Nghiên cứu s hài lòng c a sinh ự ủ viên đố ất lượ ờng đạ ọc sư phạ i với ch ng dịch vụ ký túc xá d2

TRƯỜNG ĐẠ ỌC SƯ PHẠ I H M KỸ THUẬT TP. HCM

KHOA KINH T Ế



MÔN HỌC: U PHÂN TÍCH DỮ LIỆ

BÀI BÁO CÁO

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V Ứ Ự Ủ Ề CHẤT LƯỢNG D CH V Ị Ụ

KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ T TPHCM. THUẬ

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguy n Th Thanh Vân ễ ị

Lớp: 6 ti - 10 Thứ ết 7

Nhóm thực hiện: Nhóm 13 MSSV

ng Thanh Bình 1. Lê Đặ 19124226

2. c 191242 Đinh Thị Kim Lộ 69

3. Phan Thành Phú 19124301

4. Nguy n Th Kim Thoa 1912403 ễ ị 5

Thành phố H Chí Minh, ngày 05 06 ồ tháng năm 2021

1 0

LỜI CẢM ƠN

tài hoàn thành m t cách t p, nhóm tác gi Để đề ộ ốt đẹ ả đã nhận đượ ự c s ng d n, hướ ẫ

hỗ trợ của cô và b n bè. V i tình c m chân thành, xin cho phép ạ ớ ả nhóm tác gi bày t ả ỏ lòng

biết ơn sâu sắc đế ững cá nhân đã tạo điề ện, giúp đỡ n nh u ki nhóm tác giả trong quá trình

học tập và nghiên c ứu đề tài này.

c h t nhóm tác gi xin g i l i c n th y cô b m Trướ ế ả ử ờ ảm ơn chân thành đế ầ ộ ôn, Khoa

Kinh tế Trường Đạ ọc Sư phạ i h m K i ỹ thuật thành ph H Chí Minh. V ố ồ ớ sự hướng d n t ẫ ận

tình và sự quan bài nghiên c u này. tâm đã giúp nhóm hoàn thành ứ

c bi t nhóm nghiên c u xin g i l i c n Đặ ệ ứ ử ờ ảm ơn sâu sắc đế TS. n Th Thanh Nguyễ ị

Vân. Trong su t th ng d n nhóm tác gi hoàn thành bài ố ời gian qua đã luôn quan tâm, hướ ẫ ả

nghiên c u. ứ

V u ki n th làm bài thì bài nghiên c u c a nhóm tác ới điề ệ ời gian cũng như kinh nghiệm ứ ủ

giả s không th ng thi u sót. Nhóm tác gi mong mu n nh n s ẽ ể tránh nhữ ế ả ố ậ ự đóng góp ý kiến

để ị nhóm có thể k p thời sửa chữa và rút kinh nghiệm cho bài nghiên cứu sau.

Xin chân thành c ảm ơn

1 0

1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH M C T Ụ Ừ VIẾT TẮT ........................................................................................... 3

DANH M C B Ụ ẢNG ......................................................................................................... 4

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... 6

DANH M C BI Ụ ỂU ĐỒ .................................................................................................... 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 9

1.1. Lý do ch ..................................... ọn đề tài .................................................................... 9

1.2. M c tiêu nghiên c u ............................ ụ ứ ...................................................................... 11

1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 11

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 11

1.3.2. Ph u ........................................ ạm vi nghiên cứ ...................................................11

1.4. Câu h i nghiên c u ............................. ỏ ứ ....................................................................... 12

1.5. Phương pháp thực hiện .............................................................................................. 12

1.6. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 13

1.7. K u c tài ..................................... ết cấ ủa đề ................................................................. 13

CHƯƠNG CƠ SỞ 2: LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 14

2.1. Khái ni ng d .................................. ệm về chất lượ ịch vụ ............................................ 14

2.2. Khái ni ch v ký túc xá ........................ ệm dị ụ .............................................................. 14

2.3. S hài lòng c a khách hàng ..................... ự ủ .................................................................. 15

2.4. M i quan h t ng d ch v và s hài lòng c a khách hà ố ệ giữa chấ lượ ị ụ ự ủ ng ...................... 16

2.5. T ng quan các nghiên c u có liên quan .......... ổ ứ .......................................................... 17

2.5.1. Nghiên c c ngoài ............................ ứu nướ .......................................................... 17

2.5.2. Nghiên c c .................................. ứu trong nướ .................................................... 20

2.6. Mô hình nghiên c xu t và các gi thuy .......... ứu đề ấ ả ết. ............................................... 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 24

1 0

2

3.1 Quy trình nghiên c u ........................... ứ ....................................................................... 24

3.2. Nghiên c nh tính .............................. ứu đị ................................................................... 25

3.2.1. T c nghiên c nh tính ......................... ổ chứ ứu đị ...................................................25

3.2.2. K t qu nh tính .............................. ế ả khảo sát đị ...................................................25

3.3. Nghiên c ng ................................... ứu định lượ ........................................................... 26

3.4. Xây d ........................................ ựng thang đo ............................................................ 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 30

4.1. m u nghiên c u ................................ Mô tả ẫ ứ ............................................................... 30

4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha ......... 35

4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA ................ ố .............................................................. 42

4.4. Ki nh mô hình b ng phân tích h i quy ............ ểm đị ằ ồ .................................................. 47

4.4.1. s Pearson ................................. Phân tích tương quan hệ ố ................................ 47

4.4.2. Phân tích h i quy và ki nh gi thuy t .......... ồ ểm đị ả ế ............................................... 47

4.5. Phân tích phương sai ANOVA. ................................................................................. 53

4.6. Đánh giá sự ủa sinh viên đố hài lòng c i với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại

trường đạ ọc Sư phạ i h m Kỹ thuậ ề t Tp. HCM v các nhân tố c rút ra t đượ ừ kết quả phân

tích hồi quy. ........................................................................................................................ 54

4.6.1. M hài lòng c i nhân t n h ........ ức độ ủa sinh viên đối vớ ố “Phương tiệ ữu hình”. 55

4.6.2. M hài lòng c i nhân t ...................... ức độ ủa sinh viên đối vớ ố “Cảm thông”. ... 56

4.6.3. M hài lòng c i nhân t ...................... ức độ ủa sinh viên đối vớ ố “Đáp ứng”. ....... 57

4.6.4. M hài lòng c i nahan t "Giá c " .............. ức độ ủa sinh viên đối vớ ố ả .................. 58

4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. ....................... 59

CHƯƠNG ẬN VÀ ĐỀ 5: KẾT LU XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................ 62

5.1. Đề xuấ ả t hàm ý qu n trị .............................................................................................. 62

5.2 H n ch v ng nghiên c u ti p theo ................. ạ ế ề đề tài và hướ ứ ế ..................................... 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 65

PHỤ L 1: PHI U KH O SÁT ỤC Ế Ả ................................................................................ 66

PHỤ L 2: PHÂN TÍCH TH NG KÊ ỤC Ố ..................................................................... 72

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ................................................................. 74

1 0

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh ố ồ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

SPSS: Ph m th ng kê cho khoa h c xã h i ần mề ố ọ ộ

KTX: Ký túc xá

1 0

4

DANH MỤC BẢNG

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 3.1 Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên

cứu

27

2 Bảng 4.1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, khoa,

đang hay đã ở KTX

30

3 Bảng 4.2 Kết quả ki nh Cronbach Alpha l n 1 các nhân t ểm đị ầ ố

và bi n ph c ế ụ thuộ

35

4 Bảng 4.3

Kết quả ki nh Cronbach Alpha l n 2 các nhân t ểm đị ầ ố

và bi n ph c ế ụ thuộ

37

5 Bảng 4.4 Kết quả ki l n 3 các nhân t ểm định Cronbach’s Alpha ầ ố

và bi n ph c ế ụ thuộ

40

6 Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân t khám phá v n ố ề phương tiệ

hữu hình

42

7 Bảng 4.6

Kết quả phân tích nhân t khám phá v m ố ề ức độ ậ tin c y

43

8 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân t khám phá v c m thông ố ề ả 43

9 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân t khám phá v ố ề năng lực ph c ụ

vụ

44

10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân t khám phá v giá c ố ề ả 45

11 Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân t khám phá v ng ố ề đáp ứ 45

12 Bảng

4.11

Kết quả phân tích nhân tố khám phá về sự hài lòng

sinh viên

46

13 Bảng

4.12

Kết quả phân tích h i quy l n 1 ồ ầ 48

14 Bảng

4.13 Kết quả phân tích h i quy l n 2 ồ ầ 49

1 0

5

15 Bảng

4.14 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 51

16 Bảng

4.15

Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 52

17 Bảng

4.16

Điểm đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ

KTX

55

18 Bảng

4.17

Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Phương

tiện hữu hình” đối với dịch vụ KTX

56

19 Bảng

4.18

Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Cảm

thông” đối với dịch vụ KTX

57

20 Bảng

4.19

Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Đáp ứng”

đối với dịch vụ KTX

58

21 Bảng

4.20

Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Giá cả”

đối với dịch vụ KTX

59

1 0

6

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

1 Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 16

2 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

17

3 Hình 2.3 Kết quả nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010) 18

4 Hình 2.4 Kết quả nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015) 19

5 Hình 2.5 Kết quả nghiên c u c Suki, I. A. ứ ủa Norbayah Mohd

Chowdhury (2015)

20

6 Hình 2.6 Kết quả nghiên c u s hài lòng c a sinh viên kinh t i v ứ ự ủ ế đố ới

KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành

phố H Chí Minh. ồ

20

7 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu s hài lòng c ự ủa sinh viên đối với dịch

vụ ng CNTT Vi ký túc xá trường Cao đẳ ệt – Hàn

21

8 Hình 2.8 Kết quả nghiên cứu của Trinh Thi Hue và Nguyen Viet

Hung (2017)

22

9 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về

KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM.

23

10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24

1 0