LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

  

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS. MAI VĂN NAM

Tháng 05/2009

LÊ THANH DỮNG

Mã số SV : 4054071

Lớp: KTNN 1 K31

i

LỜI CẢM TẠ

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần

Thơ đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và

nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt

nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô

trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.

Em xin cảm ơn Thầy Mai Văn Nam đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận

văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn em

hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt

khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế

chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn

chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên

hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng.

Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, các cô chú,

anh chị ở Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khỏe, hạnh

phúc và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

Ngày… tháng 5 năm 2009

Sinh viên thực hiện

Lê Thanh Dững

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề

tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày… tháng 5 năm 2009

Sinh viên thực hiện

Lê Thanh Dững

iii

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Ngày …. tháng 5 năm 2009

Thủ trưởng đơn vị

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Mai Văn Nam

Học vị : Tiến sĩ

Chuyên ngành : Kinh tế phát triển

Cơ quan công tác : Trường Đại Học Cần Thơ.

MSSV : 4054071

Chuyên ngành : KTNN

Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ”

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

2. Hình thức

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

5. Nội dung và kết quả đạt được

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

6. Các nhận xét khác

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

7. Kết luận

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày …. tháng 5 năm 2009

Giáo viên hướng dẫn

v

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Ngày …. tháng 5 năm 2009

Giáo viên phản biện

vi

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 ....................................................................................................1

GIỚI THIỆU ..................................................................................................1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................1

1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu .....................................................................1

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn.............................................................2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................3

1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................3

1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

.........................................................................................................................3

1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ............................................................3

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................3

1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................................................................4

1.4.1. Không gian........................................................................................4

1.4.2. Thời gian...........................................................................................4

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu........................................................................4

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................4

CHƯƠNG 2 ....................................................................................................5

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................5

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .........................................................................5

2.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán..............................................................5

2.1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán .............................................5

2.1.1.2. Phân loại thẻ ................................................................................5

2.1.1.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ ..............................................................5

2.1.1.4. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM ...........................8

2.1.1.5. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại ngân

hàng TMCP Đông Á ........................................................................................8

2.1.2. Hành vi người tiêu dùng....................................................................9

2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng..........................................10

vii

2.1.3.1. Xây dựng mô hình........................................................................10

2.1.3.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng....................................14

2.1.4. Ứng dụng các chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến

lược................................................................................................................15

2.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng ...........................................................16

2.1.6. Chất về lượng dịch vụ .....................................................................16

2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.............17

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................19

2.2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................19

2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu................................................19

2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................19

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................20

CHƯƠNG 3 ..................................................................................................22

KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ

.......................................................................................................................22

3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI

THÀNH PHỐ CẦN THƠ ............................................................................22

3.1.1. Vị trí địa lý......................................................................................22

3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội ..................................................................22

3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á ........................23

3.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG

TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................26

3.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC..............................................................................27

3.5. CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN ............................................................28

3.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á.......................................29

3.7. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG

QUA 3 NĂM (2006 -2008)............................................................................33

3.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ........................................................................34

3.7.1. Số lượng thẻ ATM phát hành ..........................................................34

3.7.2. Số lượng máy ATM và điểm POS...................................................36

3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ..............................................37

viii

3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN

HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ............................................................38

3.8.1. Thuận lợi.........................................................................................38

3.8.2. Khó khăn.........................................................................................39

3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................40

CHƯƠNG 4 ..................................................................................................41

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ...........................................41

4.1. ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.41

4.1.1. Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................42

4.1.2. Hành vi vủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ...................43

4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại TP. Cần Thơ....43

4.1.2.2. Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ........................................46

4.1.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM....................47

4.1.2.4. Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử

dụng thẻ ATM................................................................................................47

4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ......................48

4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng .................48

4.1.2.7. Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng..................49

4.1.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM........................................49

4.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ......................54

4.1.5. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch

vụ thẻ ATM....................................................................................................57

4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng...............................................59

4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng.........................................................59

4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................60

4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng ................................63

CHƯƠNG 5 ..................................................................................................67

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ ...............................................67

5.1. Tồn tại và nguyên nhân ...........................................................................67

5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng .............................................................68

ix

5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàng Đông Á Cần Thơ...........................................................................69

5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ .....................................................69

5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nl .......69

5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ..........................69

5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ..................................70

5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho

dịch vụ thẻ......................................................................................................70

CHƯƠNG 6 ..................................................................................................72

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................72

6.1. Kết luận...................................................................................................72

6.2. Kiến nghị.................................................................................................73

6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam .........................73

6.2.2. Đối với ngân hàng Đông Á..............................................................73

6.2.3. Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ...............................74

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................76

PHỤ LỤC .....................................................................................................77