Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Huỳnh Thanh Huy ; Ngô Văn Tuấn người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH HUY

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

` Mã số: 8 34 02 01

NGƢỜI HDKH: TS NGÔ VĂN TUẤN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN HUỲNH THANH HUY

Ngày sinh: 25 tháng 4 năm 1980

Quê quán; Đồng Nai

Chỗ ở hiện tại: Ấp Bình Lục, xã Tân Bình, huyện Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai

Nơi công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Là học viên cao học K21 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Mã số sinh viên: 140101190042

Xin cam đoan đề tài luận văn: “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng

Nai”

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Ngô Văn Tuấn

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ở bất kỳ một

trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong Luận văn

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm danh dự về lời cam đoan của mình

Nguyễn Huỳnh Thanh Huy

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian đƣợc học tập và nghiên cứu tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh, tôi đã hoàn thành xong bài Luận văn của mình. Để đƣợc kết quả nhƣ

hôm nay, ngoài sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, tôi

xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

Quý thầy cô tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phòng Đào

tạo Khoa Sau đại học và đặc biệt là Tiến sĩ Ngô Văn Tuấn, đã hƣớng dẫn, chỉ bảo

rất tận tình để tôi hoàn thành tốt bài Luận văn của mình.

Tôi xin ghi nhận và biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng

Nai và các anh chị em đồng nghiệp trong cơ quan đã có những ý kiến, giúp đỡ tôi

triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt là Phòng Điện toán, Phòng Dịch vụ

Marketing đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu đề tài “Mở rộng dịch vụ

Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam Chi nhánh Đồng Nai”.

Và cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và Quý

thầy cô Khoa Sau đại học đã động viên khích lệ cho tôi hoàn thành tốt Luận văn của

mình.

Xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Huỳnh Thanh Huy

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Tóm tắt: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là (1)

Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019; (2)

Trên cơ sở các phân tích, đánh giá đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và mở

rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank - Chi nhánh Đồng Nai một cách an

toàn, hiệu quả và bền vững.

Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp tổng hợp để hệ

thống hóa các lý thuyết tổng quát dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng

mại; phƣơng pháp thống kê, phân tích, mô tả, so sánh để tìm ra thực trạng phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Đồng Nai, từ đó rút ra đƣợc

những kết luận và định hƣớng để mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank -

Chi nhánh Đồng Nai. Nguồn dữ liệu sử dụng trong luận văn đƣợc trích dẫn, tổng

hợp từ website của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, các báo cáo thƣờng niên của

Agribank và một số Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai,… và các tài liệu tham

khảo từ các tạp chí khoa học và các tài liệu giảng dạy chuyên ngành.

Đề tài đã đƣa ra các đề xuất đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích những tồn

tại, những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Ngân hàng điện tử đang triển khai tại

Agribank Chi nhánh Đồng Nai, từ đó giúp Agribank Chi nhánh Đồng Nai có những

phƣơng thức và kế hoạch phù hợp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu, vị thế của mình trong xu thế hiện đại hóa Ngân

hàng đang diễn ra mạnh mẽ.

Từ khóa: Mở rộng, Dịch vụ Ngân hàng Điện tử, chiều rộng, chiều sâu

iv

ABSTRACT

Title: Expanding E-Banking services at Vietnam Bank for Agriculture and

Rural Development – Dong Nai Branch

Abstract: This study is carried out with 2 central objectives: (1) Analyzing

and evaluating the current situation of E-Banking services at the Bank for

Agriculture and Rural Development - Dong Nai Branch in the period of 2017 –

2019; (2) On the basis of such analysis and assessment, proposing solutions to

improve and expand E-banking services at Agribank - Dong Nai Branch in a safe,

effective and sustainable manner.

Thesis uses research methods: general method to systematize general theories

of E-banking services of Commercial banks; methods of statistics, analysis,

description and comparison to find out the current status of E-banking services

development at Agribank - Dong Nai Branch, then draw conclusions and

orientations to expand the E-banking services at Agribank - Dong Nai Branch. Data

sources used in the thesis are extracted from the website of the State Bank of

Vietnam, annual reports of Agribank and some banks in Dong Nai province, ... and

other references from scientific journals and specialized teaching materials.

The research has made recommendations built on the basis of analyzing the

shortcomings, strengths and weaknesses of E-banking services being implemented

at Agribank Dong Nai Branch, thereby helping it has suitable methods and plans to

improve the development of E-banking services, improve its brand, its position in

the strong trend of banking modernization.

Keywords: Expanding, Electronic Banking Services, in width, in depth

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................iii

ABSTRACT..........................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................viii

DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... x

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ...................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài...........................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................2

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................3

6. Nội dung nghiên cứu........................................................................................3

7. Đóng góp của đề tài .........................................................................................4

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ...................................................................4

9. Bố cục của luận văn.........................................................................................8

Chƣơng 1................................................................................................................ 9

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI...................................................................................................... 9

1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................9

1.1.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ......................10

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................12

vi

1.2 Các chỉ tiêu đo lƣờng về mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................14

1.2.1 Tiêu chí mở rộng về chiều rộng ..........................................................15

1.2.2 Tiêu chí mở rộng về chiều sâu ............................................................18

1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử..............22

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài.........................................................................22

1.3.2 Các nhân tố bên trong bản thân Ngân hàng .........................................25

1.4 Bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng thƣơng mại khác .........................28

1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ở Việt Nam...........28

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử

29

Chƣơng 2.............................................................................................................. 32

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI........................................................................................... 32

2.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Đồng Nai và kết quả hoạt động ...............32

2.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Đồng Nai .....................................................32

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai....................................................................32

2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai...37

2.2.1 Công tác triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại

Agribank Đồng Nai........................................................................................37

2.2.2 Một số giải pháp đã đƣợc thực hiện trong công tác triển khai mở rộng

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai.........................................40

2.3 Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng và chiều sâu42

2.3.1 Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng..............42

2.3.2 Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều sâu................47

vii

2.4 Đánh giá những mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân hạn chế ..............56

2.4.1 Những mặt đạt đƣợc ...........................................................................56

2.4.2 Những hạn chế....................................................................................56

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế..........................................................................59

Chƣơng 3.............................................................................................................. 63

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI...... 63

3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Đồng Nai....63

3.1.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank Việt Nam

64

3.1.2 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank Đồng Nai

66

3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Đồng

Nai 67

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng về chiều rộng.......................................67

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng về chiều sâu.........................................70

3.3 Một số kiến nghị với trụ sở chính Agribank Việt Nam.................................74

3.3.1 Hoàn thiện quy trình, ban hành quy chế của hệ thống ...........................75

3.3.2 Về mô hình kinh doanh.........................................................................75

3.3.3 Thực hiện cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin, kỹ thuật.........................76

3.3.4 Về con ngƣời ........................................................................................76

3.3.5 Về công tác tiếp thị truyền thông 4.0 ....................................................77

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................I

PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................................IV

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam, Chi nhánh Đồng Nai

ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

CMCN Cách mạng công nghiệp

CNTT Công nghệ thông tin

NHĐT Ngân hàng Điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

OTP One Time Password – Mật khẩu dùng một lần

POS Point of Sale – Thiết bị chấp nhận thẻ

SPDV Sản phẩm dịch vụ