Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



HỒ MINH SÁNH



Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã

số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. TRẦN KIM DUNG

- 1 -

=

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009

LỜI CAM ĐOAN



Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu

vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng

nghiệp, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả

trong luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010

Người thực hiện luận văn

HỒ MINH SÁNH

- 3 -

LỜI CẢM ƠN



Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này,

tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt

những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo

sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản

trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung

đề tài.

Ban quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info đã

động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn.

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông TP. Hồ

Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh và Đại Lý Internet Bồ Câu đã hỗ trợ tôi thực

hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các địa bàn Quận/Huyện của

TP.Hồ Chí Minh.

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá

16, lớp đêm 4 phần đại cương và lớp Quản trị kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia sẻ

kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,

trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo

nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những

thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010

Người thực hiện luận văn

HỒ MINH SÁNH

MỤC LỤC



Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................................6

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ......................................................................7

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ..............................................8

TÓM TẮT .........................................................................................................................9

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................10

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................11

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................12

1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................................................................13

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ................................................................................14

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................15

2.1 Giới thiệu ...................................................................................................................15

2.2 Khái niệm ..................................................................................................................15

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................15

2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận ....................................................................................23

2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng.......................................................24

2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ .............................................................25

2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ......................................................27

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL ....................................................................27

2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng .......................30

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ..................30

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................................31

2.5 Tóm tắt ......................................................................................................................32

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................33

3.1 Giới thiệu ...................................................................................................................33

3.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................33

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................................33

3.2.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................34

3.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................................37

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................................37

3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả ..................................................................39

3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................................40

3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ ....................................................................40

3.4 Tóm tắt ......................................................................................................................41

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................42

4.1 Giới thiệu ...................................................................................................................42

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................................42

4.3 Kiểm định mô hình đo lường ....................................................................................43

4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ..............................................44

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................45

4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................................51

4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ,

cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng..................................................52

4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ ..............54

4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả ...........55

4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

đối với dịch vụ ADSL...............................................................................................57

4.7 Tóm tắt ......................................................................................................................58

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................59

5.1 Giới thiệu ...................................................................................................................59

5.2 Ý nghĩa và kết luận ...................................................................................................59

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ...............................61

5.4 Khuyến nghị ..............................................................................................................68

5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................70

Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam..................................................................72

Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính........................................................................74

Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ............................................................76

Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát.................................................................................79

Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo...........................................................81

Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố.............................................................................88

Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................94

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT



1. ADSL : Đường thuê bao số không đối

xứng (Asymmetric Digital Subscriber

Line).

2. ANOVA :

Phân tích phương

sai (Analysis

Variance)

3. NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence)

4. EFA : Phân tích nhân tố

khám phá (Exploratory Factor

Analysis)

5. DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy)

6. DUONGTRUYEN : Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ

7. FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ

8. FTTH : Cáp quang tới nhà

khách hàng (Fiber to the

home)

9. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

10. TRUNGTHANH: Trung thành dịch vụ (Service

Loyalty)

11. GIACA : Cảm nhận giá cả

12. TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability)

13. DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness)

14. THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng

(Satisfaction)

15. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed

significance level)

16. SPSS : Phần mềm thống kê cho

khoa học xã hội (Statistical Package for the

Social Sciences)

17. HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles)

18. VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn

Thông Việt Nam (Viet Nam Post and

Telecommunication Group)

19. VIF : Hệ số nhân tố

phóng đại phương sai (Variance

inflation factor)

20. Viettel : Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội (Vietnam

Telecommunications)

21. VDC : Công ty Điện toán và Truyền

số liệu Việt Nam (Vietnam Data

Communications Nanglucany)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI



Trang

Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh............................20

Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL................................38

Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL.............................39

Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL.............................40

Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL.......................41

Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ.................43

Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo.....................................45

Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

và giá cả cảm nhận....................................................................................47

Bảng 4-4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng

và trung thành dịch vụ ADSL...................................................................48

Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo..........................................................49

Bảng 4-6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1.................53

Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2.................54

Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng..............55

Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả.................56

Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng

và trung thành dịch vụ.............................................................................58