Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vnpt Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỖ THỊ LOAN

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VNPT HÒA BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS. NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội -2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn

trung thực, của tôi, không vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và

pháp luật Việt Nam. Nếu sai, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà Nội , ngày tháng năm 2021

Người cam đoan

Đỗ Thị Loan

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hoàn thành luận văn này tôi xin

bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới:

Thầy giáo hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Hợp

Các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hướng

dẫn và giúp đỡ tận tình trong quá trình tôi thực hiện luận văn này.

Sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia đình, bạn bè đã

luôn quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội , ngày tháng năm 2021

Tác giả

Đỗ Thị Loan

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................... ii

MỤC LỤC......................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................. ix

MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN

THÔNG.............................................................................................. 4

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp............................................................................................. 4

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

doanh nghiệp................................................................................ 4

1.1.2. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................11

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp. ..............................................................16

1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng...............................................................................................19

1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại một số đơn vị .................................................................19

1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hòa Bình ..........................25

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27

2.1. Đặc điểm cơ bản về Viễn thông Hòa Bình ...............................27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hòa Bình. ...27

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của

VNPT Hòa Bình. ..........................................................................32

iv

2.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Hòa Bình. ............33

2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Hòa Bình qua các

năm. ............................................................................................34

2.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................37

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ...............................37

2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu..............................41

2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn ..........................41

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................42

3.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình...... 42

3.1.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hòa Bình. ....................................................................................42

3.1.2. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa

Bình ............................................................................................45

3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................... 48

3.2.1. Mô hình chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình ...........48

3.2.2. Quản lý khách hàng. ..........................................................49

3.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. .......................54

3.2.4. Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng. ..................................58

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. ................. 70

3.3.1. Các yếu tố khách quan. ......................................................70

3.3.2. Các yếu tố thuộc VNPT Hòa Bình ......................................72

3.3.3. Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................82

3.4. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình..88

3.4.1. Những kết quả đạt được. ....................................................88

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..........................................89

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................93

3.5. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hòa Bình.....................................................................................................94

v

3.5.1. Mục tiêu chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hòa Bình. ....................................................................................94

3.5.2. Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức..........................95

3.5.3. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hòa Bình. ..........................................................................99

KẾT LUẬN .....................................................................................112

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................115

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT

1 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT

2 Viễn thông Hòa Bình VNPT Hòa Bình

3 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tập đoàn BCVT Việt

Nam

4 Công ty điện toán và truyền số liệu VDC

5 Công ty thông tin di động Mobifone Mobifone

6 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

7 Công ty cổ phần FPT FPT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông

Hòa Bình............................................................................................34

Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông

Hòa Bình............................................................................................35

Bảng 2.3. Thị phần một số dịch vụ trọng điểm so với các đối thủ lớn

trên địa bàn ........................................................................................36

Bảng 2.4. Số lượng mẫu điều tra khách hàng ......................................38

Bảng 2.5. Số lượng mẫu điều tra nội bộ..............................................39

Bảng 3.1. Số liệu số lượng các điểm đại lý, điểm bán lẻ của VNPT Hòa

Bình. .....................................................................................................42

Bảng 3.2. Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn,

khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2020 của Viễn thông Hòa Bình ...51

Bảng 3.3. Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của

VNPT Hòa Bình từ năm 2018 đến 2020.............................................57

Bảng 3.4. Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại VNPT Hòa Bình 202061

Bảng 3.5. Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Hòa

Bình ......................................................................................................66

Bảng 3.6. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Hòa

Bình....................................................................................................67

Bảng 3.7. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng............68

Bảng 3.8. Số liệu số lượng các điểm đại lý, điểm bán lẻ của VNPT Hòa

Bình. ..................................................................................................73

Bảng 3.9. Số lượng trạm BTS của VNPT Hòa Bình ............................74

Bảng 3.10. Điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ .......................75

của VNPT Hòa Bình...........................................................................75

viii

Bảng 3.11. Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán

hàng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hòa Bình năm 2018-2020 .......76

Bảng 3.12. Kết quả đánh giá của nội bộ VNPT Hòa Bình về dịch vụ

chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình .........................................78

Bảng 3.13. Kết quả đánh giá của nội bộ VNPT Hòa Bình về nhân viên

chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình. ........................................80

Bảng 3.14. Đặc điểm khách hàng điều tra ...........................................82

Bảng 3.15. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

VNPT Hòa Bình về yếu tố con người..................................................84

Bảng 3.16. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

VNPT Hòa Bình về các hoạt động mang lại sự thuận tiện ...................86

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Hòa Bình...........................29

Hình 3.1. Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới ......................47

Hình 3.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng bên ngoài ....................48

Hình 3.3. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ....................59

1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng

cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,

giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình

trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng

trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho

doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các

hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý

của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hòa Bình, đơn vị

hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh

cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn

khách hàng, nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của

các doanh nghiệp viễn thông khác như FPT Telecom, Viettel, Mobifone.....

tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hòa

Bình ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm

trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là

nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Hòa Bình.

Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Hòa Bình cần có những đổi mới

trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương

pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chăm sóc khách hàng, ứng dụng

tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tạo sự

hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Hòa Bình.

Là một nhân viên của VNPT Hòa Bình, đứng trước khó khăn và thách

2

thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc

khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Hòa Bình, Bản thân tôi

mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản lý kinh tế nói chung, lý

thuyết về quản lý công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trau

dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào

nghiên cứu trường hợp tại VNPT Hòa Bình góp phần thực hiện tốt luận văn

của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT

Hòa Bình góp phần hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững

và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Hòa Bình.

Do vậy đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hòa Bình” được lựa chọn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình

tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ

chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc

khách hàng.

- Đánh giá được thực trạng và công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng

của VNPT Hòa Bình.

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ chăm sóc

khách hàng của VNPT Hòa Bình.

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

của VNPT Hòa Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến dịch vụ

3

chăm sóc khách hàng và công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

của VNPT Hòa Bình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu về chất lượng và hoàn

thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hòa Bình

- Phạm vi về không gian: tại VNPT Hòa Bình

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu sơ cấp thu thập từ năm 2018 đến 2020.

+ Số liệu thứ cấp thu thập năm 2021.

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong doanh nghiệp.

- Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hòa Bình.

- Giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hòa Bình.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp viễn thông.

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu