Giáo trình hướng dẫn du lịch

T h a m g ia b iê n so ạ n :

P G S. TS. N g u yễn V ăn Đ ín h

T h a c sỹ P h a m H ồ n g C

T h ạ c sỹ L ê tìả i Yến

Cử n h â n N g u yễn V ăn M ạ n h

C ử n h â n T rư ơ n g T ử N h â n

M à i i m l b c ử i v ỉ

H V ^ > 2 ơ t c

L Ờ I N Ó I ĐẨU

Hiệu quá hoạt động của Công ty lữ hành phụ thuộc nhiều

yếu tố, trong đó một yếu tô'cực kỷ quan trọng là chất lượng và

hiệu quà hoạt động cùa các hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt

động hướng dẫn du lịch là một hoạt động đặc trưng cùa Công

ty lữ hành. Do vậy đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức khòe,

k iế n th ứ c . u ă n h ó a , lịc h sử , đ ịa lỹ , t â m lỹ , V.V.. c ộ n p h ả i có

nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt.

Sinh viên tôi nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Du lịch và Khách sạn ■ Đại học K inh tê quốc dân, có thê làm

việc ở nhiều doanh nghiệp, trong đõ có doanh nghiệp lữ hành.

Do vậy, ngoài việc trang bị các kiến thức ở các môn học khác

như Kinh tê du lịch, Quản trị kinh doanh khách sạn - nhà

hàng, Quán trị kinh doanh lữ hành, Văn hóa trong kinh

doanh du lịch, Tâm lý trong kinh doanh du lịch V.V.. thi

trang bị những kiến thức về nghiệp uụ hướng dẫn du lịch là

rất cần thiết.

X u ấ t phát từ thực tể đó, tập th ể giáo viên Khoa Du Ịịch

và Khách sạn đá biên soạn cuốn “ G iáo tr ìn h h ư ớ n g d ẩ n

d u lịch".

Cuốn sách do PGS.TS. Nguyễn Văn Đừih và Thạc sĩ

Phạm Hổng Chương đồng chu biên. Cùng tham gia biên soạn

còn có Thạc sĩ Lé Hải Yến uà Cử nhản Trương T ủ Nhản, Cử

nhản Nguyễn Văn Mạnh.

Với 6 chương và 12 phụ lục, mục tiêu chủ yếu của cuốn

xách lá trang hị cho sinh viên những kiến thức cơ bàn uể

nghiệp vụ Hướng c

xô'kiến thửo vé vâi

'sinh uiẽn tham kh(

Hy (.'Ọns rằng

người huạt Iíộng tr

Khuôn Vthổ cu

uiếi cũng cộ hạn ỉ

lịch lại diễn ra n

khuyết là không tránh khỏi.

Tấp thế’ tác gia Ả n cảm ơn và mong muốn nhận được sự

góp ý chăn phành W ọ ạn đọc.

Ha Nội, ngày 20 tháng .11 nă 9

TM /Tập th ể tá c g iả

FU S. TS. N g u yễn V ă n Đ ín h

an du lieh, dổng thời giới thiệu thèm một

họa, giáo dục. nghệ thuật, lịch sử u.v... đè

o.

cu m sách cũng sẽ hữư ich đối với những

ìht ' lĩnh vực du lick.

5h sách thi hạn chế, kiến thức cũa người

á thực tiễn của hoạt động hướng dẩn du

í phong phú, đa dạng, do uậy sự khiếm

4

Chương I

Đ Ố I T Ư Ợ N G , N Ộ I D U N G VÀ P H Ư Ơ N G P H Á P

M Ô N H Ọ C

Trong hệ thông các môn học đào tạo về du lịch, “hướng

dản du lịch" có một vị trí khá đặc biệt. Nó không chi k ết hợp

những nội dung, yêu cầu của các môn học khác, m à còn đòi

hôi người học và ngưòi dạy ngoài những kiến thức, kỹ năng

cần thiết, phải có một sự say mê và ý thức nghề nghiệp cao.

Hoạt động Hưống dẫn du lịch là một trong những nội dung

hoạt đọng kinh doanh Du lịch lữ hành. Do vậy đốì với sinh

viên chủyén ngành du lịch đây là môn học ktiông th ể thiếu.

Cũng như cẳc môn học khác, môn học “Hướng dẫn du lịch"

cũng có đối tứợng nghiên cứu riêng.

1 :1 . ĐỐI TƯỢÍÍG NGHIÊN-CỨU CỬA MÔN HỌC

Đôì tượng nghiên cứu chủ yếu của raôn^học là toàn bộ

những hoat động hướng dẩn du lich. C húng nhàm thực

hiện những chương trìn h Du lịch m ột icách có hiệu quà

nhất, tạo cho khách du lịch những ấri tượng, cảm giác mà

họ mong muốn.

Do tính chất tổng hợp trong cốc hoạt động cùa hướng

dẫn du lịch, đối tượng nghiên cứu của môn học hưỏng dẫn

du lịch có th ể được xem xét từ nhiều góc dộ. khác nh.au.

Nếu Nom'xét môn học clưáLgác_đ_ỘJdnh_do.ij.nh, thì đó là

một q ụ á .tn n h tổ chửc. quy phạm , kỹ năng, yêu càu đối với

những ngưtt thnra gia hoạt động hướng (lẫn du lịch. Mồi

một hoạt tlộng cản dược càn nhắc, dánh giã. xáy clựng nhám

đâm bảo thỏa m ãn nhu. cầu của khách du lịch với chi phí

thấp nhất.

Nếu xem xét môn hoc dựội gộc độ'xả Jiội thì đó là quá

t rinh giao ti^'p giữa_nhijtng .nguòi tham gia_iĩoat.-dợng hướng

dần du lịch với khách du lịch nhằm tạo ra một môi trường

thuận lợi.cho khách du lịch có dù diều kiện dể cảm nhận

dầy dù và sâu sắc n h ất những g iá'trị của các tài nguyên du

lịch! Do vậy các kỹ nàng giao- tiếp xã hòi sẽ .là đối tượng

nghiên,cứu£ỈỊÌÀxêu.

Khác với tấ t cả các môn học khác của chuyên ngành du

lịch, hữỏng dẫn du lịch có thề được xem xét dưới góc độ nghé

nghiệp thì môn học trang bị nghệ th u ật hướng dẫn thuyết

minh, miêu tả cho hướng dẫn viên để họ có thể truyền tải

được cái hay, cái đẹp, cái hấp dẫn của tài nguyên du lịch để

giúp cho khách cảm nhận hết được giá trị thẩm mỹ sâu sắc

ủn chửa dưới những m ầu sắc, hình dáng đa dạng cùa các tài

nguyên du lịch.

Trong khuòn khổ của một môn học thuộc hệ dào tạo đại

học vô' du lịch, đối tượng môn học cùa hưống dẫn du lịch đòi

hòi phài mang tính tổng hợp toàn diện cao. Nếu chúng ta

ìỢp thì dối tượng nghiên

1. Phương pháp tô chức và thực hiện các hoạt động

hưđng dẫn nhằm dâm bảo thực hiện chương trình du lịch đã

dược hoạch định với hiệu quà cao nhất. Các hoạt động của

hướng dẫn viên như tố chửc gập mặt, dón đoàn, bố trí lưu

trú , ăn uống, tham quan v.v... phải được nghiên cứu chi tiết

và cụ thể. ở một mửc dộ rao hon là cãc Công ty Lữ hành thì

việc tổ chửc dội ngũ, bõ* trí hưỏng dấn viên, sử đụng" hướng

dồn viên sẽ được phân tích và nghiên cứu.

2. Phương pháp hướng dân tham quan bao gồm những

kỹ nảng, kỹ xảo nhăm cung cấp cho khách du lịch những

thông tin về các tà i nguyên du lịch m ột cách có hiệu quả

n h ất. Khổì lượng thông tin, kiến thức để cung cấp cho

khách là r ấ t lớn, đòi hòi hướng dẵn viên phải biết chọn lựa

và đưa những thông tin đúng lúc , đúng chỗ, gâv được ấn

tượng cho khách du lịch. Những kỹ năng trong giao tiếp xã

hội là một trong những m ảng kiến thức cần thiết để hướng

dản viên có khả năng p h á t huy được những đức tính của

m ình trórig lĩnh lực này.

3. Cần nhấn m ạnh rằng đôì tượng củạ_piôo_jiỌC “Hướng

dẫn du lịch’’ ỏ đây không phải là nghiên cứu những tư liệu,

tìn h hình, những con số, sự kiện phục vụ cho thuyết minh

tro n g khi hướng dẫn m à nghiện- cứu về cách thức' tổ chức,

qui trìnl} và phương pháp nghiệp vụ của hoạt động hưống

d ẫn du lịch mà thôi.

Tuy nhiên để hoạt động hướng dẫn du lịch tốt thì

hưỏng dẫn viên đòi hòi phải có một lượng kiến thức phong

phú, đa dạng vể văn hóa, lịch sử nghệ thuật, địa lý, kinh tế,

tâm lý v.v... Song, những nội dung này không phải là đối

tượng môn học và cũng không phải là những nội dung mà

cuốn sách này chứa dựng. Sẽ cổ những môn học khác,

n hững cuốn sách khác liên quan đến hoạt động hướng dẫn

du lịch nghiên cứu những vấn đệ vừa nêu.

1.2. NỘI DUNG MÔN HỌC

Với đôì tượng môn học nhứ đã nêu trêh, cuôn sách được

k ết cã"u làm 6 chương và phẩn phụ lục.

Chương /I ĐốLti Org. riõi dung và phưdngj?Jaáfl-mõtvhọc.

Chựơng lĩ: Chươne II: Khá a lát vể cône tv lữ 'h àn h và hướne dẫn Khái g

iên du lich.

Chương này cung

oanh nghiệt iạ_hàj ;Ẻ

ác hướng- dẫn -viên

ao động cũn( như yêu cầu đôì với hướng dản viên du lịch.

Chương 1 'I: Tủ- Ẩi tc hịoạt dộng.hưang Hãn Hi) lịp.h

Thực châí ; cua' chú

ộng hưóng dẫn, c ic

dv lịch. Từ đó làm rõ vai trò, đặc điểm

á t ^ ể công^ty^lữ^ành và hướng dẫn

cấp những kiến thức cơ bàn vể các

dụ lịch - Đơn vị hoạt độl»g và .quản lý

ìlí JngỊ này. phân tích nội dụng của hoạt

r —D -------o ic nhản tố an h hường đến hoạt động

ướng dẫn, c 1C đối t IỢ Ìg tham gia vào hoạt động hướng dẵn

u lịch.

jdujịch.

1 bày những vấn để cơ bản như khái

t ỉộrig. hướng dẫn du lịch và các .nghiệp

l ị trtaớc chuyến đi, đón khách; tổ chức

ìic h ịsạ n , hướng dẳn tham .quan, tiễn

r r ■

Ghương Ị /: Ngh ểỵ

Chương 1 ày trì lh

uát; về qui t ìn h hoặt

ụ cụitbể-nh r chuâ i h

hục vụ khá :h tại :h

hách, và nhi ng cọn g i

ủa òhương ( òn bat

ọại kKách di lịchiđ UUOII« —

Ị. (Shương V: Phưcng pháp chuận_tã.Kựáng d a n th ạ m q u a n

uJjkh.

Nội dunf cùa c iư Jng: này trang bị cho người học hiểu

ế nào là một chuyên tham quan cũng như phương pháp

y dựng nụ t tuyeji't ham quan mới, 'một bài thuyết minh

các công ác chuẩn bị trước lúc hướng dẫn khách di du

h.

Chương VI: JPhjicJ lg pháp tiến hành Juíớng_dập_ tham

iệc sau chuyến di. Ngoài ra. nội dung

gSm phương pháp hưỏng dẩn.cho các

điỊtheo đoàn, di bàng tàu biên.

Hướng dẫn thám quari du lịch là niột khâu trong hoạt

động hướng dẫn du lịch. Do vậy trong chương này chủ yếu

giới thiệu phương pháp hướng dãn xem xét dôì tượng tham

quan, phương pháp th u y ết m inh và xù lý m ột số tình huống

khi hướng dân tham quan du lịch.

Ngoài 6 chương trên , giáo trìn h còn có phẩn phụ lục.

•Đây là những tri thức cơ bản vể đ ất nước, con người, về

vân hóa, giáo dục Việt Nam và một số thông tin khác phục

vụ cho hướng dẵn, thuyết m inh. Tuy nhiên đây chỉ là những

thông tin rấ t ít ỏi trọng những tri tliức mà một hướng dẫn

viên dũ .lịệh phải có.

1.3. PHƯƠNG PHẤP CỦA MỎN HỌC

- Môn học “Hướng dẫn du lịch" có cơ aỏ phương pháp

lu ận là chủ nghiạ duy v àt biên chứng và duv v ật lich sử.

Môn học cũng vận dụng các phường pháp nghiên cứu cụ thể

như: Phường pháp BO-Sánh. phưgng phâp ph ân tich tông

hợp. 4i từ-Cáic.hung dấn cải riêng, từ.khái.quáLđến_cụjhệ\

- Môn học “Hướng dẫn du lịch" là môn học có tính dặc

thù. Do vậy trong phường pháp dạy và học_dòi hỏi pbài có

sư_nỗJực.củaxà ngưòi dạy. và người học.

N hững nguyên tắc chủ yếu trong học tập và giảng dạy

của môn hướng dẩn du lịA b a o gốm:

+ Đ.íLcạp._tir\b_thần tự_gịác cùa sinh viên với phương

châm sinh viên tự học là chủ yếu. Điều này x u ất p h át từ'nội

dung rộng lỏn và phong p hú của những kiến thức vân hóa -

xẵ hội cơ bàn bát buộc độì với hướng dàn viỗn. Không một

giảng viên nào có th ể tru.vển đạt lượng kiến thức đó trong

khuôn khổ (phạm vi) của giò học trên lớp., Sinh viên sõ phài

9

tự dọc. tự tim hiểu dưỏi sự hưỏng dản, giúp da của giáo

viên.

+ Họe.tập phàlđL.dôi.Yái thực hành, sinh viên phậi có cơ

hội dể thực hành những kiến thức đã được trang bị. Siuh

viên phải được đi thực tế như nghe hướng dẩn tại các điểm

Du lịch nổi tiếng, nghe các báo cáo của những hướng dẫn

viên giàu kinh nghiệm.

+ Thuòng xuyên gắn liền vói thực tế và cập n h ật những

thông tin mới n h ất. Người dạy và người học phải nắm được

đưòng lối chỉnh sách củ a Đàng, N hà nưóc về p h át triển kinh

tế, du lịch cùa đ ấ t nước cũng như tình hình phát triển du

lịch của quổc tế, từ đó vận dụng m ột cách đúng đắn, linh

hoạt và sinh động vào trong hoạt động hưống dẫn du lịch.

10

ChưangJJ

K H Á I Q U Á T V Ề C Ô N G TY

L Ử H À N H VẢ H Ư Ở N G D A N v i ê n d u l ị c h

N g h iê n cứ u ch ư ơn g n ày , s in h v iê n n ắ m đư ợ c các

n ộ i d u n g sau : .... . - . . . . .

( 0 cỡ cấu to chức và chức năng nhiệm vù "của các_bộ

phận trong Công ty lữ hành. ' 1.. .T,

2. Khái niệm vể hướng_dẫn viên du.lịch, dặc-điểm lao

động của hướng dẫn viên du lịch.

3. Vại trò của hướng dẫn viện du lịch.

4. Ỵêụ cầu đối vói hướng dần viên du-lịch.

ịC ỳ c Ợ CÁU T ổ CHỨC CỦA CÔNG TV L ữ .HÀNH

2 .1 .1 J Ị ể h ìn h tổ chứ c

Các công ty lữ hành ờ Việt Nam thường là các công ty lữ

hanh nhận khách, cố nghĩa là.hoạtiiộng.clm .ỵeiLtrong lĩnh

yực dón nhân và phục, vụ khách dụ lịch từ các công ty lữ

hàn h nước ngoài gửi tói. Một công ty lữ hành Việt Nam vổi

qui mô tru n g bình có cơ cấu tổ chức như sau:

11

c|ư c ấ u |ổ Ịchửc* cù u c ô n g ty lữ h à n h

8ộ phận

ị 5\)ìfdu

'ề i Ị i r

hành

ĨTrong m

cùng tham gia vào

lịchi Trong

trình kinh d

và bộ phận

trinh này

PiỂU.hành,

Ti

IrưỂ ìg

' I

công

ỳtcHí

í h . ậ

ló cố caỊ:

lanỉi n

hướng

2.1.2. C1

phâta tro n g ịc ô n g

ỀAN'GIÁM'Đốc'

r Ằ i "• . ÍÍÌL_

Bộ phận bổ trợ

Hành chính

Quản trị

Nhãn sự

Lao động

Tiền lưang

lữ hành có nhiều bộ phận khác n h au

qixí trìn h kinh doanh phục vụ khách du

bộ-phận tham gia trực tiếp vào quá

g lại doanh thu là bộ phận điểu hành

vận chuyển. Trong phạm vi giáo

: ù nghiên cứu chủ yếu ba bô phân là

và T h i tníòng.

v à h o ạ t đ ộ n g c h ủ y ếu c ủ a c á c bộ

m tro n g c õ n g ty ữ h à n h lữ h à n h

Mỗi bỆ phận ¿r('Aj côkg ty lữ hành có những chức năng

lẲ m I r*«l MI nn » p L _|l_ _ J___í _UÂ irA n IrLX _ _ và rìhiệm vự riêng

khít vói nha Ị.

2 .1 .2 .1 . Jệô p h ậ fi..iiề u _ h à n h

Trong công ty la

lii bộ phận Ịớn hơn

12

)íẹt, nhưng có môì liên bệ gắn bó khăng

h àn h , bộ phận điểu h àn h thông thường

. nó bao gồm nhiểu đối tượng phụ

trách những công việc khác nhau như k ý 'k ế t hợp dổng, diều

phôi..văn thư... Chức năng chính của >ộ phận điểu hành là

■tổ-chức thưc hiên các chương trìiih dụ jg h c ủ a công ty.

Vê' m ặt tổ chức nhân sự, phòng điỉự h àn h thưòng được

tổ chức th àn h các nhóm chức năng rhỏ p hụ trách những

phần việc riêng biệt có tính chuyên m ìn hoá. Sự phản chia

đó có th ể dựa theo các m àng công việc chù yếu để thực hiện

nên chương trìn h du lịch hoặc dựa theo tín h ch ấ t của các

chương trìn h du lịch.

• Là đâu mốì triển khai toàn bộ công việc điều hành

các chựơng trìn h , cung cấp các dịch vụ du lịch trê n cơ sỏ các

k ế hoạch, trê n cơ sở các thông báo do ~b.ộ_phận thị_irưòng

chuvển tái.

• Lập k ế hoạch và triẳn -k h ai cát cồng việr t hực-hiện

các chương trìn h du lịch như 4ăngjíý_ :h5.trong.khách sạn.

visa, vận chuyển ... đảm bảo các yêu cẩu_yề thòi gian và

ch& yưgng. • .■ . -

• T hiết _Ịảp và dụỵ_trì_các.inôLq<iạfl_hệ_ m ật th iết với

các-đớn vị, cơ quan hữu quan (Ngoẹi giao, Nội vụ, Hải

quaii). Ký hợp dồng vối các nhà cung cấp hàng hóa và dịch

vụ, lựạ chộri các nhà cung cấp dâm bặo uy tín và chất lượng.

• Theo dõi việc th ực, hiện các chưcng trin h du lịch. Kết

hợp với bộ phận k ế toán thực hiện các hoạt động th an h toán

vái các nhà cung cếp. N hanh chóng xừ .ý các tìn h huống bất

thường có th ể ‘xẩy ra.

Vói những nội dung công việc nhu trên, Bộ phận điểu

hành thường được tổ chức theo các màng công việc sau dây:

'■M Soạn thào và ký kết hợp đọng

Bộ phận này chuvên soạn thào các hợp đồng kinh tế vói

các nhả cung cấp, vâi khách hàng. .V.V.... Sau đó trìn h lên