Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Phan Đình Phùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MỞ RỘNG BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG Á CHÂU–CHI NHÁNH

PHAN ĐÌNH PHÙNG

SVTH : Nguyễn Đình Thiên Chƣơng

MSSV : 0854030089

Lớp : TN08DB –Tài chính ngân hàng

GVHD : PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều

TP. Hồ Chí Minh - tháng 4/2012

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều i

LỜI CÁM ƠN

Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như Báo cáo thực tập tốt nghiệp là

một quá trình quan trọng kết nối những kiến thức đã được học trên giảng đường và

những kinh nghiệm làm việc thực tiễn. Kết quả đem lại là sự nhận thức rõ ràng hơn

thực tiễn công việc và biết cách áp dụng những lý thuyết vào thực tế. Quá trình thực

tập không thể diễn ra tốt đẹp nếu không có sự giúp đỡ của quý trường, quý thầy/cô và

quý đơn vị thực tập.

Trước hết xin gửi lời cám ơn đến trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh

và Chƣơng trình đào tạo đặc biệt đã xây dựng một chương trình đào tạo bổ ích, giúp

sinh viên tiếp thu được không chỉ kiến thức chuyên ngành mà còn phát triển những kỹ

năng làm việc thực tế. Đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến Phó giáo sư-Tiến sĩ

Nguyễn Minh Kiều-trưởng Chương trình đào tạo đặc biệt, đã xây dựng một kế hoạch

thực tập chi tiết, đồng thời là giảng viên hướng dẫn đã theo sát, hướng dẫn sinh viên

tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng em được thực tập tại các đơn vị

kinh tế, học được nhiều bài học thực tế và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài ra xin chân thành cám ơn đơn vị tiếp nhận thực tập: Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Á Châu (ACB)-Chi nhánh Phan Đình Phùng, quý anh/chị nhân viên

phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ trong

suốt quá trình thực tập vừa qua, đồng thời đã có những góp ý chân thành và giàu tính

xây dựng, giúp em hoàn thành bài đề tài này.

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACBS: Công ty chứng khoán ACB

ACBR: Công ty cổ phần địa ốc ACB

ACBRS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên địa ốc ACB

ATM: Máy rút tiền tự động

BĐS: Bất động sản

CN: Chi nhánh

CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng

DNTN: Doanh nghiệp tư nhân

GPKD: Giấy phép kinh doanh

HOSE: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

HĐSL: Hội đồng sáng lập

HĐQT: Hội đồng quản trị

HMTD: Hạn mức tín dụng

HMTC: Hạn mức thấu chi

KUNN: Khế ước nhận nợ

KH: Khách hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân

NV: Dịch bởi người viết

NHTM: Ngân hàng thương mại

PFC: Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

SXKD: Sản xuất kinh doanh

TCBS: Hệ thống corebanking của ACB-The complex banking solution

Teller: Nhân viên giao dịch

TK: Tài khoản

TGTT: Tiền gửi thanh toán

VLĐ: Vốn lưu động

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều v

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..............................................................................................1

1.1 Tổng quan.............................................................................................................1

1.2 Lý do chọn đề tài..................................................................................................2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2

1.4 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

1.5 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3

1.6 Kết cấu khóa luận.................................................................................................4

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT..............................................................5

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG...............................................................................5

2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại ........................................................................5

2.1.2 Khái quát về tín dụng Ngân hàng thương mại .....................................................5

2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng...............................................................................................8

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại ..........................................................10

2.1.5 Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan ..................................................................11

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ..................................................................14

2.2.1 Báo cáo “Innovation In Retail Banking/Asia Pacific”.........................................14

2.2.2 Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers In Integrated Banking Services” ....16

CHƢƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ..............................................................................................................................17

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

(ACB)..............................................................................................................................17

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .............................17

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................17

3.1.3 Cơ cấu tổ chức......................................................................................................19

3.1.4 Kết quả hoạt động 2009-2011 ..............................................................................21

3.1.5 Định hướng Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 .....................................22

3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU–

CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG..........................................................................23

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................23

3.2.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................................24

3.2.3 Tình hình kinh doanh ...........................................................................................24

3.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh Phan Đình Phùng ....................................27

3.3 BÓ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI ACB ...........................................................28

3.3.1 Các quy định chung của bó sản phẩm tại ACB....................................................29

3.3.2 Cấu tạo bó sản phẩm tín dụng tại ACB................................................................30

3.4 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ AN CƢ TRỌN GÓI” TẠI ACB....32

3.4.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính)............................................................................33

3.4.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) ....................................................................33

3.4.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn).............................................................35

3.4.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn).......................................................................35

3.5 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ KINH DOANH TRỌN GÓI”

TẠI ACB ........................................................................................................................36

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vi

3.5.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính)............................................................................37

3.5.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) ....................................................................39

3.5.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn).............................................................39

3.5.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn).......................................................................39

3.6 QUY TRÌNH PHỐI HỢP CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM..............................40

3.6.1 Quy trình tiếp xúc và tư vấn khách hàng .............................................................40

3.6.2 Quy trình thực hiện hồ sơ, cung ứng bó sản phẩm ..............................................40

3.7 ƢU ĐÃI ĐỐI VỚI CÁC BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ......................................................................................................................41

3.7.1 Ưu đãi về lãi suất cho sản phẩm lõi của bó sản phẩm .........................................41

3.7.2 Ưu đãi về phí........................................................................................................42

CHƢƠNG 4. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT.......................................................................43

4.1 NHẬN XÉT VỀ LỢI ÍCH CỦA BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN .........................................................................................................43

4.1.1 Góc độ vĩ mô........................................................................................................43

4.1.2 Về phía ACB........................................................................................................44

4.1.3 Về phía khách hàng của ACB..............................................................................45

4.2 LỢI THẾ VÀ KHÓ KHĂN PHÁT TRIỂN BÓ SẢN PHẨM DÀNH

CHO KHCN...................................................................................................................45

4.2.1 Phân tích SWOT về chiến lược kinh doanh bó sản phẩm....................................46

4.2.2 Đối với ACB-Chi nhánh Phan Đình Phùng .........................................................48

4.3 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM

TẠI ACB ........................................................................................................................49

4.3.1 Tên gọi sản phẩm .................................................................................................49

4.3.2 Quy trình cung ứng và bán hàng ..........................................................................50

4.3.3 Mở rộng thêm bó sản phẩm chứng khoán............................................................51

KẾT LUẬN....................................................................................................................53

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................

PHỤ LỤC.......................................................................................................................

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vii

DANH MỤC BẢNG

TÊN BẢNG............................................................................................... TRANG

Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng cơ bản..........................................................6

Bảng 3.1: Chỉ tiêu khả năng sinh lời của ACB 2009-2011 ..................................22

Bảng 3.2: Tình hình huy động tại ACB–CN Phan Đình Phùng ...........................25

Bảng 3.3: Tình hình cho vay tại ACB–CN Phan Đình Phùng .............................26

Bảng 3.4: Các chỉ tiêu khác tại ACB–CN Phan Đình Phùng ...............................27

Bảng 3.5 : Cấu tạo của Bó sản phẩm cho KHCN của ACB.................................30

Bảng 3.6: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói”............32

Bảng 3.7: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói”...37

Bảng 3.8: Ưu đãi lãi suất cho Bó sản phẩm KHCN của ACB .............................41

Bảng 3.9: Ưu đãi về phí cho Bó sản phẩm KHCN của ACB...............................42

Bảng 4.1: Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh Bó sản phẩm........................46

Bảng 4.2: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói”............52

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều viii

DANH MỤC HÌNH

TÊN HÌNH................................................................................................ TRANG

Hình 2.1: Ma trận Ansoff......................................................................................13

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB ...................................................................20

Hình 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của ACB 2008-2011............................................21

Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB–CN Phan Đình Phùng ..............................24

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 TỔNG QUAN

Ngày nay, ngành ngân hàng và hoạt động của ngành ngân hàng đã trở nên một

yếu tố quan trọng không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của nền kinh tế. Kinh tế

Việt Nam đang bƣớc vào giai đoạn hội nhập toàn diện, vừa đón nhận những thuận lợi

từ quá trình mở cửa, vừa phải đƣơng đầu với những khó khăn nhất định về nhiều mặt

nhƣ sự cạnh tranh từ nƣớc ngoài, những tồn tại trong chính sách điều hành... Trong bối

cảnh khủng hoảng kinh tế vẫn còn là một mối nguy hiểm thƣờng trực, tình hình lạm

phát gia tăng, các khó khăn về kinh tế vĩ mô bao trùm toàn bộ các doanh nghiệp, hoạt

động của các ngân hàng tại Việt Nam cũng gặp không ít những trở ngại. Thêm vào đó,

sự cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt trong hoạt

động tín dụng và huy động. Trong thời gian qua đã có không ít những vụ “chạy đua”

vƣợt trần lãi suất huy động, cho vay dƣới chuẩn, gây thất thoát giá trị kinh tế rất lớn và

ảnh hƣởng đến sự ổn định của toàn bộ hệ thống cũng nhƣ toàn xã hội. Trong giai đoạn

cuối năm 2011, đầu năm 2012 hàng loạt chính sách đã đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc ban

hành, thể hiện rõ quan điểm ổn định hoạt động ngân hàng toàn diện, tiêu biểu là quan

điểm tiến hành tái cơ cấu sáp nhập những ngân hàng yếu kém để làm trong sạch hệ

thống; kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng tại các tổ chức tín dụng thông qua việc

phân chỉ tiêu tăng trƣởng tính dụng theo 4 nhóm; điều chỉnh các chỉ tiêu về lãi suất tại

các ngân hàng.

Đây là thời điểm mà Ngân hàng nhà nƣớc nói chung và bản thân các ngân hàng

thƣơng mại nói riêng nên có những bƣớc đi hợp lý, có những mục tiêu, kế hoạch đúng

đắn để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong hiện tại và tiếp tục phát triển bền vững trong

tƣơng lai. Sự phát triển của một ngân hàng không chỉ đơn thuần là yếu tố bề rộng về

doanh số, tăng trƣởng hay chỉ tiêu… mà còn là vấn đề chiều sâu, uy tín thƣơng hiệu,

chất lƣợng dịch vụ và niềm tin ở khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa

các ngân hàng và sự phát triển của ngân hàng hiện đại càng đặt ra yêu cầu phải thiết kế

và xây dựng những sản phẩm tốt hơn, hữu dụng và tiện ích hơn cho khách hàng-đối

tƣợng đang ngày càng khó tính hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Thiết nghĩ đây là vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại hiện tại ở Việt Nam cần lƣu

tâm nhiều hơn trong những chiến lƣợc cạnh tranh hay phát triển của mình.

Nắm bắt đƣợc tình hình thực tế trên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

(ACB) từ đầu năm 2012 đã triển khai thử nghiệm và chính thức đƣa vào cung cấp rộng

rãi các Bó sản phẩm tín dụng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là

một sản phẩm dịch vụ mới tại hệ thống của ACB hƣớng đến sự phát triển sâu rộng của

hoạt động tín dụng, cung cấp đồng thời nhiều sản phẩm cho khách hàng, đƣa ra nhiều