Đội ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận sơn trà, thành phố đà nẵng.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KHOA LỊCH SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO

TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Dũng

Chuyên ngành : Văn hóa – Du lịch

Lớp : 14CVNH

Người hướng dẫn : TS. Lê Thị Thu Hiền

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng

dẫn khoa học của Ts. Lê Thị Thu Hiền. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài

này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu

trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả

thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số

liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và ghi chú thích nguồn

gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về

nội dung của mình. Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến những vi

phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018

SV. Nguyễn Thị Dũng

LỜI CẢM ƠN

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn lường luyện tại trường, tôi đã được trang bị

cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó

khăn, thách thức mà có thể tôi không trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt

nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân

mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan

tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong Khoa Lịch Sử,

trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô

giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền,

người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa

luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách

sạn Danaciti, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,

cũng như khách sạn Orchid, Sekong cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế

quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành

khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài

lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều

nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng

góp của quý thầy cô và bạn bè.

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018

SV. Nguyễn Thị Dũng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ: Ban giám đốc

CĐ: Cao đẳng

ĐH: Đại học

TC: Trung cấp

KNĐ: Khách nội địa

KQT: Khách quốc tế

FO: Front Office (nhân viên lễ tân)

FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân)

FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân)

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Ký hiệu Tên bảng, sơ đồ Trang

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của khối lưu trú trong khối khách sạn lớn 15

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Danaciti 29

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Danaciti 40

Bảng 2.1

Nhiệm vụ, quyền hạn của các chức danh trong bộ phận lễ

tân của 3 khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong

29

Bảng 2.2

Số lượng và độ tuổi của nhân viên lễ tân trong khách sạn

Orchid, Danaciti, Sekong

36

Bảng 2.3

Trình độ học vấn, chuyên môn của bộ phận lễ tân ở 3 khách

sạn Orchid, Danaciti, Sekong

39

Bảng 2.4

Thông tin khách được điều tra tại 3 khách sạn Orchid,

Danaciti, Sekong

51

Bảng 2.5 Đánh giá của khách về mức độ hiện đại của đại sảnh 52

Bảng 2.6

Đánh giá của khách về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở

đại sảnh

53

Bảng 2.7 Đánh giá của khách về trang phục lễ tân 54

Bảng 2.8 Đánh giá của khách về thái độ phục vụ của lễ tân 55

Bảng 2.9

Đánh giá của khách về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí

phòng cho khách

56

Bảng 2.10

Đánh giá của khách về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn

khách sử dụng các thiết bị trong phòng

57

Bảng 2.11

Đánh giá của khách về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của

khách

58

Bảng 2.12

Đánh giá của khách về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho

khách

59

Bảng 2.13

Đánh giá của khách về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ

tân

60

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................2

3. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3

5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu.............................................................4

5.1. Nguồn tư liệu ...........................................................................................................4

5.2 . Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4

6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................................5

7. Bố cục đề tài ...............................................................................................................6

NỘI DUNG.....................................................................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở

ĐÀ NẴNG HIỆN NAY..................................................................................................7

1.1. Cơ sở lý luận chung.............................................................................................7

1.1.1. Kinh doanh khách sạn .........................................................................................7

1.1.1.1. Khái niệm............................................................................................................7

1.1.1.2. Đặc điểm.............................................................................................................7

1.1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn...................................................................................10

1.1.2.1. Khái niệm..........................................................................................................10

1.1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân ................................................................................10

1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ............................................................................12

1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...................................................................13

1.1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ................................17

1.1.3.1. Khái niệm..........................................................................................................17

1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

.......................................................................................................................................18

1.2. Hệ thống khách sạn ở Đà Nẵng hiện nay ...........................................................21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3

SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ....................24

2.1. Tổng quan về khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong ...........................................24

2.1.1. Khách sạn Orchid...............................................................................................24

2.1.2. Khách sạn Danaciti ............................................................................................25

2.1.3. Khách sạn Sekong ..............................................................................................26

2.2.1. Cơ cấu, nhiệm vụ và quyền hạn.........................................................................27

2.2.2. Số lượng và độ tuổi.............................................................................................35

2.2.3. Thu nhập.............................................................................................................37

2.2.4. Trình độ học vấn, chuyên môn ..........................................................................38

2.2.5. Quy trình phục vụ...............................................................................................40

2.2.6. Vấn đề đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ ..........................................................46

2.2.7. Mối quan hê ̣giữa bộphân l ̣ ễtân và các bộphân kh ̣ ác trong khách saṇ ........48

2.2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.................51

2.2.8.1. Đối tượng khảo sát ...........................................................................................51

2.8.8.2. Đánh giá về không gian làm việc của bộ phận lễ tân ......................................52

2.8.8.3. Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn .....................................54

2.2.8.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại 3 khách sạn 3

sao Danaciti, Orchid, Sekong........................................................................................61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC

KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .............62

3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của 3 khách sạn

Orchid, Danaciti, Sekong ............................................................................................62

3.1.1. Cơ hội. .................................................................................................................62

3.1.2. Thách thức ..........................................................................................................64

3.2. Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân ....................................................65

3.2.1. Nâng cao chất lượng đầu vào ............................................................................65

3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát ............................................................66

3.2.3. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ....................................................................66

3.2.4. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .......................................................67

3.2.5. Chế độ đãi ngộ và tiền lương .............................................................................68

3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh....................................69

3.2.7. Nâng cao và cải thiện chất lượng quy trình phục vụ........................................70

KẾT LUẬN ..................................................................................................................72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74

PHỤ LỤC .......................................................................................................................1

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp

nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Xu hướng đi du lịch của người nước

ngoài như Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc.., đến các nước Đông

Nam Á ngày càng gia tăng, trong đó có Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt

Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển

mình lớn. Hiện nay, có rất nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác

nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch, đặc biệt là loại hình lưu trú

khách sạn. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang

diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và

phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và

những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của

mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt

quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các

phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của

từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ

tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là

bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu

của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng

trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà

khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời

cũng thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích

nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.

Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương và cũng là một trong những trung

tâm du lịch lớn của Việt Nam. Thiên nhiên đã ưu ái rất nhiều cho thành phố này,với

nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành

Sơn…và còn có các khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân được rất nhiều

khách du lịch qua mỗi năm. Du lịch thành phố phát triển đã kéo theo sự phát triển

không nừng của nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có rất nhiều cơ sở kinh doanh

2

lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhưng tập trung nhiều nhất là khách sạn hạng

3 sao. Tiêu biểu như khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và các khách sạn

3 sao tại thành phố Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và làm hài

lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách trong những ngày lễ hay mùa

du lịch mà trước đó Đà Nẵng đã từng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách trong

những đợt lễ bắn pháo hoa tại đây, cũng như đáp ứng nhu cầu, những đòi hỏi cao của

du khách về chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ. Điều này đã góp phần nâng

cao hình ảnh một Đà Nẵng đáng sống cũng như hình ảnh du lịch thân thiện trong lòng

khách du lịch.

Ngoài những điều đã đạt được thì bộ phận lễ tân tại những khách sạn 3 sao ở

Sơn Trà Đà Nẵng hiện nay còn nhiều mặc hạn chế, đó là số lượng không cố định,

không đảm bảo được số lượng phục vụ cho khách trong những mùa cao điểm, chất

lượng chưa tốt do nhiều nguyên nhân như thiếu người nên tuyển đại trà hay những

người có mối quan hệ được nhận vào làm, hay từ những ngành khác chuyển sang làm,

đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.., từ đó dẫn đến một số lễ tân không đạt được trình độ tối

thiểu, chưa có chuyên môn nghiệp vụ tốt, và khiến cho các khách sạn bị đánh giá là

không phục tốt, thiếu chuyên nghiệp, hay thậm chí là nhân viên bất mãn với tiền

lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao của các khách sạn, dẫn đến nhân viên

không mặn mà trong việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của các

khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.

Thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đội

ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm

khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn, hoạt động kinh

doanh của khách sạn cũng như bộ phận lễ tân ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói

riêng, tiêu biểu như:

- Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng

Thị Lan Hương (đồng chủ biên) đã giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ

sở vật chất kỹ thuật và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản