Nguyễn hoàng việt k24tcnh luận văn thạc sỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN HOÀNG VIỆT

Hà Nội, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank)

Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Hoàng Việt

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thục Anh

Hà Nội, 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Học viên cao học

Nguyễn Hoàng Việt

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Tài

chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội, đã

trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng

biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thục Anh, người hướng dẫn khoa học của luận văn,

đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn

này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ

trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..............................................................vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................viii

MỞ ĐẦU....................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................6

1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng.............................................................................6

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm..............................................................................6

1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng................................................................................7

1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng..........................9

1.1.4. Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng.............................................................11

1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM............................................................13

1.2.1. Khái niệm.................................................................................................13

1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM 14

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ TD tại NHTM........19

1.2.4. Các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NH.............................21

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng............................................................................22

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số ngân hàng trong

nước và nước ngoài.............................................................................................23

1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC.........................................................23

1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ...........................................................25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG.........................................27

2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam

thịnh vượng..........................................................................................................27

2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng...........................27

2.1.2. Tình hình kinh doanh của NH Việt Nam Thịnh Vượng..........................28

iv

2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng..............................................................................................29

2.2.1. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ..............................................................29

2.2.2. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng...............................31

2.2.3. Số lượng, thị phần và doanh số................................................................33

2.2.4. Doanh thu, lợi nhuận................................................................................36

2.2.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng tại VPBank................................................................................................40

2.3. Thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng..........................................................................46

2.3.1. Nghiên cứu và cung cấp ra thị trường các dòng sản phẩm thẻ TD mới .. 46

2.3.2. Hoạt động Marketing...............................................................................46

2.3.3. Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh...................................................47

2.3.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và kênh bán hàng...........................48

2.3.5. Thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.................................48

2.3.6. Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ..........................................49

2.3.7. Chăm sóc khách hàng..............................................................................50

2.3.8. Phòng chống rủi ro...................................................................................50

2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ TD tại

VPBank………………………………………………………………………..52

2.4.1. Nhân tố chủ quan…………………………………………………………. .52

2.4.2 Nhân tố khách quan………………………………………………………….53

2.5. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng......................................................................................55

2.5.1. Những kết quả đạt được...........................................................................55

2.5.2. Hạn chế....................................................................................................61

2.5.3. Nguyên nhân............................................................................................64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG.........................................68

3.1. Triển vọng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam..................................68

v

3.1.1. Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam............................................................68

3.1.2. Cơ hội và thách thức của thị trường thẻ Việt Nam..................................69

3.2. Đinh hướng phát triển……………….……………………………….……68

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng...................................................................................................................75

3.3.1. Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp................................75

3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ........75

3.3.3. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực......................................................76

3.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm

có lợi thế so sánh................................................................................................78

3.3.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.............................................78

3.3.6. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ............79

3.4. Một số kiến nghị...........................................................................................80

3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ..............................................80

3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................83

3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ.......................................................................87

3.4.4. Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên............................................89

KẾT LUẬN.............................................................................................................90

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................91

PHỤ LỤC.................................................................................................................................. x

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

ACH Automated Clearing House (Hệ thống thanh toán bù trừ tự động)

ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động)

CN Chi nhánh

CTKM Chương trình khuyến mãi

DSSD Doanh số sử dụng

ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐQT Hội đồng quản trị

HMTD Hạn mức tín dụng

KBL Khối bán lẻ

KDNT Kinh doanh ngoại tệ

NHVNTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

NHTV Ngân hàng thành viên

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

TSC Trụ sở chính

TSCĐ Tài sản cố định

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

TTT Trung tâm thẻ

CBT Cán bộ thẻ

vii

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng...............20

Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VPBank...................................33

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VPBank........................35

Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VPBank.................................................37

Bảng 2.4: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank.......................................38

Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank..............................39

Bảng 2.6: Điểm trung bình của các biến cụ thể........................................................43

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ........................................................14

Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VPBank..........................................29

Hình 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành của VPBank..........................................33

Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2018..........................................................35

Hình 2.4: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016............................36

viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba chương chính sau đây:

Chương 1: Tác giả đã đưa ra được những lý thuyết chung về hoạt động dịch vụ

thẻ ngân hàng chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ (lợi nhuận, thị

phần, sự đa dạng hóa…), các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

NHTM và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại.

Chương 2: Tác giả đưa ra được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

và thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank; những hạn

chế còn tồn tại cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua các chỉ tiêu đánh giá.

Chương 3: Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể và phù

hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng; và một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại

Việt Nam.