Mối quan hệ giữa sự đổi mới dịch vụ cho vay tín dụng và lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng ngành ngân hàng TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

HỒ THỊ KIỀU TRINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ

CHO VAY TÍN DỤNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG

NGÀNH NGÂN HÀNG TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

HỒ THỊ KIỀU TRINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ

CHO VAY TÍN DỤNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG

NGÀNH NGÂN HÀNG TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN MINH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: HỒ THỊ KIỀU TRINH

Ngày sinh: 20/09/1993 Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020064

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho

Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở

Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ

thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Hồ Thị Kiều Trinh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Mối quan hệ giữa sự đổi mới dịch vụ tín dụng

và lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng ngành ngân hàng

TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng ... năm 2021

Người thực hiện

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn GS.TS. Nguyễn Minh Hà, cùng các quý thầy,

cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã

tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng

như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Mối quan hệ giữa sự đổi mới

dịch vụ tín dụng và lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng ngành

ngân hàng TP.HCM”.

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em

đã dành thời gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến

đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp

của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn

thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được

những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được

hoàn thiện một cách tốt nhất.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng ... năm 2021

Người thực hiện

Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng gần đây trên thị trường thế giới, tốc độ toàn

cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã khiến cho sự đổi mới được

tính đến là một nhu cầu tất yếu đối với sự tồn tại của bất kỳ công ty nào. Các công

ty bắt đầu chú ý đến sự đổi mới vì vai trò quan trọng trong việc đổi mới sẽlàm

tăng khả năng cạnh tranh một cách ổn định trong môi trường kinh doanh cạnh tranh

ngày nay. Môi trường kinh tế hiện tại đòi hỏi sự quyết liệt, cũng bởi lượng khách

hàng ngày càng hiểu biết hơn, có nhiều sự lựa chọn, có nhiều tiền và có cả sự cạnh

tranh cao từ các ngân hàng khác. Để ngân hàng luôn dẫn đầu thị trường và định

hướng thị trường, ngân hàng cần phải hiểu đúng về khách hàng để từ đó thay đổi

hoặc điều chỉnh những dịch vụ mà ngân hàng đang có.

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là đã xác định được mối quan hệ tích

cực giữa đổi mới dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngành ngân hàng tại

Tp.HCM. Đồng thời cũng xác định mối quan hệ tích cực giữa đổi mới dịch vụ, lòng

trung thành khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên nghiên cứu của Mahmoud và cộng

sự (2017) bao gồm 3 yếu tố của sự đổi mới là: Ý niệm dịch vụ mới, Quy trình dịch

vụ mới và Hệ thống công nghệ mới tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính

và định lượng. nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm

với 10 người là khách hàng đã từng thực hiện giao dịch tín dụng với ngân hàng nhằm

khám phá yếu tố mới nếu có. Sau đó tiếp tục thực hiện thảo luận cùng với 2 người là

quản lý đang làm việc trong chi nhánh của ngân hàng tại Tp.HCM nhằm đánh giá,

hiệu chỉnh và bổ sung lại thang đo nghiên cứu sao cho phù hợp. Nghiên cứu tiến

hành khảo sát 450 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng từ một năm

trở lên tại Tp.HCM. Số phiếu phát ra là 450 phiếu, sau khi thu về thì tiến hành tổng

hợp và làm sạch dữ liệu, số phiếu hợp lệ đạt được là 398 phiếu.

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng phần mềm SPSS và AMOS với

những phép kiểm định như: thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố

khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc SEM. Sau

khi kiểm định bằng mô hình cấu trúc SEM, nghiên cứu sử dụng phương pháp

Bootstrap để kiểm định lại các hệ số hồi quy trong mô hình SEM có được ước

lượng tốt không.

Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh được rằng giữa sự đổi mới dịch vụ

bao gồm (Ý niệm dịch vụ mới, Quy trình dịch vụ mới và Hệ thống công nghệ mới)

có tác động dương đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các

dịch vụ đổi mới của ngân hàng. Đồng thời cũng khẳng định được mối quan hệ tuyến

tính giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các phát hiện của nghiên

cứu đã bổ sung vào các nghiên cứu thực nghiệm về việc áp dụng đổi mới vàảnh

hưởng của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh

của các nước đang phát triển. Ngoài ra, như đã thảo luận trước đó, nghiên cứu này

hỗ trợ các phát hiện của các nghiên cứu thực nghiệm trước rằng việc các ngân hàng

áp dụng đổi mới có thể nâng cao đáng kể dịch vụ và đóng góp vào sự hài lòngvà lòng

trung thành. Nghiên cứu này cung cấp thêm hỗ trợ lý thuyết cho việc áp dụng các

công nghệ sáng tạo trong cung cấp và phân phối dịch vụ. Điều đó c ó n g h ĩ a

là sự trung thành của khách hàng ngân hàng có thể được quản lý trực tiếp và gián

tiếp bởi các tổ chức kinh doanh thông qua việc sử dụng hiệu quả các nền tảng công

nghệ sáng tạo để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng nhằm đạt được sự

tăng trưởng kinh doanh bền vững.

The recent increasing level of competition in the world market, the speed of globalization

and the rapid development of technology have made innovation a necessity for the survival

of the world. any company. Companies are starting to pay attention to innovation because

of the important role innovation plays in steadily increasing competitiveness in today's

competitive business environment. The current economic environment requires drastic

measures, also because the number of customers is more and more knowledgeable, has

more choices, has a lot of money and there is high competition from other banks. In order

for the bank to always lead the market and orient the market, the bank needs to have a good

understanding of the customers so that they can change or adjust the services that the bank

is offering.

The study has achieved its stated goal of identifying a positive relationship between service

innovation and customer satisfaction in the banking industry in Ho Chi Minh City. At the

same time, it also identifies a positive relationship between service innovation, customer

loyalty through customer satisfaction.

The proposed research model based on the research of Mahmoud et al. (2017) includes 3

elements of innovation: New service concept, New service process and New technology

system impacting on customer satisfaction and loyalty. The research process was carried

out through qualitative and quantitative methods. Qualitative research is carried out by

group discussion technique with 10 people who are customers who have done credit

transactions with banks in order to discover new factors, if any. After that, continue to

discuss with 2 managers who are working in the bank's branch in Ho Chi Minh City in

order to evaluate, adjust and supplement the research scale accordingly. Research

conducted to survey 450 customers who have used credit services at banks for one year or

more in Ho Chi Minh City. The number of distributed ballots was 450 votes, after collected,

the data was synthesized and cleaned, the number of valid votes was 398.

Data processing methods were conducted using SPSS and AMOS software with tests such

as: descriptive statistics, Cronbach's Alpha; exploratory factor analysis EFA; confirmatory

factor analysis CFA and SEM structural model. After testing with the SEM structural

model, the study uses the Bootstrap method to test whether the regression coefficients in

the SEM model are well estimated.

The results of the study proved that between service innovation including (New Service

Concept, New Service Process and New Technology System) there is a positive impact on

customer satisfaction and loyalty. customers for innovative banking services. It also

confirms the linear relationship between customer satisfaction and loyalty. The study's

findings complement empirical studies on innovation adoption and its influence on

customer satisfaction and loyalty in the context of developing countries. In addition, as

discussed earlier, this study supports the findings of previous empirical studies that banks'

adoption of innovation can significantly enhance service and contribute to customer

satisfaction and satisfaction. loyalty. This study provides further theoretical support for the

application of innovative technologies in service delivery and delivery. It means that

banking customer loyalty can be managed directly and indirectly by business organizations

through the effective use of innovative technology platforms to provide complete services.

customers to achieve sustainable business growth.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii

MỤC LỤC ...............................................................................................................iii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ........................................................................... v

DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ vii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN..................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 5

1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................. 5

1.7 Kết cấu luận văn .............................................................................................. 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 7

2.1 Thực trạng cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay ................................. 7

2.2 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ............................................................... 9

2.3 Cơ sở lý thuyết về đổi mới dịch vụ ............................................................... 11

2.3.1 Giới thiệu về đổi mới ............................................................................... 11

2.3.2 Định nghĩa đổi mới dịch vụ ..................................................................... 13

2.3.3 Mô hình đổi mới dịch vụ sáu chiều của den Hertog (2010) .................... 15

2.4 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................... 18

2.5 Lòng trung thành của khách hàng ................................................................. 19

2.6 Các nghiên cứu liên quan trước .................................................................... 20

2.7 Nhận xét ........................................................................................................ 24

2.8 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 27

2.8.1 Mối quan hệ giữa đổi mới dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................ 27

2.8.2 Mối quan hệ giữa đổi mới dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng .28

2.8.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng......... 30

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 31

iv

Tóm tắt chương 2................................................................................................. 32

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 33

3.1 Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng........................................ 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................. 34

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng............................................................... 40

3.2.3 Xử lý dữ liệu ............................................................................................ 41

Tóm tắt chương 3................................................................................................. 42

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 43

4.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 43

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ................................................................................ 43

4.1.2 Thống kê mô tả biến ................................................................................ 45

4.2 Kết quả phân tích cronbach’s alpha. ............................................................. 47

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 49

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)............................................................. 51

4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)............................................... 56

4.6 Kiểm định mô hình cấu trúc bằng Bootstrap................................................. 58

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 59

Tóm tắt chương 4................................................................................................. 64

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 65

5.1 Kết luận ......................................................................................................... 65

5.2 Hàm ý quản trị............................................................................................... 66

5.3 Giới hạn và hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................. 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 71

PHỤ LỤC 1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH ............................................ 79

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................................... 84

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................. 89

v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 33

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA ............................................................................. 52

Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM............................................................... 57