K24 qtkd nguyễn thị thu hà 1706020033

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

TNHH VNTRIP OTA

Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ

Hà Nội - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

TNHH VNTRIP OTA

Ngành: Kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ

Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG

Hà Nội - 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ

du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA”, là công trình nghiên cứu của riêng bản

thân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn. Các

số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa từng được

công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào đảm bảo tuân thủ các quy

định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảo

đều đã được trích dẫn đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo.

Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hà

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ nhiệt tình từ cơ quan, tổ chức và các cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô của khoa

sau đại học cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của trường đại học Ngoại Thương

Hà Nội. Cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ

tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS. Nguyễn Thị Thu Trang,

người đã tận tình hướng dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi

trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty, các

phòng ban chức năng, cùng toàn thể CBCNV Công ty TNHH VNTRIP OTA đã

giúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ

trợ, tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu.

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi còn gặp khá nhiều khó khăn, bên

cạnh đó là do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khác nên dù

cố gắng thì đề tài nghiên cứu của chúng tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Vì

vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo.

Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế qua đó có

thể khắc phục những sai sót và khuyết điểm của mình và đồng thời có thêm những

tư liệu mới trên con đường học tập, nghiên cứu sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hà

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................ii

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ.......................................................................viii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ.........................................................................ix

TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.................................................x

MỞ ĐẦU....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

5. Kết cấu của luận văn........................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............4

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ.....................................................................4

1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ............................................................................4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................5

1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ............................................................................7

1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ....................................................................................10

1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL................10

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................15

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch – du khách..................................................15

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch.............................................................15

1.2.1.2 Khái niệm về du khách.......................................................................15

1.2.2.1 Dịch vụ cơ bản...................................................................................16

1.2.2.2 Dịch vụ đặc trưng..............................................................................16

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch..................................................17

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá......................................17

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng................17

iv

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiệnvật

chất thực hiện dịch vụ....................................................................................17

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du

lịch.................................................................................................................17

1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

của doanh nghiệp du lịch...............................................................................18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch.....................................18

1.3.1 Nhà cung ứng du lịch................................................................................18

1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy.....................................................................19

1.3.1.2 Sự sẵn sàng........................................................................................19

1.3.1.3 Sự an toàn..........................................................................................19

1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc..............................................................19

1.3.1.5 Sự truyền thông..................................................................................20

1.3.2 Du khách...................................................................................................20

1.3.3 Các điều kiện khách quan khác.................................................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG

TY TNHH VNTRIP OTA........................................................................................21

2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP..........................................................................21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................21

2.1.2 Sứ mệnh....................................................................................................22

2.1.3 Mô hình hoạt động....................................................................................23

2.1.3.1 Bộ máy tổ chức..................................................................................23

2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh..........................................................27

2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018................................27

2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp....................28

2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày................................................28

2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay......................................................................29

2.2 Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô..........................................................29

2.2.1 Môi trường vĩ mô..................................................................................29

2.2.2 Môi trường vi mô..................................................................................31

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại VNTRIP.......................................33

v

2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân..........................................33

2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến............................................................33

2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến....................................................44

2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP

BUSINESS TRAVELLER................................................................................46

2.3.2.1 Giới thiệu về gói dịch vụ Vntrip Business Traveller..........................46

2.3.2.2 Mức độ cần thiết của Vntrip Business Traveller với các doanh nghiệp

hiện nay..........................................................................................................47

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP

OTA......................................................................................................................53

2.4.1 Thành tựu..................................................................................................53

2.4.2 Hạn chế và nguyên ngân...........................................................................55

2.4.2.1 Hạn chế..............................................................................................55

2.4.2.2 Nguyên nhân......................................................................................57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA............................................58

3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam................................................58

3.1.1 Xu hướng phát triển ngành.......................................................................58

3.1.2 Cơ hội và thách thức với ngành du lịch nước ta.......................................61

3.1.2.1 Cơ hội................................................................................................61

3.1.2.2 Thách thức.........................................................................................62

3.2 Chiến lược của Công ty TNHH VNTRIP OTA trong thời gian tới...............63

3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa......................................................................63

3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường.............................................................64

3.2.3 Chiến lược giá thấp..............................................................................64

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty

TNHH VNTRIP OTA..........................................................................................64

3.3.1 Sự hữu hình - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT........................................65

3.3.2 Tăng năng lực - Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực

66

3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.......................................................68

vi

3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp..........................................................69

3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp........................................70

3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ.............................................................71

3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng...............................72

3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng và phát triển thêm dịch vụ du lịch mới...............75

KẾT LUẬN..............................................................................................................78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................80

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT

PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA.........................83

PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG......86

I. Độ tin cậy của các chỉ tiêu.............................................................................86

1. Đặc điểm nội tại.............................................................................................86

2. Đánh giá phòng khách sạn.............................................................................87

II. Thống kê mô tả...............................................................................................88

1. Đặc điểm nội tại.............................................................................................88

2. Đánh giá phòng khách sạn..................................................................................88

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải nghĩa

AM Account Manager (Quản lý tài khoản khách

hàng doanh nghiệp)

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

CS Customer Care ( tư vấn viên )

KH Khách hàng

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

KS Khách sạn

KT Kế toán

P.CN Phòng Công nghệ

P.KD Phòng Kinh doanh

P.HCNS Phòng Hành chính – Nhân sự

P.TC-KT Phòng Tài chính – Kế toán

VHTTDL Văn hoá – Thể thao & Du lịch

VBT Vntrip Business Traveller

viii

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Danh Mục Bảng

Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động

dịch vụ.........................................................................................................................8

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu của VNTRIP từ 2016 – 2018...........................27

Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến.....................33

Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của

KH tham gia khảo sát...............................................................................................42

Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá của với phòng KS đã lưu trú......................43

Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng...............44

Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN........................50

Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối soát công nợ với KHDN.....................................51

Bảng 3.1 Tổng thu ngành du lịch giai đoạn 2000 – 2018.........................................58

Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với các hình thức du lịch khác...........................77

Danh Mục Biểu Đồ

Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %).............................9

Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP...........................41

Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS đã lưu trú......................................43