Kinh nghiệm và đề xuất phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Sofiel Metropol.doc

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Lêi më ®Çu

Trong bèi c¶nh kinh tÕ thêi më cöa, c¸c nghµnh kinh tÕ ViÖt Nam ®·

thu ®îc nh÷ng thµnh c«ng ®¸ng kÓ. §øng trªn gãc ®é cña nghµnh du lÞch,

viÖc më cöa ®· t¹o c¬ héi lín cho sù ph¸t triÓn cña “nghµnh c«ng nghiÖp

kh«ng khãi” nµy, ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. HÖ thèng

kh¸ch s¹n víi sè lîng lín ®· t¹o ra diÖn m¹o míi cho kiÕn tróc c¶nh quan

®« thÞ. Tuy nhiªn, trong giai ®o¹n ph¸t triÓn nµy, sù béc lé ra nh÷ng h¹n chÕ

lµ ®iÒu kh«ng thÓ tr¸nh khái. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng n»m ngoµi

xu híng trªn. Vît xa møc cÇu, cung vÒ kh¸ch s¹n ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é kØ

lôc (16 % - 18% n¨m). ThÞ trêng cung øng dÞch vô lu tró ®· trë nªn s«i

®éng khi cã sù tham gia cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n díi nhiÒu h×nh thøc.

Song còng chÝnh ®iÒu nµy ®· buéc c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i ®èi mÆt

víi t×nh tr¹ng gay g¾t. §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong thÞ trêng “nãng” nµy

c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p h÷u hiÖu nh»m

thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. Vµ mét biÖn ph¸p ®· ®em l¹i sù

thµnh c«ng cho kh«ng Ýt kh¸ch s¹n ®ã lµ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong

kh¸ch s¹n.

Kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ néi lµ mét trong nh÷ng liªn doanh

®Çu tiªn vÒ lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi. §©y lµ kh¸ch s¹n 5

sao chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña tËp ®oµn ACCOR. §Ó cã thÓ c¹nh tranh víi

hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n lín th× vÊn ®Ò ®Æt ra hµng ®Çu ®ã lµ viÖc qu¶n lý vµ

sö dông nh©n lùc. Lµm thÕ nµo ®Ó cã c¬ cÊu lao ®éng hîp lý, quyÒn lîi cña

ngêi lao ®éng ®îc ®¶m b¶o nh»m ph¸t huy kh¶ n¨ng cña ngêi lao ®éng

trong s¶n xuÊt ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh trong toµn kh¸ch s¹n. ChÝnh v×

lÏ ®ã kh¸ch s¹n ®· tró träng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc -mét bé phËn

kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong qu¶n trÞ kinh doanh.

1

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

§Ó hoµn thµnh ®Ò tµi luËn v¨n tèt nghiÖp cña m×nh lµ “VÊn ®Ò qu¶n

trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ néi - kinh ngiÖm vµ mét

sè ®Ò xuÊt”, em ®· ®îc sù híng dÉn tËn t×nh cña c« gi¸o Hoµng ThÞ Lan H-

¬ng cïng sù quan t©m cña c¸n bé nh©n viªn phßng nh©n lùc cña kh¸ch s¹n

Sofitel Metropole Hµ néi.

Do sù nhËn thøc cßn h¹n chÕ, nªn bµi viÕt kh«ng thÓ tr¸nh ®îc sù sai

sãt, kÝnh mong c¸c thÇy c« gi¸o gãp ý ®Ó bµi viÕt cña em hoµn thiÖn h¬n.

2

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Ch¬ng I :

Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc

trong kinh doanh kh¸ch s¹n

I. Lý thuyÕt vÒ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n

1.Kh¸i niÖm:

Nh©n lùc ®îc hiÓu lµ nguån lùc cña mçi ngêi, gåm cã thÓ lùc vµ trÝ

lùc.

Nh vËy nh©n lùc cã thÓ hiÓu mét c¸ch dÔ hiÓu lµ yÕu tè lao ®éng

sèng. Ta biÕt r»ng trong s¶n xuÊt kinh doanh viÖc tËn dông thÓ lùc cña con

ngêi lµ kh«ng bao giê thiÕu hoÆc l·ng quªn, cßn khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng vÒ

trÝ lùc cña con ngêi còng ®îc chó ý, nhng cßn ë møc míi mÎ cha bao giê

c¹n kiÖt, v× ®©y lµ kho tµng cßn nhiÒu bÝ Èn trong mçi con ngêi. Tõ kh¸i

niÖm vÒ nh©n lùc th× ta cã thÓ hiÓu nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp

nguån lùc cña toµn bé ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n.

2. §Æc ®iÓm cña nh©n lùc trong kh¸ch s¹n:

Do nh÷ng ®Æc trng riªng biÖt cña du lÞch nªn nh©n lùc trong kh¸ch

s¹n còng mang nh÷ng nÐt ®Æc thï.

*§éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng trùc tiÕp.

Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh kinh doanh - dÞch vô. Cã nghÜa lµ s¶n

phÈm du lÞch chØ cã thÓ lµ s¶n phÈm hoµn chØnh khi cã sù tham gia tÝnh trùc

tiÕp cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®îc thÓ hiÖn qua sù

tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a ngêi tiªu dïng vµ nh©n viªn. Nh vËy s¶n phÈm dï cã

thÕ nµo ®i ch¨ng n÷a th× còng kh«ng tù nã cung cÊp cho ngêi tiªu dïng mét

sù tho¶ m·n nÕu kh«ng cã sù phôc vô trùc tiÕp cña con ngêi víi t c¸ch lµ

ngêi phôc vô.

*Kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸, tù ®éng ho¸ thÊp trong qu¸ tr×nh sö dông lao

®éng

Kinh doanh kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng cña kh¸ch du lÞch mµ nhu cÇu

trong du lÞch mang tÝnh chÊt tæng hîp vµ ®ång bé. §iÒu nµy cã nghÜa lµ nhu

cÇu du lÞch rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. Kh¸ch kh«ng chØ ®ßi hái ®¸p øng nhu

cÇu c¬ b¶n mµ cßn lµ nhu cÇu ®Æc trng, nhu cÇu bæ xung, trong mçi nhu cÇu

3

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

l¹i cã sù kh¸c nhau tuú vµo ®Æc trng tõng kh¸ch. Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng

thÓ ®a ra cïng mét ph¬ng thøc phôc vô víi mäi ®èi tîng kh¸ch, hay nãi

c¸ch kh¸c, ngêi ta sÏ kh«ng chÊp nhËn trong cïng mét thêi gian, mét ®Þa

®iÓm kh¸ch s¹n cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã tÝnh chÊt hµng lo¹t vµ ®ång

nhÊt. Nh vËy, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i lµ s¶n phÈm cã tÝnh chÊt tæng

hîp vµ ®a d¹ng mµ c¸c ph¬ng tiÖn m¸y mãc nhiÒu khi rÊt khã ®Ó s¶n xuÊt.

ChÝnh v× thÕ mµ kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸, tù ®éng ho¸ trong c«ng viÖc trong

kh¸ch s¹n lµ rÊt thÊp.

*Thêi gian lao ®éng phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch.

§Æc ®iÓm nµy lµ do giê lµm viÖc thêng bÞ ®øt ®o¹n vµ t¬ng øng víi

thêi gian ®Õn vµ ®i cña kh¸ch. Ngµy lµm viÖc trong kh¸ch s¹n thêng kÐo

dµi 24/24 vµ ngêi lao ®éng ph¶i lµm viÖc c¶ trong c¸c ngµy chñ nhËt, ngµy

lÔ tÕt. Do vËy viÖc tæ chøc lao ®éng ph¶i chia thµnh c¸c ca lµm viÖc.

§Æc ®iÓm nµy ®· g©y nh÷ng khã kh¨n cho viÖc tæ chøc lao ®éng hîp

lý, lµm cho ngêi lao ®éng kh«ng cã ®iÒu kiÖn tham gia c¸c ho¹t ®éng x·

héi, ¶nh hëng ®Õn cuéc sèng riªng cña hä.

Nh÷ng ngêi lao ®éng phôc vô trùc tiÕp trong kh¸ch s¹n ph¶i chÞu

®ùng t©m lý vµ m«i trêng lao ®éng phøc t¹p.

Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng trùc tiÕp. Ngêi lao

®éng ph¶i cã quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi viÖc hä

ph¶i tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch mang nh÷ng ®Æc ®iÓm vÒ tÝnh c¸ch

vµ hµnh vi tiªu dïng hoµn toµn kh¸c nhau. Do vËy khi tiÕp xóc víi kh¸ch ®Ó

lµm hµi lßng hä, nh©n viªn phôc vô ph¶i cã c¸c c¸ch giao tiÕp kh¸c nhau

phï hîp víi ®èi tîng kh¸ch kÓ c¶ nh÷ng kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Do vËy ®Ó

lµm ®îc ®iÒu ®ã, nh©n viªn ph¶i cã søc chÞu ®îc vÒ t©m lý lín.

Ngoµi ra ë mét sè nghiÖp vô, ®iÒu kiÖn lao ®éng t¬ng ®èi khã kh¨n

lao ®éng diÔn ra trong m«i trêng cã sù truyÒn nhiÔm cao, hay cã sù c¸m dç

lín. Sù giao tiÕp víi nhiÒu lo¹i ngêi, tiªu dïng khi phôc vô cµng t¨ng thªm

sù nguy hiÓm nµy.

*Lao ®éng ®îc bè trÝ theo møc ®é chuyªn m«n ho¸ cao vµ tæ chøc

theo c¸c bé phËn chøc n¨ng.

XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm vÒ nhu cÇu cña kh¸ch, ®ã lµ nhu cÇu cao cÊp,

do vËy c¸c s¶n phÈm ®ßi hái kü thuËt cao. Bªn c¹nh ®ã nhu cÇu cña kh¸ch

rÊt ®a d¹ng mang tÝnh tæng hîp. Do ®ã ®Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch

4

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

th× cÇn ph¶i cã tèc ®é nhanh ®ång thêi ph¶i ®¶m b¶o vÒ yªu cÇu chÊt lîng

cao. Do vËy cÇn thiÕt ph¶i cã sù chuyªn m«n ho¸ trong lao ®éng.

TÝnh chuyªn m«n ho¸ thÓ hiÖn râ nÐt trong tõng bé phËn chøc n¨ng

lÔ t©n, bµn, buång, bar, bÕp... Mçi bé phËn cã chøc n¨ng riªng cïng phèi

hîp ®Ó cung cÊp s¶n phÈm hoµn chØnh cho kh¸ch tiªu dïng.

*HÖ sè lu©n chuyÓn lao ®éng lín.

Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã ®é tuæi t¬ng ®èi trÎ (trung b×nh tõ 30 -

40) ®Æc biÖt lµ c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, nh bé phËn lÔ t©n,

bé phËn nhµ hµng, bar... ®é tuæi trung b×nh rÊt trÎ (tõ 20 - 30). ChÝnh ®Æc

®iÓm nµy ®· t¹o ra hÖ sè lu©n chuyÓn cao.

Tãm l¹i nh©n lùc trong kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm rÊt kh¸c biÖt so

víi nh÷ng nghµnh lao ®éng kh¸c. ChÝnh v× vËy mµ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch

s¹n cÇn n¾m b¾t ®îc nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy ®Ó cã nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp

nh»m sö dông nguån lùc mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶.

II. Qu¶n trÞ nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n

1. Kh¸i niÖm

a. Qu¶n trÞ nh©n lùc

Lµ mét trong c¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh qu¶n trÞ, gi¶i quyÕt

tÊt c¶ nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn con ngêi g¾n víi c«ng viÖc cña hä

trong bÊt cø mét tæ chøc nµo.

b. VÞ trÝ cña qu¶n trÞ nh©n lùc

*Lµ nguyªn nh©n cña sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong ho¹t ®éng s¶n

xuÊt kinh doanh.

Kh«ng mét ho¹t ®éng nµo cña tæ chøc mang l¹i hiÖu qu¶ nÕu thiÕu

“qu¶n trÞ nh©n lùc”. Do vËy, môc tiªu c¬ b¶n cña bÊt kú kh¸c nhau nµo

còng lµ sö dông mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån nh©n lùc.

*Lµ bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®îc cña qu¶n trÞ kinh doanh, nã nh»m

cñng cè duy tr× ®Çy ®ñ sè vµ chÊt lîng ngêi lµm viÖc cÇn thiÕt cho tæ chøc

®Ó ®¹t môc tiªu ®Æt ra; t×m kiÕm vµ ph¸t triÓn nh÷ng h×nh thøc nh÷ng ph¬ng

ph¸p tèt nhÊt ®Ó con ngêi cã thÓ ®ãng gãp nhiÒu søc lùc cho môc tiªu cña tæ

chøc, ®ång thêi còng t¹o c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn kh«ng ngõng chÝnh b¶n con

ngêi.

5

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

c. Chøc n¨ng cña ho¹t ®éng qu¶n trÞ nh©n lùc

Qu¶n trÞ nh©n lùc cã chøc n¨ng kÕ ho¹ch ho¸ nh©n lùc, tuyÓn chän,

®µo t¹o, båi dìng, kÝch thÝch, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, nh»m thu hót con

ngêi tham gia mét c¸ch tÝch cùc vµo qu¸ tr×nh lao ®éng, bao gåm trong c¸c

qu¸ tr×nh trùc tiÕp s¶n xuÊt còng nh trong c¸c mèi quan hÖ t¸c ®éng qua l¹i

víi nhau ®Ó t¹o ra hµng ho¸ vµ dÞch vô.

2. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n.

Môc tiªu - yªu cÇu - nguyªn t¾c cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong

kh¸ch s¹n

a.Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc :

Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc nh»m x©y dùng, ph¸t triÓn,

sö dông, ®¸nh gi¸ b¶o toµn, gi÷ g×n lùc lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n, phï

hîp víi yªu cÇu c«ng viÖc vÒ sè lîng, chÊt lîng. XÐt cho cïng môc tiªu cña

c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc lµ nh»m ®¹t ®îc 3 môc tiªu :

Môc tiªu x· héi :

X· héi chØ chÊp nhËn cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mét tæ chøc khi

ho¹t ®éng cña tæ chøc ®ã kh«ng nh÷ng kh«ng lµm thiÖt h¹i ®Õn lîi Ých x·

héi mµ cao h¬n n÷a nã ®ßi hái ho¹t ®éng cña tæ chøc ®ã gãp phÇn tÝch cùc

vµo sù ph¸t triÓn x· héi. ChÝnh v× vËy mµ mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n

trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cÇn ph¶i tu©n theo mäi quy ®Þnh cña

ph¸p luËt. Bªn c¹nh ®ã hä cÇn ph¶i ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái cña x· héi mét

c¸ch hiÖu qu¶. Dung hoµ gi÷a lîi Ých x· héi vµ lîi Ých doanh nghiÖp lµ híng

®i ®óng ®¾n ®èi víi mäi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n.

*Môc tiªu doanh nghiÖp kh¸ch s¹n.

Kh«ng mét tæ chøc nµo ®îc thµnh lËp vµ ®i vµo ho¹t ®éng mµ kh«ng

x©y dùng cho m×nh mét môc tiªu. Vµ môc tiªu hµng ®Çu cña mçi doanh

nghiÖp kh¸ch s¹n lµ ®¹t lîi nhuËn cao. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong

kh¸ch s¹n lµ ®ßn bÈy ®Ó gióp kh¸ch s¹n ®¹t ®îc môc tiªu cña doanh nghiÖp.

*Môc tiªu c¸ nh©n.

SÏ thËt sai lÇm nÕu chØ coi träng ®Õn môc tiªu x· héi vµ doanh nghiÖp

mµ bá qua môc tiªu c¸ nh©n. Lîi Ých c¸ nh©n lµ nhá bÐ song nã l¹i v« cïng

quan träng. Hai lîi Ých trªn chØ cã thÓ ®¹t ®îc khi lîi Ých c¸ nh©n ®îc tho¶

m·n.

6

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn lîi Ých c¸ nh©n nã

t¹o ®éng lùc thóc ®Èy hä lµm viÖc h¨ng say vµ s¸ng t¹o h¬n. ChÝnh v× vËy

c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn chó träng ®Õn c¸c vÊn ®Ò vÒ ®µo t¹o, ph¸t

triÓn, c«ng t¸c tiÒn l¬ng... ®Ó ngêi lao ®éng thÊy tho¶ m·n vµ t¬ng øng víi

nh÷ng nç lùc mµ hä ®· bá ra.

b.Yªu cÇu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc

C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i tu©n thñ nh÷ng quy ®Þnh, quy chÕ

cña nhµ níc vÒ lao ®éng. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i g¾n liÒn víi nh÷ng

quy ®Þnh quy, quy chÕ cña nhµ níc. §iÒu nµy cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n ph¶i

®¶m b¶o quyÒn lîi còng nh nghÜa vô cña ngêi lao ®éng mét c¸ch hîp lý

theo ®óng quy ®Þnh hiÖn hµnh. Cô thÓ lµ ngêi lao ®éng ph¶i ®îc hëng ®Çy

®ñ mäi chÕ ®é vÒ chÝnh s¸ch tiÒn l¬ng, thëng, b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm y

tÕ còng nh c¸c phóc lîi c«ng céng kh¸c.

§¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm trong sö dông nguån nh©n lùc. C«ng

t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ®ãng vai trß quan träng ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña

doanh nghiÖp. Nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn mét trong c¸c chØ tiªu quan träng

®ã chÝnh lµ chi phÝ. Bëi v× trong chi phÝ ®Ó tÝnh gi¸ thµnh s¶n phÈm cã chi

phÝ tiÒn l¬ng cña ngêi lao ®éng, nÕu doanh nghiÖp b»ng c¸ch nµo ®ã gi¶m

®îc chi phÝ th× cã nghÜa lµ doanh nghiÖp sÏ tù n©ng lîi thÕ c¹nh tranh trªn

thÞ trêng. ChÝnh v× vËy mµ trong qu¶n trÞ nh©n lùc doanh nghiÖp cÇn ph¶i

x©y dùng cho m×nh mét c¬ cÊu lao ®éng hîp lý. Mét c¬ cÊu lao ®éng ph¶i

ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña ngêi lao ®éng, bè trÝ ®óng ngêi ®óng viÖc. Cã

nh vËy n¨ng xuÊt lao ®éng sÏ t¨ng nhanh. Bªn c¹nh ®ã nhµ qu¶n lý cÇn

quan t©m ®Õn viÖc ®µo t¹o vµ sö dông lao ®éng tr¸nh l·ng phÝ nguån nh©n

lùc, sù nh thõa l·ng phÝ lao ®éng sÏ dÉn tíi sù gi¶m hiÖu qu¶ s¶n xuÊt. Do

vËy qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm.

*KÕt hîp hµi hoµ c¸c lîi Ých nh»m n©ng cao chÊt lîng lao ®éng. ChÊt

lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc thÓ hiÖn b»ng chÊt lîng phôc vô vµ ®Ó

®¹t ®îc chÊt lîng phôc vô cao cÇn kªt hîp hµi hoµ c¸c lîi Ých :X· héi - c¸

nh©n - doanh nghiÖp. Suy cho cïng bªn c¹nh môc ®Ých gi¶m chi phÝ c«ng

t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc cßn nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Hay nãi mét

c¸ch tæng qu¸t nã lµ tiÒn ®Ò nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®îc cung

øng cña kh¸ch s¹n.

c.C¸c nguyªn t¾c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n

*Nguyªn t¾c ®¶m b¶o vÒ tÝnh thang bËc trong qu¶n lý

7