Đừng cố gắng bán hãy giúp khách hàng mua kỹ năng bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

TRỊNH MINH THẢO

ĐỪ N G|

c ố g ắ n g ' ^

HÃY GIÚP

KHÁCH HÀNG

H

Kỹ năng bán sản phẩm & dịch vù

NGÂN H À N ^ Ẩ rT L Ẻ

NHA XUAT BAN TONC HOP

THANH PHO HO CHI MINH dtBŨCXS

A Member of PACE

CUỐN SÁCH NÀY

DÀNH RIÊNG CHO:

- Chuyên viên Khách hàng Cá nhân

- Giao Dịch viên

- Chuyên viên Tư vấn

- Trưởng phòng Giao dịch

- Giám Đốc Chi nhánh

- Cán bộ Quản lý mảng Bán lẻ

- Trong bán hàng - nếu chưa có kỹ

nàng, bạn cũng sẽ có cơ hội thành công

nếu siêng năng!

- Thành công trong bán hàng đó chính

là khả nâng vượt qua thất bại.

- Đối với khách hàng: Mọi mức giá đều

cao nếu không nhận thức được giá trị!

- Tạo ra nhu câu để bán - đó chính là sự

khác biệt của một Chuyên viên khách

hàng 'có nghề'.

- Bán chéo là một chiến lược nhàm

khác biệt hóa dịch vụ khách hàng!

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN

HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Sách này thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ”

(Trường Doanh Nhân PACE tuyến chọn và giởi thiệu,

xem chi tiết tại www.PACE.edu.vn hoặc www.SachHay.org) PACẸ KHAT VỌNG DOANH TRÍ

ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA:

Bí quyết & Kỹ năng bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Tác giả; Trịnh Minh Thảo

Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo

Được xuất bản theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm giữa tác

giả Trịnh Minh Thảo và Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS). Mọi sao

chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván bản của Công TV Sách Dân

Trí (DTBOOKS).

TRỊNH MINH THẢO

ĐỪNG C Ó GẮNG BÁN

HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h vụ

Tái bán ĩùn 4

(Có chỉnh sứa, bổ sung)

DT BOOKS

NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

Trản trọng danh tặng

Chuyên viên khách hàng thăn quí

và những dòng nghiệp đáng kính trọng của tôi -

nhũng người dã rất cố gắng định hĩnh nghè ‘Banker’

đúng nghĩa tại Việt Nam!

TRỊNH MINH THẢO

CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ

“Đào tạo kỹ năng bán hàng là một môn khó - bán sán phám ngân

hàng càng khó hơn... Đề giúp các chuyên viên khách hang vượt qua

được mọi tình huống khó trong bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận

khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến khi chốt deal

thanh công... tu truôc đến giờ chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi

sát vói môi trường kinh doanh ngàn hàng như cuốn sách này. ”

— TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo

Nghiệp vụ Ngân hỀưig

“Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" dã

giúp quỹ lương incentỉve của chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng

hơn gáp dôi sau một tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth).

Đây là bằng chứng cho tháy nếu các bí quyết và kỹ năng trong sách

duợc vận dụng một cách kiên tri thì kết quả bán thành còng là diều

hiến nhiên. ”

— NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11 -

Techcombank

“Tựa dè cuốn sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày

nay không chi là chăm chăm di bán - mà quan trọng là phái giúp

duợc cho khách hàng mua. Khi dọc xong 9 chương sách - tối bị thuyết

phục hoan toan! Cuốn sách này khống chỉ dành cho ngần hang bán

lé mà còn áp dụng được cho nhiầu ngầnh nghầ khác."

— HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank

“Càng dọc càng bị lôi cuốn. Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa

tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm”. Không chi

dUng lại ớ việc dưa ra kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp

hương dến hình thanh thái dộ chuyên nghiệp. Một quyền sách không

thế bó qua!”

— Vỏ THỊ CẨM Tư, Chuyên viên Phòng KHCN - HO

Sacombank

“Trong thị truòng cạnh tranh hiện nay, đế thành công trong bán

hang, ngoài đam mê và nhiệt huyết - bạn cần phái có kỹ năng dẳng

cáp. Tát cả những diêu nay tối đă tìm tháy trong “ĐUng cố gắng

bán, hãy giúp khách hàng mua". Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu

bất ngờ thú vị!"

— NGUYẺN THỊ HỒNG YÊN, Giám đốc QHKH - MBBank

“Đây là một cuốn sách răt cùn thiết cho những người trực tiếp

làm kinh doanh bán lé của ngần hàng nói riêng và trong linh vực

tài chính nói chung!”

— LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo -

Eximbank

“Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách

hang mua” nghe dơn gián nhưng khống dễ lùm. Cuốn sách này

mang dến kỹ năng cụ thế - qua những ví dụ thục tế tu chính kinh

nghiệm của tác giả. Nếu chịu khó áp dụng, các bạn chuyên viên

khách hang sẻ tìm ra con dương ngán nhất dế thành cống bằng

quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!"

— Vữ XUÂN VINH, Giám dổc Dự án CTCP Đào tạo

Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công

“Đảy là một tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng các

ngùn hàng - dt nhiên trong dó có Shinhan Bank. GỈUa một rUng sách

về bán hang hiện nay thì tác phám nầy nối bật vì tính ứng dụng thục tế

hơn hắn so vối các sách khác. Trong thời diểm mà các ngùn hàng dang

hưóng tôi xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp thì cuốn sách nay

dã thực sự góp một vai trò rát ý nghĩa. ”

— TRỊNH BÀNG vũ, Giám đốc CN - Shinhan Bank

“...T u những trải nghiệm thực tế cúa tác giá, các bạn có thế tìm

tháy những ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng trong công việc

hang ngày. Một cuốn sách mang bạn đến gòn vói thành còng hơn và

khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng trong lỉnh vực ngăn hàng

bán lé nhu một nghè nghiêm túc!”

— VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo

Sacombank

“ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” la một cuốn

cám nang không thế thiếu nếu muốn trò thành một nguời bán hàng

chuyên nghiệp. Mỗi tối tôi dành 30 phút dọc di đọc lại những bí

quyết và kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300

trang sách. Tu khi tích cực áp dụng nhung kỹ năng nay - tôi dã gặt

hái duọc những kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng

11/2014 - doanh số dạt 589% so vôi chí tiêu. Một số dòng nghiệp cúa

tôi cũng bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực trong hiệu quá

bán hàng ngày. ”

— BỦI THANH TUẤN, TT Bán hàng Trực tiếp - OCB

“Cuốn sách này dã gói gọn các kiến thức rát thực tiẻn, súc tích,

cụ thế hóa nhũng kỹ năng trọng tăm danh cho các cáp quản lý, diầu

hành chi nhánh. Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy là “gối kê đầu

giuờng” vói các kinh nghiệm và bí quyết cốt lõi nhát cho nghầ bán

hang.

Tu truôc dến nay, tôi cũng cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến

thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn

viên cáp duói về nghiệp vụ tiếp thị và bán hàng mỗi ngay - nhung

bây giờ cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua”

dã giải quyết dìèu dó - nên thật sự nó cũng là “gối kê” của chính

tôi. ”

— PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh

Sacombank

“Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt khi đọc cuốn sách này, ngay

tu những trang đầu tiên cho dến tận trang cuối cũng. Tôi nhìn tháy

hình ánh của minh và các đòng nghiệp cúa tôi trong đó, thực sự chăn

thực và rõ nét. Vói chuyên viên bán lé trong ngành ngăn hàng đây

thực sự vUa là cám nang vUa là càu chuyện "kể” v'é công việc hàng

ngày - những khó khăn phái dối mặt, những thách thức phải vượt

qua và kết quả nô hoa khi bạn có thái dộ tích cực. vỏi người thăn, bạn

bè ngoài ngành cuốn sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, rằng dãy

khổng phái là nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh hoặc có thế

lam giàu chóng vánh...”

— HOÀNG THỊ NGỌC DIỆP, Giám đốc Tnmg tâm KHCN -

CN Hải Phòng - Maritime Bank

“Điêu thanh công của cuốn sách chính là tính thực tiễn. Người

dọc có thế áp dụng ngay nhung bí kíp vào trong công việc hằng ngày

dế dạt dược hiệu quá cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu

đến tưng chi tiết trong linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái.

“ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng mua” thật sự lằ một

cuốn sách gối đầu, là kim chí nam và là tài liệu tham kháo bổ ích

không chi phù hỢp trong linh vực ngàn hàng mà còn phù họp trong

những linh vực bán lé khác. ”

— NGUYẺN MINH HOÀNG, Chuyên viên tư vấn tài chính

-HSBC

“Trưôc dày tôi đã dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình thanh tư

duy tạo ra sự khác biệt, sau khỉ tiếp cận cuốn sách “ĐUng cố gắng

bán, hãy giủp khách hàng m ua” vôi những kiến thức nần táng vè

kpi, sales plan và nhung tình huống thực tế như xứ lý thắc mắc lãi

suất cúa khách hang, kỹ năng chốt bán hàng... dã giúp tôi định

hình tư duy khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ thanh

nhà tư ván giói thay vì cốgáng làm người bán hang xuăt sác!”

— PHẠM Đưc ANH, Chuyên viên Quản ly Khách hàng cá nhân

BIDVHàNội

“Nếu bạn dang tìm một cuốn sách đế giúp mình trỏ thanh một

chuyên viên ngàn hàng thục thụ, thì “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp

khách hang mua” lầ một chọn lựa không thế thiếu. Vói lối viết gàn

gai, chùn thực, đi tu chính sự hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá,

cuốn sách đã thực sự đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện

tưởng như đa quá quen thuộc: chuyên bán hàng. Hẳn rầng, các

banker khác cũng giống như tôi - sể cám tháy như có hình ánh quen

thuộc cúa mình trong dó thống qua nhang liên tuồng hết sức đời

thường. Đầy sẽ là cuốn sách mà một khi đã đọc, bạn sé không thế

dUng lại cho đến trang cuối cUng... ”

— TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank

“Một lối viết rát khác vôi những cuốn sách tôi dã tưng dọc, vôi

nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng

và sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng

ngăn hàng bán lẻ Việt Nam.

Thông diệp của cuốn sách thật phư hợp vói nhang gì ma cộng

đồng ngùn hàng và ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần

hình thành vầ phát triển một thế hệ banker chuyên nghiệp!

— VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư &

Phát triển u Bank Việt Nam

Mục lục

LỜI NÓI ĐẦU /13

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG /17

KỸ NẢNG TlM KIẾM KHÁCH HÀNG / 39

KỸ NẢNG Sử DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG / 73

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP /107

KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG /155

KỸ NẢNG Xử LỶ TU CHỐI /189

KỸ NẢNG BÁN CHÉO* SẢN PHẨM DỊCH v ụ

NGÂN HÀNG/235

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VUỢT TRỘI / 259

THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ / 291

LỜI NÓI ĐẦU

Bạn muốn cải thiện hiệu quả và gia tăng năng suăt bán

hang'? Bạn muốn dạt găp dôi doanh số trong vòng 3 tháng

tói ? Hãy thực hanh những kỹ năng và phưong pháp dược thảo

luận trong cuốn sách này!

Đày ỉà tập hợp những kinh nghiệm tuyệt hay bán các

sản phám dịch vụ mảng ngần hàng bán lé tại thị trường Việt

Nam dược tích lũy và dúc kết trong nhiêu năm qua. Các tình

huống và ví dụ trình bày trong cuốn sách sẽ là nhang thực tế

sống động mà chuyên viên khách hang gặp phải hằng ngay.

Hy vọng rằng qua dó giúp bạn tìm tháy những gợi ý hay vầ

phương pháp và cách thức bán nhầm dạt kết quả tốt nhát.

Trong thòi gian lam Giám dốc dự án Kích thích bán

hàng SSP (Sales Stimulation Project) - một dự án quick-ivin

nằm trong gói tư vấn chiến lược của công ty tư văn hàng đầu

thế giói McKinsey - tôi có may mắn được lam việc với dội ngã

chuyên viên khách hàng tại vầi trong số những ngần hàng

bán lẻ lớn nhát Việt Nam, da số các bạn có kỹ năng tốt và tinh

13

thăn tuyệt vời, răt chịu khó vầ săn sàng chấp nhận áp lực...

Chí còn một số ít bạn khác, nếu có định hưỏng đúng và nghiêm

túc cải thiện một vai kỹ năng - chắc chán các bạn sẽ sớm có

đuợc thanh công!

Cuốn sách này được trĩnh bày theo logic của một quy

trĩnh bản hang, tu lúc lập kế hoạch cho đến tiếp thị, trình

bầy sản phắm, xứ ly, chốt bán hàng và chăm sóc sau bán...

Dl nhiên là tôi rát muốn tiếp cận tát cả các cống đoạn trong

quy trĩnh dó dể chi ra những kinh nghiệm có thế giúp bạn cải

thiện hiệu quả bản. Tuy vậy, nếu di vào thật chi tiết thì e rằng

cuốn sách này sẽ dày quá khổ, nên lần này tôi tạm gói gọn

trong 9 chương vôi nội dung bao gòm những ky năng quan

trọng nhát.

Hãy xem những kinh nghiệm này như nhũng gợi ý, một

khi vận dụng bạn sẽ biết cách làm phù hợp hơn va hiệu quả

hón nữa! Ngoài sách vố, tài liệu như một ngùôn tham khảo

huu ích - hãy mạnh dạn và thường xuyên học hỏi chính Giám

dốc chi nhánh và các anh chị cán bộ quàn lý tại don vị -

nhũng người có rất nhiầu kinh nghiệm và có thể cho hạn cảm

hưng dể bán hàng tốt hơn mỗi ngay.

Đã ttíng là một chuyên viên khách hàng, tôi răt hiểu

những thách thức của công việc bạn dang làm - nhưng may

mán lầ tại các ngăn hàng bán lẻ trong nước hiện nay, công

việc này lại rát thú vị và nhièu cơ hội. Nếu hết mình và bang

tăt cả dam mê, cộng với tư chăt dạo đức tốt - bạn sẽ gặt hái

dược nhiêu thanh quả xứng dáng.

14

Trong quả trĩnh hoan thiện bản thảo, tôi nhận dược sự góp

ý rất quý tu các đòng nghiệp tại nhiầu ngân hàng trong nước -

những ý kiến này giúp nội dung cuốn sách dược trau chuốt hơn

và hay hơn. Qua dăy tôi gứi lời cảm ơn chăn thanh dến các anh

Nguyễn Cảnh Vinh (Techcombank), Dương Thanh Sơn (VIB),

Lê Hông Nam (Eximbank) và Vũ Duy Hoang (Sacombank)... la

nhũng ngươi đàu tiên dọc, góp ý và chia sé nhiêu cảm nhận thú

vị vầ cuốn sách nùy.

Ngoài ra, trong ừin tái bản này tôi cũng thật may mán nhận

dược sự hợp tác tu Nhà xuăt bản Tống hợp Thanh phố Hồ Chí

Minh vầ DT BOOKS - một thanh viên của PACE. Cuốn sách

này sớm đến tay bạn dọc la nhơ sự hỗ trỢ nhiệt tình của Tiến sl

Quách Thu Nguyệt và các anh chị biên tập viên, kỹ thuật viên

cộng sự. Chính vì vậy, tồi thật sự mong muốn bầy tó sự cám ơn

sãu sắc vầ cơ hội hỢp tác này.

Trịnh M ình Thảo

15

1

XÂY DỰNG

KẾ HOACH BÁN HÀNG

Mẫu đối th oại tron g th an g m áy

Nhân viên: Dạ, em chào anh!

Giám đốc: Chào em, cống việc dạo này thế nào?

Nhân viên; Dạ, cũng lai rai anh à.

Giám dốc: Đến hôm nay giải ngăn dược bao nhiêu fôi ?

Nhân viên: Dạ, em mói xong cái h'ô sơ hôm qua - dược

400 triệu, thưa anh.

Giám dốc: Vậy kế hoạch đến cuối tháng của em thế nào?

Hôm nay dã ngày 25 rôi mầ?

Nhân viên: Dạ, C ũ n g chưa biết nữa, hên xui thôi anh ơi!

17