Luận văn Sự hài lòng thẻ vủa BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.pdf

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài

Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mạ

i nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47

chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ

chức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn

có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.

Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi

mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy ban

quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không

mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa

toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với

WTO trong linh vực này.

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói

chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,

công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự

c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển

trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích

gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ

gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS.

Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị

ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu

hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ

được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm

dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nh

ằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;

- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi

This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.

nhánh Thừa Thiên Huế;

- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầ

u tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

- Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầ

u của khách hàng trong thời gian tới.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố

Huế.

Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, diều tra trực tiếp khách

hàng từ tháng 2/2009. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn

2006-2008.

1.4. Phuong pháp nghiên cứu

1.4.1. Phuong pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn nhu sách báo, giáo

trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.

Đối với dữ liệu so cấp: Chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và diều tra trực tiếp khách

hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 100.

1.4.2. Phuong pháp xử lý dữ liệu

Chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 14.0 để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.

1.5. Bố cục đề tài

Đề tài gồm 3 phần với 4 chuong, cụ thể:

PHẦN I : ĐẶTVẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀKẾTQUẢNGHIÊN CỨU

Chuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu

tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầu

tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN III: KẾTLUẬN VÀKIẾN NGHỊ

This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1. CO SỞ KHOAHỌC CỦAVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Co sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghia khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: khách hàng dó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.

Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch

kinh doanh.

Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:

- Khách khàng bên ngoài: Ðó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay

qua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

- Khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu

và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra mộ

t bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hon.

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

a. Dịch vụ là gì ?

Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho

bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện d

ịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó".

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tuong tác qua lại giữa doanh

nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,

doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đua vào thế kẹt

khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái

niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hon, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn

đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

b. Dịch vụ khách hàng?

Theo James Fitzsimmons: "Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghi rằng đó là dị

ch vụ cần phải dành cho mình".

This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tu có khả năng sinh lời cao. Dịch v

ụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo

ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hon mà còn giới thiệu

dịch vụ đó cho người khác tiếp cận.

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Bảng 1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể

Các biến số chất lượng

dịch vụ

Mô tả

Tính đáng tin cậy

Thể hiện khả nang thực hiện dịch vụ dã cam kết phù hợp và dúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

Ðáp ứng

Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp kị

p thời dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của

nhân viên và khả nang truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm noi khách hàng

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, cham sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình

Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và

nhân viên

(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008)

Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể do lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu

hình nhu mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, v

ấn đề về chất lượng dịch vụ dã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định

nghia khác nhau về chất lượng dịch vụ dã được dua ra phân tích và thảo luận:

- Chất lượng dịch vụ là những dánh giá của khách hàng về những diểm trội cảu thực thể, nó là một

dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.

(Zeithaml,1987)

- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức

của họ khi dã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985).

1.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ dáp ứng của sản phẩm/dịch vụ

dó. Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dánh giá của khách hàng sau khi tiêu

dùng hàng hoá hay dịch vụ.

Trong một môi trường cạnh tranh dang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của khách

hàng là một thách thức khá lớn. Ðó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm và giá cả b

ởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm dã trở nên không kém phần quan trọng.

Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muố

n của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được.

This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.