K24 nguyễn thị ngọc hà qtkd k24a final

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh.

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

Hà Nội - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Ngành: Kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà

Người hướng dẫn Khoa học: T-S. Võ Sỹ Mạnh

Hà Nội - Năm 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................I

MỤC LỤC..................................................................................................................................................II

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................V

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT..........................................................................................VI

DANH MỤC BẢNG, BIỂU............................................................................................................VII

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................................IX

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN..........................................................X

MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................1

1. Tính c ấp thiết của đề tài....................................................................................................................1

2. Tình hình nghiên cứu..........................................................................................................................2

3. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................................................4

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu......................................................................................................5

5. Phương pháp nghiên c ứu..................................................................................................................5

6. Dự kiến đóng góp luận văn..............................................................................................................7

7. Bố cục c ủa luận văn............................................................................................................................7

CHUƠNG 1.................................................................................................................................................8

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP.................................................................8

1.1 DỊCH VỤ..................................................................................................................................................8

1.1.1 Khái niệm...........................................................................................................................................8

1.1.2 Đặc điểm c ủa dịch vụ..................................................................................................................9

1.2 Cung ứng dịch vụ............................................................................................................................11

1.2.1 KHÁI NIỆM.......................................................................................................................................11

1.2.2 Đặc điểm c ủa ho ạt động cung ứng dịch vụ...................................................................12

1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ.....................................................................................13

1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ..................................................................14

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm..............................................................................................................14

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ho ạt động cung ứng dịch vụ...................18

iii

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ...............................21

1.3.4 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ.................................................................23

1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ……………………....29

CHƯƠNG 2..............................................................................................................................................31

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN

ĐÔNG HÀ NỘI......................................................................................................................................31

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG

KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI...............................................................................................................31

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty...................................................................................................31

2.1.2 Sơ đồ tổ chức và sứ mệ nh tầm nhìn của công ty..........................................................32

2.1.3 Các khách hàng và đối tác của Công ty.............................................................................34

2.1.4 Các dịch vụ Công ty đang cung cấp và các đối tác chính.........................................37

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI....................................................................39

2.2.1 Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty từ năm 2015 đến 2019........39

2.2.2 Kết quả kinh doanh theo từng dịch vụ của Công ty.....................................................40

2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, cơ sở vật chất của Công ty...................................................43

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG THÔNG QUA MÔ HÌNH

IPA.................................................................................................................................................................44

CHƯƠNG 3..............................................................................................................................................69

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG

ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI.............................................................................69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023..............................................69

3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics trong giai đọan 2018-2023.....................69

3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ

Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023........................................................................70

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐUỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI.....71

iv

3.2.1 Nhóm giải pháp tại góc phần tư thứ nhất - Tập trung phát triển............................71

3.2.2 Các gi ải pháp đối với Công ty..............................................................................................72

3.2.3 Mốt số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước....................................................................75

KẾT LUẬN..............................................................................................................................................79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................81

PHỤ LỤC 1..............................................................................................................................................84

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...................................................................84

PHỤ LỤC 2..............................................................................................................................................90

TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG..............................90

PHỤ LỤC 3............................................................................................................................................110

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0...110

v

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường Đại Học

Ngoại Thương, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học

tập và nghiên cứu tại trường.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn người

hướng dẫn khoa học đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và

hoàn thiện đề tài.

Tôi xin cám ơn các đồng nghiệp tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ

Đường không Viễn Đông Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ tôi thu thập số liệu để tôi hoàn

thành tốt được luận văn của mình.

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện

không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến

của các thầy cô giáo cùng các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

CLDV Chất luợng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

Công ty Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng không Viễn

Đông Hà Nội

CTCP Công ty cổ phần

KD Kinh doanh

NLĐ Người lao động

NV Nhân viên

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

BẢNG TRANG

Bảng 2.1 Các đối tác chính của Công ty 33

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đọan 2015 - 37

2018

Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 38

hóa hàng không giai đoạn 2015-2018

Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 39

hóa nội địa giai đọan 2015-2018

Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa tại 40

kho bãi giai đọan 2015-2018

Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi 40

giai đọan 2015-2018

Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng 45

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát thông tin sơ bộ khách hàng 45

Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ 47

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ)

Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng 48

dịch vụ (nhóm khách lẻ)

Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ 52

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính)

Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng 53

dịch vụ của Công ty (nhóm hàng hàng chính)

Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 87

Bảng PL2.2 Mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ chưa sử 91

dụng tại Công ty

Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu về 95

mức độ quan trọng

Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu về 99

viii

mức độ thực hiện

Bảng PL2.5 Kết quả ý kiến của khách hàng về tầm quan trọng và mức 103

độ thực hiện của các yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

HÌNH, BIỂU ĐỒ TRANG

Hình 1.1 Mô hình cung cấp dịch vụ trực tiếp 12

Hình 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ gián tiếp 13

Hình 1.3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 27

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng 30

không Viễn Đông Hà Nội

Hình 2.2 Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ 32

Đuờng không Viễn Đông Hà Nội

Hình 2.3 Các khách hàng chính của Công ty 32

Hình 2.4 Mô hình mức đồ quan trọng – Mức độ thực hiện (IPA) 62

Biểu đồ 2.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận truớc và sau thuế của Công 38

ty

x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn về đề tài “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty

TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội”, nhằm phân tích

thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH

Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.

Để đạt được mục đích nghiên cứu nói trên, đề tài đã tập trung nghiên cứu

những vấn đề sau:

- Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng cung

ứng dịch vụ.

- Phân tích, làm rõ và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng

dịch vụ của Công ty TNHH TMDV đường không Viễn Đông Hà Nội.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng

dịch vụ tại Công ty.

Luận văn sẽ có đóng góp nhất định cho việc hoàn thiện cũng như nâng cao

quy trình hoạt động cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ

Đuờng không Viễn Đông như sau:

- Đánh giá được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại Công ty.

- Tìm ra các giải pháp hoàn thiện, khắc phục những tồn tại, hạn chế trong

quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp

ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn.

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Tính đến thời điểm hiện tại, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày càng

tăng ảnh hưởng tích cực đến sự trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia và các vùng

lãnh thổ trên thế giới. Hoạt động ngoại thương cũng ngày càng phát triển, kéo theo

đó là các dịch vụ về logistisc cũng phát triển theo. Các hoạt động logistics này như

một chất xúc tác, bôi trơn cho bộ máy kinh tế diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và dễ

dàng. Các dịch vụ logistics phát triển sẽ tạo hiệu quả tốt không những cho nền kinh

tế mà còn cho các doanh nghiệp đã, đang và sẽ kinh doanh dịch vụ này.

Trong xu thế toàn cầu hóa mạnh mẽ như hiện nay, việc các quốc gia sử dụng

các dịch vụ logistics như một lợi thế cạnh tranh của mình là điều rất dễ nhận thấy.

Các quốc gia có mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu thì có thể tiếp cận được với

nhiều thị trường và người tiêu dùng trên toàn thế giới, dẫn đến việc các quốc gia này

có thể đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu của mình khi mà giá thành của họ

cạnh tranh rất nhiều so với các nước khác (mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu giúp

họ tiết kiệm được các chi phí vận chuyển hàng hóa ảnh hưởng rất lớn đến giá thành

sản phẩm).

Đối với doanh nghiệp thì việc sử dụng một dịch vụ logistics hiệu quả sẽ tiết

kiệm được rất nhiều chi phí, tối ưu hóa quá trình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng

hóa, dịch vụ... một cách hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy, đã có rất nhiều doanh

nghiệp có những thành công trong việc kinh doanh khi lựa chọn được một bên cung

cấp dịch vụ logistic hiệu quả, phù hợp với chính sách xuất nhập khẩu của công ty

mình, tuy nhiên, cũng không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lựa chọn, sử

dụng dịch vụ logistics một cách hiệu quả dẫn đến việc họ thường lựa chọn dịch vụ

sai lầm, phát sinh nhiều chi phí và thua lỗ...

Hiểu được thực trạng trên, được thành lập vào năm 2015, tuy mới đi vào hoạt

động được 4 năm, tuy nhiên, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không

Viễn Đông đã có được những thành công đáng kể. Nắm được tình hình các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất khốc

liệt, Công ty đã có những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách