÖm ®ã

ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña s¶n phÈm. Tuy nhiªn s¶n phÈm ®îc xem xÐt mét c¸ch

biÖt lËp, ®îc t¸ch rêi víi thÞ trêng lµm cho chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng thùc sù g¾n

víi nhu cÇu vµ sù vËn ®éng biÕn ®æi trªn thÞ trêng, víi hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ ®iÒu

kiÖn cô thÓ cña tõng doanh nghiÖp.

Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng khi cã nhu cÇu thÞ trêng th× ®îc coi lµ xuÊt ph¸t

®iÓm cña mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh th× ®Þnh nghÜa nµy kh«ng cßn phï hîp

n÷a. ChÊt lîng s¶n phÈm ph¶i ®îc nh×n nhËn mét c¸ch linh ho¹t, g¾n bã chÆt chÏ

víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ngêi tiªu dïng trªn thÞ trêng, víi chiÕn lîc c¹nh

tranh cña doanh nghiÖp. Nh÷ng quan niÖm míi ®ã lµ chÊt lîng s¶n phÈm ®Þnh h￾íng theo kh¸ch hµng. Cã rÊt nhiÒu chuyªn gia vÒ chÊt lîng nh Crosby, Deming,

Juran vµ Ishikawa hä ®Òu cã quan niÖm kh¸c nhau vÒ kh¸i niÖm chÊt lîng s¶n

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 4

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

phÈm trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng nhng tùu chung l¹i hä coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ

sù phï hîp víi nhu cÇu hay môc ®Ých sö dông cña kh¸ch hµng vµ ngêi tiªu dïng.

C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ- kü thuËt ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm khi chóng tho¶ m·n

®îc nh÷ng ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng. ChÊt lîng ®îc nh×n nhËn tõ bªn ngoµi, theo

quan ®iÒm cña kh¸ch hµng th× chØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña

kh¸ch hµng míi lµ chÊt lîng s¶n phÈm. Møc ®é ®¸p øng ®îc nhu cÇu lµ c¬ së ®Ó

®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc. Theo quan niÖm nµy chÊt lîng s¶n

phÈm kh«ng ph¶i lµ cao nhÊt hoÆc tèt nhÊt mµ lµ sù phï hîp víi nhu cÇu.

§Ó ph¸t huy mÆt tÝch cùc vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt h¹n chÕ cña quan niÖm

trªn tæ chøc tiªu chuÈn chÊt lîng quèc tÕ (ISO) ®· ®a ra kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n

phÈm trong ISO8402: 1994 “ChÊt lîng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ t¹o

cho thùc thÓ ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· x¸c ®Þnh hoÆc tiÒm Èn”.

Cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch

hµng vµ c¸c bªn quan t©m. Trong qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸, xem xÐt th× tæ chøc tiªu

chuÈn quèc tÕ ®· so¸t xÐt l¹i bé tiªu chuÈn ISO cña n¨m 1994 vµ ®a ra mét kh¸i

niÖm mang tÝnh tæng qu¸t h¬n trong bé tiªu chuÈn ISO9000: 2000 ®ã lµ “ChÊt l￾îng lµ møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c nhu cÇu”. §Æc tÝnh

ë ®©y lµ ®Æc trng ®Ó ph©n biÖt; mét ®Æc tÝnh cã thÓ vèn cã hay ®îc g¾n thªm hoÆc

mét ®Æc tÝnh cã thÓ ®Þnh tÝnh hay ®Þnh lîng. C¸c yªu cÇu ®ã lµ: c¸c nhu cÇu hay

mong ®îi ®· ®îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc.

Quan niÖm chÊt lîng s¶n phÈm cßn tiÕp tôc ph¸t triÓn bæ sung, më réng h¬n

n÷a cho thÝch hîp víi sù ph¸t triÓn cña thÞ trêng hiÖn nay. §Ó ®¸p øng nhu cÇu

kh¸ch hµng c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña

m×nh nhng kh«ng thÓ theo ®uæi chÊt lîng cao víi bÊt cø gi¸ nµo mµ lu«n cã sù

nh×n nhËn, ®¸nh gi¸ phï hîp víi nguån lùc s½n cã cña m×nh. V× vËy chÊt lîng lµ sù

kÕt hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng trong

nh÷ng giíi h¹n chi phÝ chÊt lîng nhÊt ®Þnh.

1.2. §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm.

Tõ nh÷ng nh×n nhËn vÒ chÊt lîng s¶n phÈm trªn cã thÓ rót ra nh÷ng ®Æc trng

c¬ b¶n nhÊt lµ:

ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp,

lu«n lu«n thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian phô thuéc chÆt chÏ vµo m«i trêng

vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ cña tõng thêi kú.

Mçi s¶n phÈm ®îc ®Æc trng b»ng c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i

cña b¶n th©n s¶n phÈm ®ã. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ®îc ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña

s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm ®ã. Nh÷ng ®Æc

tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ quy ®Þnh cho s¶n phÈm

®ã. Mçi tÝnh chÊt biÓu hiÖn c¸c chØ tiªu lý ho¸ nhÊt ®Þnh cã thÓ ®o lêng, ®¸nh gi¸

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 5

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

®îc. V× vËy nãi ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i ®¸nh gi¸ th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu,

tiªu chuÈn cô thÓ. §Æc ®iÓm nµy kh¼ng ®Þnh nh÷ng quan ®iÓm sai lÇm cho r»ng

chÊt lîng s¶n phÈm lµ c¸i ®o lêng ®¸nh gi¸ ®îc.

Nãi tíi chÊt lîng lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n tíi møc ®é nµo nhu

cÇu cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt lîng thiÕt kÕ vµ

nh÷ng tiªu chuÈn kü thuËt ®Æt ra ®èi víi mçi s¶n phÈm, ë c¸c níc TB qua ph©n

tÝch thùc tÕ chÊt lîng s¶n phÈm trong nhiÒu n¨m ngêi ta ®i ®Õn kÕt luËn r»ng chÊt

lîng s¶n phÈm tèt hay xÊu th× 75% phô thuéc vµo c¸c gi¶i ph¸p thiÕt kÕ, 20% phô

thuéc vµo kiÓm tra kiÓm so¸t chØ cã 5% phô thuéc vµo kÕt qu¶ nghiÖm thu cuèi

cïng.

ChÊt lîng thÓ hiÖn ë 2 cÊp ®é ph¶n ¸nh 2 mÆt kh¸ch quan vµ chñ quan.

+ ChÊt lîng trong tu©n thñ thiÕt kÕ: thÓ hiÖn ë chÊt lîng ®¹t ®îc so víi tiªu

chuÈn thiÕt kÕ ®Ò ra. Khi s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ kü thuËt

cµng gÇn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt lîng cµng cao. Nã ®îc ph¶n ¸nh th«ng

qua c¸c tiªu chuÈn nh: tû lÖ phÕ phÈm, s¶n phÈm háng lo¹i bá, s¶n phÈm kh«ng

®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ.

+ ChÊt lîng trong sù phï hîp (chÊt lîng kinh tÕ)ph¶n ¸nh møc ®é phï hîp

víi kh¸ch hµng. ChÊt lîng phï hîp møc ®é s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi nhu cÇu vµ

mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt lîng s¶n phÈm

cµng cao do ®ã nã phô thuéc vµo mong muèn ®¸nh gi¸ chñ quan cña kh¸ch hµng

v× vËy nã cã t¸c dông m¹nh mÏ ®Õn tiªu thô s¶n phÈm

1.3. C¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm

a. Nhãm nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp.

- ThÞ trêng: nhu cÇu thÞ trêng lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l￾îng, t¹o ®éng lùc kÐo ®Þnh híng cho c¶i tiÕn n©ng cao vµ hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n

phÈm. C¬ cÊu tÝnh n¨ng ®Æc ®iÓm vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc

tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm, do ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nghiªm tóc, thËn träng

trong c«ng t¸c ®iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng, ph©n tÝch m«i trêng kinh tÕ -

x· héi, x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhËn thøc cña kh¸ch hµng, thãi quen, truyÒn thèng,

phong tôc tËp qu¸n v¨n ho¸ lèi sèng, môc ®Ých sö dông s¶n phÈm vµ kh¶ n¨ng

thanh to¸n khi x¸c ®Þnh c¸c s¶n phÈm cña m×nh c¸c doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh

c¸c ph©n ®o¹n thÞ trêng phï hîp ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ x¸c ®Þnh chØ tiªu

chÊt lîng s¶n phÈm. Cã nh vËy míi ®¹t hiÖu qu¶ cao trong s¶n xuÊt - kinh doanh.

- Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc vµ c«ng nghÖ: nh©n tè nµy cã t¸c ®éng nh lùc

®Èy n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua viÖc t¹o ra kh¶ n¨ng to lín ®a chÊt l￾îng s¶n phÈm kh«ng ngõng t¨ng lªn. TiÕn bé khoa häc- kü thuËt lµm nhiÖm vô

nghiªn cøu, kh¸m ph¸ ph¸t minh vµ øng dông c¸c s¸ng chÕ ®ã t¹o ra vµ ®a vµo s¶n

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 6

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

xuÊt míi cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ- kü thuËt cao h¬n, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm tin cËy,

®é chÝnh x¸c cao h¬n vµ gi¶m chi phÝ, phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng.

C«ng nghÖ lµ tæng hîp c¸c ph¬ng tiÖn kü thuËt, kü n¨ng, ph¬ng ph¸p ®îc

dïng ®Ó chuyÓn ho¸ c¸c nguån lùc thµnh mét lo¹i s¶n phÈm hoÆc dÞch vô, nã gåm

4 thµnh phÇn c¬ b¶n:

+ C«ng cô m¸y mãc thiÕt bÞ, vËt liÖu ®îc coi lµ phÇn cøng cña c«ng nghÖ

+ Th«ng tin

+ Tæ chøc thùc hiÖn trong thiÕt kÕ,, tæ chøc, phèi hîp, qu¶n lý.

+ Ph¬ng ph¸p, quy tr×nh, bÝ quyÕt, c«ng nghÖ

Ba thµnh phÇn sau lµ phÇn mÒm cña c«ng nghÖ., chÊt lîng s¶n phÈm phô

thuéc rÊt lín vµo sù phèi hîp gi÷a phÇn cøng vµ phÇn mÒm cña c«ng nghÖ, c¬ chÕ

vµ chÝnh s¸ch cña Nhµ níc: Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña

mçi doanh nghiÖp phô thuéc chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña mçi níc. Nhµ níc ®Ò

ra c¬ chÕ chÝnh s¸ch u tiªn ®Çu t ®æi míi c«ng nghÖ khuyÕn khÝch n©ng cao chÊt l￾îng s¶n phÈm, thay thÕ hµng nhËp khÈu b»ng hµng néi ®Þa, híng tíi xuÊt khÈu, h￾íng tíi t¹o tÝnh ®éc lËp tù chñ, s¸ng t¹o trong c¶i tiÕn chÊt lîng cña c¸c doanh

nghiÖp, t¹o sù c¹nh tranh, xo¸ bá søc ú, t©m lý û l¹i, kh«ng ngõng ph¸t huy s¸ng

kiÕn c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt lîng.

b. Nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp.

- Lao ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm v× lao ®éng lµ ®éng lùc

trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn m¸y mãc thiÕt bÞ, nguyªn vËt liÖu, thùc hiÖn c¸c quy

tr×nh ph¬ng ph¸p c«ng nghÖ ®Ó s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm. Tr×nh ®é chuyªn m«n

tay nghÒ kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh kû luËt, tinh thÇn hîp t¸c phèi

hîp, kh¶ n¨ng thÝch øng víi mäi sù thay ®æi, n¾m b¾t th«ng tin cña mäi thµnh

viªn trong doanh nghiÖp, nã cã t¸c ®éng trùc tiÕp tíi chÊt lîng s¶n phÈm. V×

vËy, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kÕ ho¹ch tuyÓn dông lao ®éng mét c¸ch khoa

häc, ph¶i c¨n cø nhiÖm vô, c«ng viÖc sö dông, ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, ®µo

t¹o l¹i lùc lîng lao ®éng hiÖn cã cã thÓ ®¸p øng víi nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh

doanh cña doanh nghiÖp, ®¸p øng yªu cÇu n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm.

- Kh¶ n¨ng c«ng nghÖ vµ m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp ¶nh hëng ®Õn chÊt

lîng s¶n phÈm; c«ng nghÖ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n t¸c ®éng m¹nh mÏ

tíi chÊt lîng s¶n phÈm trong mçi doanh nghiÖp. ChÊt lîng s¶n phÈm phô thuéc

rÊt lín vµo tr×nh ®é hiÖn ®¹i, c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé, t×nh h×nh b¶o dìng duy tr×

kh¶ n¨ng lµm viÖc theo thêi gian cña m¸y mãc thiÕt bÞ c«ng nghÖ, ®Æc biÖt lµ

c¸c doanh nghiÖp tù ®éng hãa cao, d©y chuyÒn vµ tÝnh chÊt s¶n xuÊt hµng lo¹t.

- VËt t nguyªn vËt liÖu vµ hÖ thèng tæ chøc ®¶m b¶o vËt t nguyªn liÖu cña doanh

nghiÖp; nguyªn vËt liÖu lµ thµnh phÇn cÊu t¹o chñ yÕu nªn s¶n phÈm, chñng

lo¹i c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé. ChÊt lîng nguyªn liÖu ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l￾Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 7

LuËn v¨n tèt nghiÖp Qu¶n trÞ chÊt lîng- K40

îng s¶n phÈm, ®Ó chÊt lîng s¶n phÈm æn ®Þnh vµ ngµy cµng n©ng cao c¸c

doanh nghiÖp cÇn ph¶i x©y dùng chiÕn lîc vÒ mua s¾m nguyªn vËt liÖu. Ngoµi

ra, chÊt lîng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp cßn phô thuéc rÊt lín vµo viÖc thiÕt

lËp ®îc hÖ thèng cung øng nguyªn liÖu thÝch hîp trªn c¬ së t¹o dùng mèi quan

hÖ l©u dµi, hiÓu biÕt vµ tin tëng gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi cung øng ®¶m b¶o

kh¶ n¨ng cung øng kÞp thêi, chÝnh x¸c ®¶m b¶o sè lîng vµ chÊt lîng chñng lo¹i

nguyªn vËt liÖu.

- Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp; tr×nh ®é qu¶n

lý nãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm nãi riªng lµ mét trong

nh÷ng nh©n tè c¬ b¶n gãp phÇn ®Èy nhanh tèc ®é c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt lîng

s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. C¸c chuyªn gia qu¶n lý chÊt lîng cho r»ng thùc tÕ

80% nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt lîng lµ do qu¶n lý g©y ra. ChÊt lîng s¶n phÈm phô

thuéc rÊt lín vµo c¬ cÊu bé m¸y qu¶n lý, kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh x¸c môc

tiªu, chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh kÕ ho¹ch

chÊt lîng s¶n phÈm.

ChÕ ®é tiÒn l¬ng, tiÒn thëng; HiÖn nay chÕ ®é tiÒn l¬ng cha khuyÕn khÝch ®-

îc ngêi lao ®éng ph¸t huy cao trÝ tuÖ, tµi n¨ng vµo c«ng viÖc ®îc giao, cha khuyÕn

khÝch viÖc s¶n phÈm ¸p dông c¸c tiÕn bé khoa häc-kü thuËt vµo s¶n xuÊt, do ®ã

ngêi lao ®éng Ýt quan t©m ®Õn viÖc n¨ng cao tr×nh ®é v¨n ho¸, chuyªn m«n nghiÖp

vô. TiÒn l¬ng thÊp, cha ®ång bé lµm cho ngêi lao ®éng gÆp nhiÒu khã kh¨n, Tõ ®ã

còng gi¶m chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. TiÒn thëng ®ãng vai trß lín

trong viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, nã kÝch thÝch ngêi lao

®éng ph¸t huy s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Do vËy,

c¸c doanh nghiÖp cÇn ¸p dông quy chÕ thëng ph¹t vÒ chÊt lîng s¶n phÈm mét c¸ch

nghiªm minh, nh»m thóc ®Èy ngêi lao ®éng n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh tÝch

cùc häc hái n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n.

Nh vËy khi xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm ta ph¶i xem xÐt mét c¸ch

toµn diÖn c¸c yÕu tè ¶nh hëng trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Ph¶i

ph©n tÝch ®îc c¸c nguyªn nh©n c¬ b¶n ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm vµ tuú

theo kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn cô thÓ ®Ó ®a ra c¸c gi¶i ph¸p phï hîp nh»m ®¹t ®îc môc

tiªu ®Ò ra, ph¸t huy u ®iÓm h¹n chÕ, nhîc ®iÓm ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm.

2. Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm.

2.1. Qu¶n lý chÊt lîng- Mét m« h×nh qu¶n lý míi.

TÊt c¶ chóng ta ®Òu ®· quen thuéc víi c¸c ®ßi hái cña kh¸ch hµng, chÊt l￾îng cao h¬n - gi¸ c¶ thÊp h¬n - ®îc cung cÊp nhanh h¬n. Vµ c¸c c«ng ty l¹i thªm

vµo víi mét møc lîi nhuËn hîp lý. Nh÷ng ®ßi hái nµy ®ang lµm chóng ta kiÖt søc,

nhÞp ®é th× qu¸ nhanh vµ nh÷ng kú väng l¹i qu¸ lín. Chóng ta ®ang bÞ kÐo ra

nhiÒu híng chØ cã thÓ xoay së ®îc khi chóng ta ho¹ch ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh trong

Khoa qu¶n trÞ kinh doanh c«ng nghiÖp vµ x©y dùng 8