Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, lòng trung thành và sự tham gia đồng sáng tạo giá trị của khách hàng – Trường hợp chuỗi cà phê The Coffee House tại Tp. Hồ Chí Minh
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------∞0∞--------
ĐỖ VĂN LĂNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, LÒNG
TRUNG THÀNH VÀ SỰ THAM GIA ĐỒNG SÁNG TẠO
GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CHUỖI
CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------∞0∞--------
ĐỖ VĂN LĂNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, LÒNG
TRUNG THÀNH VÀ SỰ THAM GIA ĐỒNG SÁNG TẠO
GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CHUỖI
CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN VĂN SƠN
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
GIẤY XÁC NHẬN
Tôi tên là:…ĐỖ VĂN LĂNG………………………………………………………
Ngày sinh:…29/08/1982………………… Nơi sinh:…Ninh Bình………………
Chuyên ngành: QTKD……………… Mã học viên: 1783401020013……..…
Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền
cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở
Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ
thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Ký tên
(Ghi rõ họ và tên)
.……Đỗ Văn Lăng……………….
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Sơn.
Học viên thực hiện: Đỗ Văn Lăng Lớp: MBA017B.
Ngày sinh: 29/08/1982 Nơi sinh: Ninh Bình.
Tên đề tài: Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, lòng trung thành và sự tham gia
đồng sáng tạo giá trị của khách hàng – Trường hợp chuỗi cà phê The Coffee House
tại Tp. Hồ Chí Minh.
Ý kiến của giảng viên hướng dẫn:
(1) Luận văn đáp ứng được các yêu cầu của bản luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
(2) Tôi đồng ý cho học viên Đỗ Văn Lăng được bảo vệ luận văn trước Hội đồng chấm
luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Kính đề nghị Khoa Sau Đại Học, Trường Đại
học Mở Tp. Hồ Chí Minh giải quyết các thủ tục tiếp theo.
Trân trọng!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Văn Sơn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, lòng trung
thành và sự tham gia đồng sáng tạo giá trị của khách hàng - Trường hợp chuỗi cà phê
The Coffee House tại Tp. Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021
Người thực hiện
Đỗ Văn Lăng
ii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được Luận văn, trong suốt quá trình thực hiện, tác giả đã nhận được
sử hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ từ nhiều nguồn, tác giả xin gửi lời cảm ơn và tri ân đến
tất cả.
Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, TS. Nguyễn Văn Sơn đã
trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tác giả, cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào
tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến
thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để tác giả có
thể hoàn thành đề tài “Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, lòng trung thành và sự
tham gia đồng sáng tạo giá trị của khách hàng - Trường hợp chuỗi cà phê The Coffee
House tại Tp. Hồ Chí Minh”.
Kế đến, tác giả xin gửi lời cảm ơn những anh/chị/em đã dành thời gian tham gia
khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến đóng góp hỗ trợ tác giả trong quá trình thực
hiện luận văn.
Tiếp theo, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các anh/chị/em làm công tác
quản lý tại khoa sau đại học, cũng như các bạn đồng môn trong lớp MBA17b đã hỗ trợ
và chia sẻ cùng tác giả trong suốt quá trình học tập tại trường.
Cuối cùng, trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng
góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn
thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những
thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một
cách tốt nhất.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.
Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021
Người thực hiện
Đỗ Văn Lăng
iii
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa các yếu tố CSR, sự tham gia
đồng sáng tạo và lòng trung thành của khách hàng đối với The Coffee House. Phương
pháp định lượng dựa trên khảo sát được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết được đặt ra.
Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thước mẫu là 400, sau khi gạn lọc thì còn lại 362 mẫu
và sử dụng phần mềm SPSS và AMOS phân tích dữ liệu và giải thích các kết quả thu
được.
Kết quả của nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ giữa CSR, sự tham gia đồng
sáng tạo và lòng trung thành của khách hàng là có tác động tích cực. Thứ tự tác động
giữa các mối quan hệ như sau: Trách nhiệm với khách hàng (KH) tác động tích cực đến
sự tham gia đồng sáng tạo (DST) với b = 0,491; Trách nhiệm với cộng đồng (CD) tác
động tích cực đến lòng trung thành (LTT) với b = 0,486; Trách nhiệm với môi trường
(MT) tác động tích cực đến lòng trung thành (LTT) với b = 0,444; Trách nhiệm với môi
trường (MT) tác động tích cực đến sự tham gia đồng sáng tạo (DST) với b = 0,371;
Trách nhiệm với khách hàng (KH) tác động tích cực đến lòng trung thành (LTT) với b
= 0,367; Trách nhiệm với cộng đồng (CD) tác động tích cực đến sự tham gia đồng sáng
tạo (DST) với b = 0,258. Sự tham gia đồng sáng tạo (DST) tác động tích cực đến lòng
trung thành (LTT) với b = 0,365.
iv
ABSTRACT
The purpose of the study is to determine the relationship between CSR factors, cocreation participation and customer loyalty to The Coffee House. A survey-based
quantitative approach is employed to examine posited hypotheses. Research
investigating the original sample size is 400, after surveying with a sample size of 362
observations, the study used SPSS and AMOS software to analyze data and explain
results.
The results of the study confirmed that the relationship between CSR, co-creation
engagement and customer loyalty is positive. The order of effects between the
relationships is as follows: Responsibility to customers (KH) has a positive impact on
co-creation engagement (DST) with = 0.491; Responsibility to the community (CD) has
a positive impact on loyalty (LTT) with = 0.486; Environmental responsibility (MT) has
a positive impact on loyalty (LTT) with = 0.444; Environmental Responsibility (MT)
positively affects co-creation engagement (DST) with = 0.371; Responsibility to
customers (KH) has a positive impact on loyalty (LTT) with = 0.367; Community
Responsibility (CD) positively affects co-creation engagement (DST) with = 0.258. Cocreation engagement (DST) positively affects loyalty (LTT) with = 0.365.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................ii
TÓM TẮT......................................................................................................... iii
ABSTRACT.......................................................................................................iv
MỤC LỤC ..........................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................ix
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.........................10
1.1 Lý do chọn đề tài.....................................................................................10
1.2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...........................................14
1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................14
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................14
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................15
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................15
1.5 Ý nghĩa đóng góp mới của đề tài.............................................................16
1.6 Kết cấu luận văn ......................................................................................17
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........18
2.1 Các khái niệm liên quan ..........................................................................18
2.1.1 Trách nhiệm xã hội (Corporate social responsibility - CSR)..............18
2.1.2 Hành vi tham gia đồng sáng tạo của khách hàng ................................21
2.1.3 Lòng trung thành của khách hàng .......................................................23
2.2 Các nghiên cứu liên quan trước...............................................................25
2.2.1 Nghiên cứu của Encinas & Arroyo (2017)..........................................25
2.2.2 Nghiên cứu của Moazzam và ctg (2018) ............................................25
2.2.3 Nghiên cứu của Iglesias và ctg (2018)................................................26
2.2.4 Nghiên cứu của David & Lidia (2019)................................................27
2.2.5 Nghiên cứu của Al-Ghamdi & Badawi (2019) ...................................28
2.2.6. Nghiên cứu của Raza và cộng sự (2020)............................................29
2.2.7 Nghiên cứu của Lưu Trọng Tuấn (2019) ............................................30
2.3 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan trước ..................................................31
2.4 Thảo luận vấn đề và mô hình nghiên cứu đề xuất...................................32
vi
2.5 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................35
2.5.1 Mối quan hệ giữa CSR và sự tham gia đồng sáng tạo của khách hàng.
......................................................................................................................35
2.5.2 Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng..............37
2.5.3 Mối quan hệ giữa sự tham gia đồng sáng tạo và lòng trung thành của
khách hàng. ..................................................................................................38
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................39
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................40
3.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................................40
3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ........................................................................40
3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính.................................................................43
3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................51
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................52
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................54
4.1 Thống kê mô tả mẫu................................................................................54
4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............55
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha .................................................................55
4.2.2. Kết quả EFA.......................................................................................57
4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA).......................................................59
4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).........................................64
4.6 Kiểm định mô hình cấu trúc bằng Bootstrap...........................................65
4.7 Thảo luận kết quả ....................................................................................66
4.7.1 Mối quan hệ giữa CSR và sự tham gia đồng sáng tạo của khách hàng
......................................................................................................................66
4.7.2 Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng..............67
4.7.3 Mối quan hệ giữa sự tham gia đồng sáng tạo và lòng trung thành của
khách hàng. ..................................................................................................68
4.7.4 Thảo luận về biến quan sát mới trong thang đo “Trách nhiệm với môi
trường”. ........................................................................................................70
Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................70
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................72
5.1 Kết luận. ..................................................................................................72
5.2 Hàm ý quản trị.........................................................................................72
vii
5.2.1 Mối quan hệ giữa CSR và sự tham gia đồng sáng tạo của khách hàng
......................................................................................................................73
5.2.2 Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng..............74
5.2.3 Mối quan hệ giữa sự tham gia đồng sáng tạo và lòng trung thành của
khách hàng ...................................................................................................76
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ........................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................i
PHỤ LỤC 1A. DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN............................xi
PHỤ LỤC 1B. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ ...................xii
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................xv
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ........................................xix
viii
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Encinas & Arroyo (2017) ......................25
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Moazzam và ctg (2018)..........................26
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Iglesias và ctg (2018)..............................27
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của David & Lidia (2019).............................28
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Al-Ghamdi & Badawi (2019)................29
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Raza và cộng sự (2020)..........................30
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Lưu Trọng Tuấn (2019) ........................31
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................35
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................40
Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA....................................................................60
Hình 4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM..................................................64
ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .................................................31
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần của CSR...............................................41
Bảng 3.2. Thang đo sự tham gia đồng sáng tạo của khách hàng.................42
Bảng 3.3. Thang đo Lòng trung thành...........................................................43
Bảng 3.4. Kết quả chỉnh sửa thang đo sau nghiên cứu định tính................45
Bảng 3.5. Tổng hợp thang đo chính thức khảo sát định lượng....................48
Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu...........................................................54
Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy ..........................................................................55
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .............................................57
Bảng 4.4 Kết quả Eigenvalues và phương sai trích ......................................58
Bảng 4.5 Kết quả bảng xoay ma trận nhân tố...............................................58
Bảng 4.6 Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight)................61
Bảng 4.7 Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights)
...........................................................................................................................62
Bảng 4.8 Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp và Phương sai trích ....................63
Bảng 4.9 Kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết.......65
Bảng 4.10 Kết quả phân tích bootstrap .........................................................66