Luận văn tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của 6 bệnh viện công trên địa bàn thành phố hà

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của 6 bệnh viện công trên địa

bàn thành phố Hà Nội.

LỜI MỞ ĐẦU.

1. Đặt vấn đề:

Theo Tổ chức Y tế thế giới (2000), chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh (KCB) là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và

khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân. Racoveanu và

Johansen (1995) cho rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt có các

đặc điểm là đáp ứng chuyên môn cao; sử dụng nguồn lực hiệu quả; giảm

thiểu đến mức thấp nhất rủi ro cho bệnh nhân (BN); người bệnh hài lòng

và tạo thuận lợi cho sức khỏe ……

Hệ thống y tế của Hà Nội có 39 bệnh viện công lập (11 bệnh viện đa

khoa thành phố, 13 bệnh viện đa khoa huyện, 15 bệnh viện chuyên khoa

với 7980 giường bệnh) và có vai trò chủ đạo trong chăm sóc sức khỏe

nhân dân. Người dân vẫn sử dụng dịch vụ y tế công nhiều hơn dịch vụ y tế

tư. Dịch vụ KCB chất lượng cao vẫn chủ yếu do dịch vụ công đảm nhận .

Ngoài ra, dịch vụ y tế công còn phải đảm nhận những hoạt động chăm sóc

sức khỏe không lợi nhuận như công tác phòng bệnh (tiêm chủng, các

chương trình phòng bệnh, giáo dục sức khỏe tại cộng đồng…) và các hoạt

động chăm sóc sức khỏe nhân đạo (các trại điều trị bệnh Phong, bệnh viện

Tâm thần, Lao, bệnh viện Nhi…).

Tuy nhiên, nhu cầu KCB của nhân dân ngày một cao nên tình trạng

quá tải ở một số bệnh viện, đặc biệt là tuyến thành phố và khi có dịch bệnh

là khó tránh khỏi. Đồng thời cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đồng bộ, cơ

cấu bác sỹ và điều dưỡng chưa hợp lý đã phần nào ảnh hưởng đến chất

lượng công tác KCB. Do vậy, đề tài được tiến hành với mục tiêu: “Đánh

giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công của Hà

Nội”, trên cơ sở nghiên cứu lĩnh vực “Quản lý chất lượng”, nhằm giúp cho

mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ

cho mục đích học thuật của môn học “ Quản trị chất lượng”. Đồng thời

một phần nào đó đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện

công ở thành phố Hà Nội. Từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy

ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

2. Đối tượng, thời gian và phương pháp nghiên cứu:

2.1.Đối tượng nghiên cứu:

Gồm các cán bộ quản lý y tế (CBQLYT) và bệnh nhân (BN) điều trị

nội trú ở 6 bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội. Các đối tượng nghiên cứu

được chia làm hai nhóm nhỏ:

- Nhóm 1: gồm các CBQLYT và BN ở 03 bệnh viện đa khoa tuyến

thành phố (đa khoa Thanh Nhàn, đa khoa Xanh pôn, đa khoa Sơn Tây).

- Nhóm 2: gồm các CBQLYT và BN ở 03 bệnh viện đa khoa tuyến

huyện (Ba Vì, Đông Anh, Thường tín).

 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu:

- CBQLYT: bao gồm Ban Giám đốc và các Trưởng, Phó Phòng, Khoa

trực tiếp làm công tác quản lý y tế tại bệnh viện từ 2 năm trở lên.

- Các bệnh nhân điều trị nội trú >3 ngày; tỉnh táo minh mẫn (nếu không

minh mẫn điều tra người nhà chăm sóc trực tiếp).

- Các bệnh viện đa khoa đồng tuyến và có số giường bệnh kế hoạch

tương đương.

2.2.Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2010 đến tháng 12/2014.

2.3.Phương pháp nghiên cứu:

2.3.1. Phương pháp chuyên gia.

2.3.2. Phương pháp PATERNE.

2.3.3. Các phương pháp khác.

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích kết hợp định lượng và định

tính. Cỡ mẫu nghiên cứu được tínhtheo công thức dịch tễ học mô tả.

- Các đối tượng được điều tra bằng phiếu phỏng vấn. Nội dung nghiên

cứu bao gồm: tình trạng quá tải, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, cơ

cấu nhân lực y tế, khả năng thực hiện nhiệm vụ KCB, thực hiện quy

chế và quy định của nhà nước và sự hài lòng của người bệnh.

- Các số liệu được sử lý bằng phượng pháp thống kê y sinh học trên máy

tính bằng phần mềm SPSS for window 15.0.

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG.

1.1. Các khái niệm:

1.1.1. Quản lý chất lượng dịch vụ: