Lòng trung thành khách hàng đối với hàng nội địa trên thị trường điện tử trong đại dịch Covid-19

T p chí Khoa h c và Công ngh , S 50, 2021

© 2021 i h c Công nghi p thành ph H Chí Minh

I V I HÀNG N A

TRÊN TH N T I D CH COVID-19

BÙI THÀNH KHOA, VÕ TH TH O UYÊN, NGUY N TH NG

C U H NH DUNG

i Du l ch, i h c Công nghi p thành ph H Chí Minh

buithanhkhoa@iuh.edu.vn

Tóm t t: S bùng n c a i d ch Covid-19 làm cho khách hàng lo l ng v s lây lan c a b nh d ch khi

mua hàng hóa t các c a hàng tr c tuy n qu c t , ng th i vi c v n chuy n hàng hóa gi a các qu c gia

tr nên khó ang ng chuy n sang l a ch n các hàng hóa n a

cho vi c mua s m tr c tuy n t các th n t . Nghiên c u này nh m ng c a

ni m tin, tính v ch ng, ch ng d ch v , r i ro c m nh n n lòng trung thành c a khách hàng i v i

các hàng hóa n a khi mua s m tr c tuy n trên các sàn giao d n t . Nghiên c u s d ng

ph p h n h c các m c tiêu nghiên c u. K t qu cho th y ni m tin, tính v ch ng và ch ng

d ch v ng tích c n lòng trung thành c a khách hàng. T r i ro c m nh n có ng

tiêu c n lòng trung thành c i v i các s n ph m n a trên th n t trong

th i d ch Covid-19. M t s hàm ý qu n tr xu t d a trên k t qu nghiên c u gia

i v i các hàng hóa n c bán trên th n t trong

i d ch Covid-19.

T khóa: Lòng trung thành khách hàng, ni m tin, ch ng d ch v , tính v ch ng, r i ro c m nh n, th

n t , i d ch Covid-19.

CUSTOMER LOYALTY TOWARD DOMESTIC GOODS ON THE

E-MARKETPLACES IN COVID-19 PANDEMIC

Abstract: The outbreak of the Covid-19 pandemic has made customers worry about the spread of the

disease as they buy the goods from international online store, as well as international freight has become

more difficult. Consequently, customers have tended to switch to domestic goods from e-marketplaces.

This study evaluated the effects of trust, ethnocentrism, service quality, perceived risk on customer loyalty

toward domestic goods as shopping online on e-marketplaces. This research employed a mixed research

method to achieve the research objectives. The results pointed out that trust, ethnocentrism, and service

quality positively impact customer loyalty. Meanwhile, perceived risk negatively affects customer loyalty

to domestic products in the e-marketplaces in the Covid-19 pandemic. Some managerial implications were

proposed based on the research results to increase customer loyalty toward domestic goods, which were

sold on the e-marketplaces in the Covid-19 pandemic.

Keywords: Customer loyalty, trust, service quality, ethnocentrism, perceived risk, e-marketplace, Covid￾19 pandemic.

1. GI I THI U

Th n t (electronic marketplace) t n n t ng t ch i bán g p

g i mua i thông tin v giá c và d ch v . D dàng l a

ch n nh ng s n ph m mong mu n t nhi i bán khác nhau, c trong l c. S i v

phát tri n c a th n t o ra nh ng thu n l i cho doanh nghi p trong kinh doanh, tuy nhiên,

s c nh tranh gi a các doanh nghi p th ng này. S c nh tranh di n

ra trên th n t không ch l cu u gi a các doanh nghi p cùng ngành m c n l gi a doanh

nghi c và doanh nghi p qu c t . V i l i th giá r , nhi u doanh nghi p qu c t c bi t là

doanh nghi p Trung Qu m l i th trên th n t i v i th n t nói riêng và

n t nói chung, lòng trung thành tr thành m t y u t s m b o s t n t i cho doanh nghi p