(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ

Niên khóa 2017 – 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Đặng Mỹ Quỳnh Như Th.S Trần Quốc Phương

MSV: 17K4021186

Huế, tháng 01 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến

thức hữu ích cho em trong gần 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh nghiệm

mà em được nhận từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin

hơn khi bước vào công việc thực tế. Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện

thuận lợi cho em được thực tập tại đây và được tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ

ngành ngân hàng cũng như thu thập những thông tin dữ liệu cần thiết trong quá

trình thực hiện khóa luận cuối khóa của mình.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương đã

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài khóa

luận này.

Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân cũng như thời

gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận

được ý kiến đóng góp, bổ sung của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện

hơn, cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đặng Mỹ Quỳnh Như

Trường Đại học Kinh tế Huế

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i

MỤC LỤC................................................................................................................. ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.......................................................v

DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

2.1 Mục tiêu tổng quát.................................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 2

3.2 Đối tượng điều tra .................................................................................................... 2

3.3 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3

3.3.1 Về không gian ..................................................................................................3

3.3.2 Về thời gian ......................................................................................................3

3.3.3 Về nội dung ......................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 3

4.1.1 Dữ liệu sơ cấp...................................................................................................3

4.1.2 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4

5. Cấu trúc đề tài ..................................................................................................9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10

1.1 Dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. 10

Trường Đại học Kinh tế Huế

iii

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................10

1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng.........................................................................10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ..........................................................................12

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 14

1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng .......................... 17

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................17

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................18

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ................. 19

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................19

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF.......................................22

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................29

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................... 29

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội.......................................................29

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ..........................33

2.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ..............................................33

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................35

2.1.2.3. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.........38

2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi

nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 ................................................................................41

2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. .......................................................................... 53

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ............................ 55

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................55

2.3.1.1 Về giới tính....................................................................................................56

2.3.1.2 Về độ tuổi......................................................................................................57

2.3.1.3 Về thu nhập bình quân ..................................................................................57

2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận .......................................................................59

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................59

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập.......................................60

Trường Đại học Kinh tế Huế

iv

2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ..................................62

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................62

2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập.......................................62

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.........................................66

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................................................68

2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”..............................68

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................69

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...........70

2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”...........................71

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “ Sự cảm thông”.......................71

2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hài lòng” ................................72

2.3.5 Mô hình hồi quy...............................................................................................73

2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan..............................................................................73

2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ..........................................................74

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng....78

2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng ...................78

2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng .....................79

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài

lòng............................................................................................................................80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ......................................................................................83

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023....... 83

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ................................................................. 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................88

1. Kết luận................................................................................................................88

2 Kiến nghị ...............................................................................................................89

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91

PHỤ LỤC.................................................................................................................94

Trường Đại học Kinh tế Huế

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam

MB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam –

chi nhánh Huế

TMCP : Thương mại cổ phần

NHĐT : Ngân hàng điện tử

GĐ : Giám đốc

PGĐ : Phó giám đốc

GD : Giao dịch

DV : Dịch vụ

CLDV: Chất lượng dịch vụ

BP : Bộ phận

PGD : Phòng giao dịch

DVKH : Dịch vụ khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

HL : Hài lòng

STC : Sự tin cậy

NLPV : Năng lực phục vụ

PTHH : Phương tiện hữu hình

SDB : Sự đảm bảo

SCT : Sự cảm thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

vi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Logo của Ngân hàng Quân Đội Việt Nam..................................................35

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL ................................................................................20

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................23

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................................................................24

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi

nhánh Huế .................................................................................................................36

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Lao động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo

giới tính .....................................................................................................................40

Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính........................................................56

Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi ..........................................................57

Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng .....................58

Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận ..............................59

Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram.....................................................78

Trường Đại học Kinh tế Huế

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh...............................22

Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................Error! Bookmark not defined.

Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark

not defined.

Bảng 4: Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai

đoạn từ năm 2017 – 2019..........................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh

Huế ............................................................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi

nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019.....................Error! Bookmark not defined.

Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân

Đội – chi nhánh Huế quý 1-3 năm 2020 ...................Error! Bookmark not defined.

Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra....Error! Bookmark not defined.

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập... Error! Bookmark not

defined.

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc....Error! Bookmark

not defined.

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập............. Error! Bookmark not

defined.

Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích................Error! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

viii

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập....... Error! Bookmark not

defined.

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc ........ Error! Bookmark not

defined.

Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc... Error! Bookmark not

defined.

Bảng 16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy.....Error! Bookmark

not defined.

Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ............ Error!

Bookmark not defined.

Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự phương tiện hữu hình Error!

Bookmark not defined.

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo..Error! Bookmark

not defined.

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông.................. Error!

Bookmark not defined.

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về hài lòng Error! Bookmark not

defined.

Bảng 22: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập Error!

Bookmark not defined.

Bảng 23: Kết quả hồi quy..........................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA..................Error! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

ix

Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.......... Error! Bookmark not

defined.

Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng........ Error!

Bookmark not defined.

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách

hàng ...........................................................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 28: Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng

của khách hàng..........................................................Error! Bookmark not defined. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh

mẽ về công nghệ thông tin đã mang lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên

hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải

có sự nổ lực hết mình, không ngừng cải tiến để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân

hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ

thông tin và được các ngân hàng áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng sự nhanh

chóng, tiện lợi, thỏa mái… Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực

tuyến, thanh toán qua internet,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh

của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Có thể thấy rằng lợi ích của ngân hàng

điện tử mang lại rất lớn bởi sự nhanh chóng, tiện nghi mà nó mang lại.

Bên cạnh đó, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗi

ngân hàng. Vì thế ngân hàng luôn hướng đến làm thế nào để mang đến cho khách

hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất

lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong

tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực

phục vụ của ngân hàng mang lại nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn

thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng

rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có

được thương hiệu mạnh và những khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu

thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc đánh

giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính

sách một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử cho ngân

hàng nói riêng, cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung.

Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng

đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội, trong đó có chi nhánh Huế đã đẩy

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như 2

mạnh đầu tư công nghệ kĩ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt

kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao năng

lực cạnh tranh, góp phần giúp thúc đẩy sự phát triển và thành công của ngân hàng.

Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho bài

khóa luận cuối khóa của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. 3.2 Đối tượng điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế