Nghệ thuật quản lý - marketing - Bán hàng hiện đại

ịệii đại

11 1 . ỊIÌỊỊỊỊỊIIỊỊ^ ^

ua1 1 s N H ^X U A i ỈỈẢN T H Ổ N G K Í -n

Nghệ thuật

hiên đai • •

NGUYỄN DƯƠNG - ANH TUẤN

(Biên soạn)

hỉện đại

NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ

LỜI NÓI ĐẨU

Ngày nay với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ,

của tri thức, người ta mới có cách nhìn đầy đủ hơn về

nhiều lĩnh vực. Lĩnh vực kinh doanh là một ví dụ. Trước

đây nói tới kinh doanh dường như người ta không coi hoạt

động bán hàng là một chiến lược đ ể phát triển. Người ta

chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm , quy trình sản xuất,

quảng cáo, phân phối mà không ngờ tới chính hoạt động

hán hàng lại là một trong những yếu tố thành công của các

doanh nghiệp vì nếu nó được tiến hành thuận lợi thi số

lượng sản phẩm tiêu thụ tăng vọt và như th ế củng có nghĩa

là đây là một khâu rất quan trọng trong lĩnh kinh doanh.

Thời gian gần đây người ta nghiên cứu hoạt động này như

một nghệ thuật. Thực ra việc bán hàng không chỉ là một

nghệ thuật mà còn là một thử thách mang tính chiến lược

đối với các doanh nghiệp và đối với những ai muốn thu

hút sự chú ý của khách hàng. Đây là một cuốn sách tập

trung những kinh nghiệp quý báu trên thương trường của

nhiều doanh nhân nổi tiếng và thành đạt qua việc khai

thác triệt đ ể hoạt động bán hàng. Nếu hai công ty cùng

bán một loại sản phẩm, cùng một địa điểm thi chúng ta dễ

dàng thấy được hoạt động hán hàng quan trọng như th ế

nào bởi nó chính là yếu tố quyết định đến sự chênh lệch

của hai cửa hàng. Khoảng cách của thành công và thất bại

không rõ nét như nhiều người tưởng tượng mà đôi khi chỉ

là những ranh giới mờ nhạt.

Những doanh nhân thành đạt đều hiểu rất rõ nguyên lý

trên, Do vậy, họ làm việc tốt hơn những đồng sự khác.

Tiến hành tim hiểu sâu hơn về các doanh thành trong

cuốn sách này bạn sẽ thấy, trên th ế giới ở những địa điểm,

thời gian khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau,

những quán quân kinh doanh sở dĩ có được thành tích

đáng n ể như vậy, chính là vi họ nắm chắc được một sô'

nguyên tắc trong thương mại và chính những nguyên tắc

đó chính là mấu chốt thành công của họ.

N h ữ n g ngu yên tắc dó là:

• Tìm hiểu thị trường

• Quảng bá thương hiệu

• Lấy khách hàng làm trung tám

• Tìm ra những sách lược tùy theo từng đối tượng khách

hàng

• Luôn có thái độ lạc quan

• Bán hàng tự tin, binh tĩnh, khôn khéo

• Nắm bắt thị hiếu, tám lí khách hàng

• Thiết lập mạng lưới khách hàng

• Chăn thành nhiệt tình với khách hàng

• Thuyết phục khách hàng qua việc hiểu rõ nhu cầu của họ

v.v...

Nội dung cuốn sách thông qua việc trinh bày những câu

chuyện độc đáo, đặc sắc trong kinh doanh đ ể tiến hành

phân tích tỉ m ỉ củng như giải thích cụ th ể những phương

pháp thành công của những nhân vật nổi tiếng thành đạt

trong kinh doanh và từ đó chỉ ra những nguyên tắc cơ bản

của sự thành công.

Nếu bạn là nhân viên bán hàng mới, điều đó củng có lợi

cho việc bán hàng bởi cuốn sách này sẽ giúp bạn làm quen

với những phong cách khôn khéo trong bán hàng, qua đó

bạn hiểu sâu hơn về tâm lí người m ua hàng. Còn nếu bạn

là người đã có kinh nghiệm bán hàng thi qua cuốn sách

này học hỏi sâu hơn cả về chuyên môn lẫn tâm lí người

m ua hàng. M ặt khác đối với các doanh nghiệp củng cần

tham khảo thêm nghệ thuật bán hàng đ ể tăng doanh thu.

Hiện nay, trong nhiều doanh nghiệp vai trò của nhân viên

bán hàng thường bị coi nhẹ hơn là sản phẩm mà họ giới

thiệu với khách hàng.

Những những kĩ năng và phương pháp trong cuốn sách

này sẽ giúp bạn nếu không lập tức thành công trong lĩnh

vực này thi củng sẽ giúp bạn dần đấy cao doanh thu.

^ibfhỉ lluiụỉ Qfiản iậ - Mưrketmạ ■ Hán íiànạ lùỉn đại

Glạht thuật Quản lặ - Markeíìnạ - (8«« hùnạ hiên đại

Hy vọ ig đây sẽ là cuốn sách bổ ích cho những ai muốn

tim hiểu sâu hơn về nghệ thuật bán hàng và đặc biệt

những kĩ năng mà chúng tôi đề cập trong cuốn sách này

từng được nhiều doanh nhân nổi tiếng áp dụng thành công.

Hãy đọc cuốn sách này và thành công đang chờ bạn đấy!.

Nhóm biên soạn

Qíạíư. tkuảl Quản lậ - Míưkdìnạ - (Bán hànạ hỉỀn đụi

Chương I

BÍ QUYẾT ĐỂ THÀ]«I CÔYG

I. CHUYÊN NGHIỆP HOÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

B án hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công

ty sau nhiều k h âu đầu tư sản xuất. Ngưòi bán hàng là

người luôn đối m ặt vối sự th à n h công hay th ấ t bại chỉ sau

một khoảnh khắc ngắn ngủi ngay khi tiếp xúc vối khách

hàng. C hính vì sự quan trọng của hoạt động bán hàng mà

các doanh nghiệp phải coi sự chuyên nghiệp hóa hoạt động

này là m ột chiến lược để đẩy n h an h sức tiêu th ụ khi sản

phẩm ra đòi.

Từ “chuyên nghiệp” là một trong những từ ngữ quen

thuộc sử dụng hàng ngày và do đó nó bị xem thưòng hoặc

sử dụng một cách bừa bãi. Chẳng h ạn người ta có thể ám

chỉ bọn xấu như m ột bọn móc tú i chuyên nghiệp. Điện ảnh

cũng sử dụng những ngôn từ như: tài tử chuyên nghiệp,

lu ật sư chuyên nghiệp... Tôi cũng đã nghe nhiều giám đốc

công ty đánh giá n h ân viên bán hàng của họ như những

người “chuyên nghiệp” hoặc “không chuyên nghiệp”. Tôi

nghĩ rằng người bác sỹ của gia đình tôi cũng ở mức chuyên

nghiệp mặc dù ông ta không bao giò n h ận m ình như vậy.

Tôi biết có người lu ật sư tự nhận m ình là chuyên nghiệp

và như vậy cuối cùng người bại liệt cũng có thể n h ận m ình

là chuyên nghiệp! Mối đây tôi lại thấy một người th ầ u xây

dựng tự cho m ình là chuyên nghiệp nhưng sau khi công

việc hoàn th àn h , tôi chắc rằn g ông ta không phải như vậy.

Khi đang trạm trổ trên m ặt gỗ, người ta hỏi tôi có phải là

một chuyên nghiệp không và tôi đã trả lòi đó chỉ là sở

thích của tôi thôi. Tôi b ắt đầu xét lại ý nghĩa của từ

“chuyên nghiệp” khi thấy người lái xe tan g cũng tự nhận

m ình là chuyên nghiệp.

Những tiêu chí xác định mức độ chuyên nghiệp:

Rõ ràng câu hỏi ở đây là “chuyên nghiệp là gì?” và “Làm

th ế nào để trở th àn h ngưòi chuyên nghiệp?”. Có phải bạn

sẽ trở th àn h người chuyên nghiệp chỉ vì có bằng cấp hoặc

được vài người ca ngợi hoặc tự n h ận m ình là “chuyên

nghiệp”? Chính vì thê tôi b ắt đầu tìm hiểu và xác định

mức độ chuyên nghiệp. Đồng thòi cũng p h át hiện những

đặc điểm đáng lưu ý sau:

a. Người chuyên nghiệp luôn làm tốt công việc hơn

những người khác.

Cho dù ở những lĩnh vực khác nhau như th ể thao, y

khoa, quân sự, th ủ công, hội họa... người chuyên nghiệp

luôn thực hiện công việc hoàn chỉnh. Họ thường làm việc

Qỉạltê ỉluiậi Qfíản lụ - Jlurketìng - Qỉán hànạ lùỉn đít!

10

^ìíụítĩ thuật Qfíản lậ - JllurỊtetìuạ - ^Báu hùnạ hiên đụi

m ột cách tự nhiên mà không cần phải no lỢc nhiều nhưng

m ang lại k ết quả tốt đẹp. N hững ngưòi chuyên nghiệp

thực hiện công việc th ậ t th à n h thạo đến nỗi những người

khác khó có thể b ắt chưốc. Mặc dù họ không nói ra nhưng

dường như họ đều theo một quy tắc “Làm hay hơn nói.”

b. Người chuyên nghiệp luôn hiểu biết chuyên môn

nhiều hơn những người khác.

Đây là điều hiển nhiên và rấ t dễ th ấy ở những người

chuyên nghiệp khi so sánh họ vối những người khác.

C hẳng h ạn so sánh hai bác sĩ, hai người thợ mộc hoặc hai

họa sĩ. Cả h ai có thể học cùgn một trường lốp nhưng rõ

ràn g tay nghề của họ chẳng giống nhau.

c. Người chuyên nghiệp luôn cô' gắng trau dồi nghề

nghiệp.

Người không chuyên thường nhìn vào gương và tự cho

m ình là tài giỏi, nhưng đối vối người chuyên nghiệp lại nói

rằn g m ình có thể làm công việc tốt hơn. Bạn có thể thấy rõ

điều này khi so sánh hai người công n h ân hoặc hai người

thợ cùng làm một ngành nghề. Tuy nhiên, điều quan trọng

là người chuyên nghiệp thường nỗ lực không ngừng học

hỏi để tìm cách bồi dưỡng nghiệp vụ. Chẳng h ạn khi hoàn

th à n h công việc, người chuyên nghiệp thường tự hỏi m ình

là làm cách nào để công việc được tốt hơn, với suy nghĩ:

■ Tôi cảm thấy chưa hài lòng mặc dù đã làm hết sức

■ Công việc dường như không trôi chảy lắm.

11

■ Tôi đã phải cố gắng hết sức mới làm được việc này.

■ Tôi đã làm việc hết sức và sự thành công có lẽ chỉ nhò

may mắn mà thôi.

Có lẽ bạn cảm thấy không có gì sai, nhưng những ngưòi

chuyên nghiệp thường suy nghĩ như vậy. Đôi khi họ cũng

hài lòng với công việc nhưng luôn tìm cách học hỏi để lần

sau làm việc tốt hờn. T rái lại, những người không chuyên

luôn hài lòng với tác phẩm của m ình và tự cho rằn g đã đạt

được một đẳng cấp nào đó.

d. Người chuyên nghiệp luôn có th ể tái tạo lại sản phẩm

một cách dễ dàng.

Từ ngữ tái tạo có nghĩa là ngưòi chuyên nghiệp có thể

biểu diễn lại các thao tác công việc một cách dễ dàng.

Trong quá trìn h làm việc của họ, chúng ta rấ t dễ p h ẳt

hiện sự n h u ần nhuyễn, n h an h gọn qua các thao tác cho dù

chúng có được lặp đi lặp lại. H iển nhiên đây cũng là những

gì đã đưỢc bàn đến ỏ mục 3. Cứ xem họ sử dụng các dụng

cụ để làm việc, bạn cũng có thể đoán biết sự m iệt m ài

luyện tập của họ.

e. Người chuyên nghiệp không bị cảm xúc chi phối công

việc.

Đây là một đặc điểm quan trọng ít th ấy ở những người

không chuyên nghiệp. Tôi rấ t ngạc nhiên khi bác sĩ bảo tôi

rằng ngành y xem bệnh n h ân như những m ẫu th ử nghiệm

thuốc thay vì người bệnh. N hưng sau khi ông giải thích tôi

Qlạhi tluiật Qịíản lặ - Jỉurỉu!tmạ - (S«« kùnạ biên đại

12

mới th ấy điều này là có lý vì khi bác sĩ để tình cảm xen

vào công việc th ì toa thuốc sẽ không còn chính xác nữa.

N ếu một bác sĩ quá xúc cảm trưốc tìn h trạn g của bệnh

nhân, ông ta sẽ m ất bình tĩn h để suy xét tìm phương thuốíc

trị liệu. Cũng như vậy, có nhiều y tá từ chối chăm sóc

bệnh n h ân ung thư chỉ vì cô ta cảm thấy khó chịu. Tóm lại,

họ đã quá sỢ hãi căn bệnh đến nỗi để cảm xúc đó đè nặng

lên công việc và nhiệm vụ.

T rái lại, người chuyên nghiệp có k h ả năng tách biệt

cảm xúc ra khỏi công việc của m ình. Trong cuộc sống hàng

ngày, nếu phải tiếp xúc vối công việc buồn chán hoặc quá

nóng, thiếu tiện nghi, chúng ta có thể sẽ ngưng và huỷ bỏ

những việc như thế. Rõ ràn g chúng ta đã để cảm xúc chen

vào và điều khiển quyết định của m ình. Chẳng h ạn hôm

nay tôi thấy chán nản, tôi m uốn cáo bệnh và quyết định

không đi làm . N hưng đổi với người chuyên nghiệp th ì dù

cho thòi tiế t có th ế nào đi chăng nữa, họ vẫn đi làm việc, đi

tập bơi, tập võ, tập vẽ... Họ luyện tập vì mục đích nâng cao

nghiệp vụ chứ không phải đi tìm cảm giác th ư giãn cho cơ

thể. M ột trường hỢp khác m inh chứng cho điều này khi tôi

hỏi người nhạc công rằn g liệu anh ta có chán không khi

phải đánh m ãi m ột bài nhạc theo yêu cầu của k h án giả.

A nh trả lòi rằn g chẳng có vấn đề gì về cảm xúc cả. Bỏi lẽ

anh chơi nhạc theo nhiệm vụ và vì nhiệm vụ m à anh cố

gắng tập tru n g vào hoàn tấ t bài nhạc. Đồng thời anh

không quan tâm đến cảm xúc của mình. Anh cũng n h ận ra

^ìịiịhê ỉỉuiậỉ Qfiản ỉ lị - Jịurlu!ttitạ - (Báu hàng hiên đại

13

rằn g m ình thích chơi piano nhưng không phải mọi lúc

đánh đàn.

Có vẻ như những người chuyên nghiệp có đặc điểm hoặc

một sự say mê về công việc mà người khác không có. Họ

biết cách không để cho cảm xúc xen vào công việc và

phòng trá n h những gì b ất lợi cho công việc. Vì thế, họ là

người đánh giá mức độ tiến triển và nhu cầu công việc

chính xác hơn ai hết.

f. Người chuyên nghiệp luôn làm việc theo k ế hoạch.

Một điều đáng ngạc nhiên là người chuyên nghiệp hoặc

không chuyên đều tập tru n g nỗ lực như n h au trong công

việc. Chỉ có điều khác n h au là người chuyên nghiệp tập

tru n g vào những thao tác m ang lại nhiều hiệu quả hơn

người không chuyên nghiệp. N ghĩa là các thao tác của

người chuyên nghiệp không th ừ a th ã i và đều có mục đích

rõ rệt, đồng thời cũng theo m ột k ế hoạch và trìn h tự như

đã được sắp đ ặt từ trưốc. Thử quan sát m ột người không

chuyên nghiệp, chắc chắn bạn sẽ p h át hiện một vài cử chỉ

lúng túng hoặc th ừ a thãi. M ột sô" người không chuyên

cũng có kế hoạch khi làm việc, nhưng đa số đều không thể

hiện được trọn vẹn mục đích đã đề ra. T rái lại, người

chuyên nghiệp sẵn sàng ngày đêm suy tưởng về công việc

m ình sắp sửa tiến h àn h có khi từ 10 ngày hoặc th ậm chí

từ năm trước đó. Họ cũng dành nhiều thời gian để xác

định công việc của hiện tại và tương lai. Người không

chuyên cũng làm việc m ệt nhọc nhưng sự m ệt mỏi đó là do

^ìỉíịhỀ lliíiậỉ Q«Á/t lụ - Jlarkefhiạ - (Bán hàitạ hiên đại

14

^tlạliỉ thuật Quản lạ - Âlurketìnạ - (8Ớ/I hùuạ hiên đụi

những k ế hoạch vụng về gây nên, đồng thòi họ không mấy

quan tâm đến việc cải tiến.

Lý do tạ i sao những người khác lại không lại không trỏ

th à n h người chuyên nghiệp là vì mục đích của họ có giối

hạn hoặc vì họ tin vào lòi tá n tụ n g của kẻ khác để bằng

lòng với kết quả vừa đ ạt được. Thực ra cho dù có được công

n h ận là người chuyên nghiệp th ì danh hiệu đó cũng chỉ

tạm thời có giá trị trong hiện tại mà thôi.

Trở iạ i vấn đề, bạn cần biết rằn g việc bán hàng không

đơn th u ầ n là sự phản xạ tự nhiên trong giao tiếp. Thực ra

việc bán hàng cũng m ang tín h cạnh tra n h như trong thi

đấu th ể thao. Trong mỗi tìn h huông đều có những câu

phải nên nói và những việc phải nên làm. Ngược lại nếu

không thể hiện kinh nghiệm một cách chính xác và đúng

lúc, bạn sẽ không thể đ ạt được th àn h công. Cũng như vậy

trong b ất cứ trò chơi nào tennis, golf, bóng đá luôn đòi hỏi

sự tra n h tài cao độ vì mọi môn thể thao đều đặt ra tiêu

chuẩn m à m ột vận động viên buộc phải vượt qua. Chỉ có

điều m ay m ắn hơn cho người bán hàng là tại quầy hàng

của họ không có ai phá rối hay ngăn cản như hàng hậu vệ

ngăn cản tiền đạo sú t bóng.

Tuy nhiên, công việc bán hàng không thể thiếu sự cạnh

tra n h cho dù là một cuộc cạnh tra n h không trực tiếp giáp

m ặt với đối thủ. N hưng sự cạnh tran h ỏ đây xảy ra ngay

khi đốì m ặt với khách hàng và tuỳ vào sự khéo léo, kinh

nghiệm của ngưòi bán m à họ có được th àn h công hay

15

không. Hiếm khi chúng ta th ấy m ột m ặt hàng nào bày bán

độc quyền và không bị cạnh tran h . ít ra đối vối một sản

phẩm có lẽ phải có đến 10 chỗ đang nỗ lực cạnh tra n h với

bạn từng giò từng phút. Thậm chí trong số đó có thể có

nhiều sản phẩm bên và tốt hđn m ặt hàng của bạn. Và như

vậy bạn càng có ít thòi gian để khảo sát và ít cđ hội để

th àn h công nếu như bạn không n h anh tay lẹ bưóc. Đồng

thòi khách hàng là thượng đế, vì vậy họ không phải chò

đợi bạn chuẩn bị hoặc phải đi m ua hàng ở những nơi quá

xa xôi.

Những nguyên tắc để trở thành người bán hàng nghiệp.

Đối với việc bán hàng, doanh th u là vấn đề quan trọng,

nó là thước đo mức độ th à n h công và năng lực của bạn khi

thể hiện một kịch bản bán hàng đã được sắp đặt. Trong đó

sự th àn h thạo sẽ quyết định mức độ th àn h công. Sự th àn h

thạo ỏ đây có nghĩa là sự “chuyên nghiệp” và như vậy nó

có liên quan đến 6 đặc điểm vừa nêu trên. Vậy tạ i sao

chúng ta không áp dụng 6 đặc điểm này vào công việc bán

hàng. Cụ thể là:

a. N ỗ lực làm việc

Nỗ lực làm việc nghĩa là bạn hãy làm việc h ết sức m ình

để thúc đẩy công việc hoàn th à n h một cách tốt n h ấ t cho dù

bạn chỉ là người gói hàng hoặc đưa hàng, lau cửa hàng

hoặc trực tiếp bán hàng. M ột bí quyết giúp bạn không sao

lãng là phải cô" gắng làm tốt công việc theo từ ng khoảng

Qlạhê thuật Q_uán lậ - Mupketinạ - ^ấn hàttạ ỉùỉn đại

16