Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? potx

Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Mai Hạnh

Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn

nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn

thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự

quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách

thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà

bạn đang cung cấp.

Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế

nào?

Bắt đầu từ đâu?

- Mục tiêu – Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn nên xác định rõ mục tiêu

của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời

công việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi hơn.

- Phân tích – Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem xét các câu hỏi mà cuộc

điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng”

(dạng câu hỏi mà người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án trả lời

nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi “mở” (người được hỏi sẽ trả lời

theo bất cứ cách nào mà họ muốn). Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng

được thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến những biện pháp đơn

giản để phân tích kết quả thu được.

- Cơ hội – Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị trường có giá trị, cuộc điều

tra khách hàng còn là một cách thức hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới

những khách hàng vẫn chưa biết đến bạn. Vì thế, bạn cần phác thảo những ý tưởng chính

của cuộc điều tra dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những câu hỏi

hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên cạnh đó, bạn phải đảm bảo rằng với những thông tin

phản hồi thu nhận được, bạn có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu

hỏi được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới đây:

- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị giúp bạn cải thiện

mức độ thoả mãn của khách hàng.

- Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường

- Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp tới nhiều

khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?”. Khi đưa ra câu hỏi này,

bạn không chỉ nhận được những thông tin phản hồi thiết thực về dịch vụ đang cung cấp,