Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch

Phần 1

KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG

QUẢNG NINH.

1.Cơ cấu tổ chức của công ty:

Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau:

2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:

Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ

gắn bó khăng khít với nhau.

Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối

tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn

thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương

trình du lịch của công ty.

Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức

năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá.

1

BAN GI M Á ĐỐC

Bộ phận nghiệp vụ

du lịch

Bộ phận bổ trợ

Điều

h nh à

Thị

trường

Hướng

dẫn

Kế

toán

H nh chính à

Quản trị

Nhân sự

Lao động

Tiền

lương

Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên

chương trình du lịch.

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,

cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ

phận thị trường chuyển tới.

Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch

như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về

thời gian và chất lượng.

Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan

hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp

hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng.

Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh

chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra.

Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ

chức theo mảng công việc sau:

Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp

đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo

công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên

đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết

cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.

Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm

nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các

bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận

chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax.

Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình

du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên

của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của

2

khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chương

trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ

tại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chương trình du lịch

được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì

người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương

trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả

năng quản lý và tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục

khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không

có năng lực tổ chức và quản lý. Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên

được chuyên môn hoá theo vị trí sau:

Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều

phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng

chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé

máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo

yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên

phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách

để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượng

khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện... Phải nắm vững những

thông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số

lượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải

quyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định

về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển.

Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc

đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các

đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là người

linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn

nữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để có

được những quyết định chính xác và hợp lý.

3

Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,

xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan và

liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết.

Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận

toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập

cảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách.

Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm

cho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là

xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về

hợp tác đầu tư...

Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công

ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình

tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng góp

cho định hướng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần

thiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ

trong chương trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của

công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ còn

giúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các

chương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách.

Bộ phận hướng dẫn:

Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực

tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã

được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế

hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du

lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên

chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân

viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp

ứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ

phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao.

4