(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI

CHI NHÁNH MOBIFONE ĐÀ NẴNG 2

TRẦN THỊ HIỀN LINH

Niên khóa 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE

ĐÀ NẴNG 2

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Hiền Linh

Lớp: K50A - KDTM

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh i

Lời CảmƠn

Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh tế

Huế, nhận được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô,

đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho

em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian

học ở trường. Và trong khoảng thời gian thực tập tại Mobifone Đà

Nẵng 2 em cũng đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được

học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều

kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân,

em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.

Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:

Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền

đạt cho em những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là

cô Nguyễn Như Phương Anh đã tận tình hướng dẫn em hoàn

thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.

Ban Giám đốc Mobifone Đà Nẵng 2 đã tạo mọi điều kiện

thuận lợi cho em trong thời gian thực tập.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu

sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng

góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong công

ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019

Sinh viên

Trần Thị Hiền Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i

MỤC LỤC...................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................vi

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.........................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3

1.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

1.5. Kết cấu khóa luận .....................................................................................................9

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10

1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu .......................................................................10

1.1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ thông tin di động.......................................................10

1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành thương hiệu .........................................................12

1.1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ............................17

1.1.4. Mô hình nghiên cứu và đề xuất mô hình.............................................................23

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................35

1.2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam ......................................35

1.2.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ di động tại Đà Nẵng 2.....................................36

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE ..37

2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động MobiFone.............................................37

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về thương hiệu MobiFone .................................................37

2.1.2. Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Đà Nẵng 2 ........................................38

2.1.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................38

2.1.4. Tình hình nhân sự................................................................................................40

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh iii

2.1.5. Danh mục dịch vụ của MobiFone Đà Nẵng 2 .....................................................42

2.1.6. Thị phần của MobiFone Đà Nẵng 2 ....................................................................43

2.1.7. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động..............................................................45

2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng 2 ..................................47

2.1.9. Thực trạng chăm sóc khách hàng của MobiFone tại Đà Nẵng 2 ........................48

2.1.10. Hoạt động phân phối của MobiFone Đà Nẵng..................................................48

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện

thoại di động MobiFone trên địa bàn Đà Nẵng 2 ..........................................................52

2.2.1. Thông tin mẫu điều tra ........................................................................................52

2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo ................................................................56

2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA..................................................................60

2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................65

2.2.5. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành đối với dịch vụ di động tại Mobifone Đà Nẵng 2 ..............................72

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE

ĐÀ NẴNG 2..................................................................................................................79

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Đà Nẵng 2 đến năm 2025............79

3.2. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động

MobiFone Đà Nẵng 2 ....................................................................................................80

3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................80

3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................81

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................86

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89

PHỤ LỤC .....................................................................................................................91 Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình .......................................................31

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của MobiFone Đà Nẵng 2 giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................................................40

Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 –

2018 .........................................................................................................46

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 –

2018 .........................................................................................................47

Bảng 2.4: Độ bao phủ của kênh phân phối tại MobiFone tỉnh Đà Nẵng năm 2018 50

Bảng 2.5: Số lượng kênh phân phối của Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng giai đoạn

2016– 2018 ..............................................................................................51

Bảng 2.6: Số lượng trạm BTS tại chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 giai đoạn 2016- 2018 .........................................................................................................52

Bảng 2.7: Bảng thống kê mô tả thống tin mẫu điều tra ...........................................55

Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo biến độc lập thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha ....................................................................................56

Bảng 2.9: Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha ...............................................................................60

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s ..................................................................61

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................62

Bảng 2.12: Bảng kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình ..66

Bảng 2.13: Bảng kết quả hồi quy theo phương pháp Enter .......................................67

Bảng 2.14: Bảng tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp enter .................................68

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ..............73

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước ..............................74

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng.............75

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuận tiện .......................76

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ thay thế ..................76

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi..............77

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự hài lòng ..........................78

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của

Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)............................................23

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về lòng trung

thành của khách hàng siêu thị..................................................................24

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành tại Hàn Quốc ..........................25

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn

thông của Aydin và Özer (2005) .............................................................25

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................27

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của chi nhánh MobiFone Đà Nẵng ...............39

Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối của MobiFone Đà Nẵng ................................................49

Biểu đồ 2.1 Thị phần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2016...............................................44

Biểu đồ 2.2 Thị phần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2017...............................................44

Biểu đồ 2.3 Thị phần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2018...............................................45

Biểu đồ 2.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử

dụng dịch vụ di dộng mobifone tại Đà Nẵng 2 .......................................72 Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KH: Khách hàng

DN: Doanh nghiệp

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CNTT: Công nghệ thông tin

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

KMO: Sự thích hợp của phân tích nhân tố

DV: Dịch vụ

GSM: Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu

2G: Thế hệ thứ 2 của mạng điện thoại di động

3G: Thế hệ thứ 3 của mạng điện thoại di động

4G: Thế hệ thứ 4 của mạng điện thoại di động

DVKH: Dịch vụ khách hàng

KHBH: Kế hoạch bán hàng

HC – TH: Hành chính – Tổng hợp

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

Mobifone: Thương hiệu công ty Thông tin di động

SMS: Dịch vụ tin nhắn

TTGD: Trung tâm giao dịch

GDV: Giao dịch viên

NVBH: Nhân viên bán hàng

ĐL: Đại lý

ĐB: Điểm bán

RC: Rào cản

STT: Sự thuận tiện

SHL: Sự hài lòng

DVTT: Dịch vụ thay thế

DVGT: Dịch vụ gia tăng

LTT: Lòng trung thành

GC: Giá cước

DVT: Đơn vị tính

CH: Cửa hàng

OTT: Dịch vụ trên nền Internet

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh 1

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và không ngừng

biến động, để phát triển và tồn tại lâu dài thì bên cạnh việc tập trung thu hút khách

hàng (KH) mới, các doanh nghiệp (DN) cần phải chú trọng nhiều hơn đến việc “giữ

chân” KH hiện tại, biến KH hiện tại thành những KH trung thành của mình. Nghiên

cứu được tiến hành bởi Bain & Company hợp tác với Trường Đại học Harvard đã chỉ

ra rằng tỷ lệ “giữ chân” khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận từ

25 đến 95% (Stillwagon, 2014) . Hơn nữa, chi phí cho tìm kiếm KH mới tốn kém gấp

5 đến 7 lần chi phí duy trì KH hiện có (Beerli và cộng sự, 2004). Do đó, các DN

thường rất chú trọng đến việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến KH như làm thế

nào để biến một KH hiện tại thành một KH trung thành, hay những yếu tố nào ảnh

hưởng đến lòng trung thành của khách hàng,…Những nghiên cứu này của DN đều với

mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với DN mình.

Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin (CNTT) và Truyền thông, năm 2018 thị

trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động có sự góp mặt của 5 nhà cung cấp là

MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile và Gmobile. Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3

“ông lớn” Viettel, MobiFone và VNPT nắm giữ, chiếm 95%, tăng 2,4% so với năm

2017. Năm 2018, là năm chứng kiến nhiều biến động của ngành viễn thông khi thị

trường đã ở trạng thái bão hòa cùng với hàng loạt chính sách quản lý lớn được Bộ

Thông tin và Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệt để tình

trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ

nguyên số,… với các thủ tục yêu cầu phức tạp hơn tác động không nhỏ đến sự phát

triển và gia tăng doanh thu cũng như thị phần của các nhà mạng lớn tại Việt Nam.

Song trong bối cảnh khó khăn như vậy, các nhà mạng đã đưa ra các giải pháp nhằm

duy trì được mức tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê

bao điện thoại cả nước ước đạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, trong đó số thuê bao di động đạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh 2

125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm 2017. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm

2018 là khoảng 15 tỷ USD, đạt tốc độ tăng trưởng 6%.

Là một trong các thành viên của ngành viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty

Viễn thông MobiFone trong thời gian qua đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh

thật đáng khích lệ với mức tăng trưởng lợi nhuận khả quan 7,5% so với cùng kỳ. Tuy

nhiên, công ty cũng phải đối mặt với những khó khăn khi số thuê bao ngày càng tiến

đến điểm bão hoà và vấn đề giá cước không còn là lợi thế. Vì vậy việc tìm kiếm và tạo

khách hàng mới sẽ rất khó khăn đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến

mãi. Do vậy, những khách hàng trung thành sẽ không chỉ là vấn đề sống của tất cả các

doanh nghiệp còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng mạng di động

nói riêng.

Với tình hình đó, việc “giữ chân” và gia tăng số lượng KH trung thành của

mình là vấn đề cấp thiết mà các nhà quản trị của Tổng Công ty Viễn thông Mobifone

nói chung và Mobifone tại Đà Nẵng nói riêng cần nắm bắt để khẳng định vị thế của

mình trong lòng KH. Để làm được điều này, cần phải nghiên cứu, xác định được

những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

của công ty. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh

Mobifone Đà Nẵng 2”. Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của KH sẽ đánh giá được yếu tố nào là quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược

kinh doanh thích hợp nhằm “giữ chân” và phát triển KH một cách bền vững.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của KH và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone. - Xác định các nhân tố, mức độ tác động đến lòng trung thành khách hàng sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh 3

dụng dịch vụ di động MobiFone. - Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của

khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với

dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2 ?

- Các yếu tố đó tác động như thế nào đối với lòng trung thành của khách hàng

đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2 ?

- Cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng để

giữ chân khách hàng trung thành trước những thách thức của thị trường

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh MobiFone. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone tại

Thành phố Đà Nẵng. Bao gồm thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Phân tích và đề ra các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động MobiFone tại Đà Nẵng. - Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Đà Nẵng khu vực 2. - Phạm vi về thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: Các nghiên cứu có liên quan trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018.  Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập từ tháng

10 đến tháng 12 năm 2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

-Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu bên trong công ty MobiFone Đà Nẵng như thông tin

về tình hình cơ cấu lao động, số thuê bao tăng trưởng, tình hình kinh doanh và các

thông tin khác liên quan đến dịch vụ mạng di động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Trần Thị Hiền Linh 4

-Dữ liệu thứ cấp bên ngoài từ các luận văn đi trước, các nguồn sách, báo, tạp chí

khoa học; truy cập từ Website Mobifone.com.vn và một số trang Web đáng tin cậy khác…

1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Trong bài nghiên cứu này, số liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua việc

điều tra bảng hỏi các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động tại chi nhánh

MobiFone bao gồm cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.

1.4.2 Phương pháp điều tra

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo

lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này tiến hành bằng cách phỏng vấn sâu

theo một nội dung được chuẩn bị trước

Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng Mobifone chi

nhánh Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ đó chính là cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi và bảng

câu hỏi này sẽ được chỉnh sửa và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng

Tiến hành phỏng vấn những khách hàng có sử dụng dịch vụ di động Mobifone.

Thiết kế bảng câu hỏi: bảng câu hỏi dùng để đo lường mức độ quan trọng

của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động

Mobifone tại chi nhánh Đà Nẵng 2. Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo

likert 5 cấp độ, từ 1 điểm đến 5 điểm thể hiện mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng

ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của bản thân mình về mức độ quan trọng của từng

yếu tố đó. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính: Thứ nhất là các câu hỏi về thông tin

cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn,…; thứ hai là phần khảo sát mức độ

cảm nhận của người dùng đối với các yếu tố: lòng trung thành, giá cả, sự hài lòng về

dịch vụ,…

Phỏng vấn khách hàng: Lý do lựa chọn phương pháp phỏng vấn cá nhân

bằng bảng hỏi là để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỷ lệ trả lời cao. Phỏng vấn khách

hàng được thực hiện ngay tại 2 nguồn chính: Một là, showroom cửa hàng Mobifone

Đà Nẵng sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, phỏng vấn viên sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế