Dịch vụ khách hàng - các doanh nghiệp chọn lựa như thế nào.doc

Dịch vụ khách hàng

Lời mở đầu

Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu

hết các nước trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh

nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì thế,

để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là khách hàng.

Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách

hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách

hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt.

Như chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch

vụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở

dịch vụ khách hàng kèm theo sản phẩm của mình. Do đó dịch vụ khách hàng ngày càng

đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng vì vậy doanh

nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị

hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai

tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiên sự

vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Vậy thì các doanh nghiệp tùy từng lĩnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách

hàng của mình như thế nào để phù hợp và hiêu quả?

Trong phạm vi các doanh nghiệp hoạt động ở Việt Nam, lụa chọn các doanh nghiệp về

lĩnh vực sản phẩm vật chất. Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng như phân tích dịch vụ

khách hàng của một số doanh nghiệp và tìm hiểu “ Dịch vụ khách hàng - các doanh nghiệp

chọn lựa như thế nào?”

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về

khách hàng

1.1 Khái niệm:

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang

tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao,

nhận và được sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định

hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày

càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu

dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh

nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ giữa

tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu

cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao

hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng

nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.

Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ

là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ

thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá

trình cung cấp nhầm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trùy quan hệ lâu dài

với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các

vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự

hòa hợp các yếu tố đó.

Nội dung

Giai

đoạn

Họat động dịch vụ khách hàng

(các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ )

Trước khi giao

dịch

Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng

Nhận thức của khách hàng

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng

Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ

Con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ

Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi

Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ

Sử dụng thông tin khác

Trong khi giao

dịch

Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng

Quản lý thời gian

Quản lý các cấp độ dịch vụ

Tính chính xác của hệ thống

Các dịch vụ phụ

Các vấn đề liên quan

Hỗ trợ tài chính

Sự tập trung

Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ

Sau khi giao dịch

Bảo hành

Thông tin phản hồi

Chu trình phục hồi dịch vụ

Kiểm tra chất lượng dịch vụ

Lập kế hoạch sửa chữa

Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng

Mở rộng bán hàng

Marketing trưc tiếp

Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành