Một số kinh nghiệm của nước Anh trong việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

%dgdjfltg phdp UiM 8610 (331)-2019

MOT SO KINH NGHIEM QUA NU0C ANH TRONG VIEC

DO LUdNG SUHAI LONG CUA NGUdi DAN

DOI VOll CHAT LUUNG DICH VU CONG • • •

• NGUYEN TCING PHONG

Tdm tdl: Troiig bii viii, tde gii phin tich mgt so ly thuyil vesg hii idng, sg mong dtfi vd chat lugng

dfch vg edng: tiip den tic gia gidi thigu khii quit vi 02 md kink do ludng duge Vign Nghien ciru xd hdi

(MORI -Caquan nghien ciru chlnh thong cda Chlnh phu Anh) di cgp trong bdo cdo gdi Caquan cdi each

cdng vu (OPSR) li Servqual vi CMT, lit do khuyen nghf ddi vdi do ludng sghai long cua dich vg cdng

cua Vigt Nam theo mo hinh Servqual.

Abstract; This article analyzes some concepts on Ike satisfaction, expectation and public service

quality, then, generally introduces 02 measurement models mentioned by Ihe MORI - Research Institute

of British Government in the report to the OPSR - Servqual and CMT. It Is therefore recommended for the

measurement of satisfaction of public service of Vietnam according lo Ihe Servqual Model

i.satvkdl

Vuong quoc Lien higp Anh va Bic Ireland (sau

day ggi la nudc Anh) II mgt quic gia phat triin, cd

kinh te tdn thd nim the gidi theo GDP danh nghta

va ldn thd chin theo sdc mua tuong duong theo s6

li^u vao nim 2016, la thanh vien cua Thjnh vugng

chung cac qudc gia, 07, G8, G20, NATO, OECD

vl WTO... Sly II quic gia eong nghidp hda dau

tien tren thi gidi, la cudng quoc dirng diu Ihl gidi

trong thi ky XIX vl Ska thi ky XX. Ngay nay,

Vuong quic Liin hi^p Anh va Bic Ireland v§n la

mil d^i cuong quic, vdi cac anh hudng dang ki vi

kinh ti, vin hda, quan sg, khoa hgc vl chinh Irj

Iren quy mo quoc le. Dieu nay keo theo yiu cau

bit bugc vi m$t nin cing vg hogt dgng higu qua

vdi chit lugng djch vy cao. Nhiiu djch vy hlnh

chfnh dl dugc thyc hign hoin toin qua intemet t$o

sg thuan lgi cho ngudi dan. Vuong quoc Anh 11

mgt trong nhOng quic gia dugc cgng dong quoc ti

danh gia rit cao trong vi?c xay dvmg va phdt triin

chinh phu diin hJr. Theo kit qua khio sdt chi si

phdt triin Chinh phu dign td do Lien Hgp quic

Ihuc hi|n bit diu ki tu nam 2001 din nay, Vuong

quic Anb la quoc gia lien tgc dugc xip trong

nhom 10 nirdc co chi si phat triin Chinh phu dign

td eao nhit.

Ngay til nhiing ndm 2001, nhdn thdc rd yiu ciu

cdp thiit cua vi^c edi edeh nen hanh chinh, Chinh

phii Anh dd thdnh ldp Co quan Cdi edeh cdng vg

(OPSR) thugc van phdng Ngi cac di tryc tiip

tham vin cho Thu ludng Chinh phu vd ldm viic

vdi eac eo quan eda Chinh phu nhdm cdi cdch nin

djeh vg eong eiia quoc gia (bao gim cd djeh vg

cong ddn sf vd djeh vy cdng do ehinh quyin dja

Ddn chd & Phdp ludt I