công nghệ marketing hàng không trong việc nghiên cứu, dự báo, phát triển thị trường tại việtnam

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI

............ & ---

NGUYỄN KIM NHUNG

CÔNG NGHỆ MARKETING HÀNG KHÔNG

TRONG VIỆC NGHIÊN cứu, Dự BÁO, PHÁT

TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI VIETNAM AIRLINES

CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ THẾ GIỚI V À

QUAN HỆ KINH TẾ Quốc TẾ

MÃ SỐ : 5.02.12

LUẬN ÁN THẠC sĩ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC : PTS. NGUYỄN NHƯ TIẾN

Hà nội -1998

T H Ư viẹ N

T«uùwe OẠI HỐC HGOAITHUOriO

TU. 35

MỤC LỤC

* * *

Trang

Lòi nói đầu OI

Chương ĩ :

Tổng quan về công nghệ Marketing hàng không. 04

ì. Một vài nét về sự hình thành và phát triển Marketing

trong nền kinh tê thị truồng. 04

li. Công nghệ Marketing hàng không. 06

Ì. Môi trường Marketing hàng không. 06

2. Khái quát về dịch vụ hàng không. 07

3. Nghiên cứu thị trường hàng không. • l i

4. Xác đinh mục tiêu, chiến lược và lập kế hoạch 14

Marketing trong hàng không.

5. Phân đoạn thị trường. 17

IU. Marketing Mix trong công nghệ Marketing 28

hàng không.

Ì. Chính sách sản phủm hàng không. 18

2. Chính sách giá cả trong hàng không. 23

3. Chính sách phân phối sản phủm trong hàng không. 27

4. Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh.^ 28

rv. Kiểm tra và đánh giá hiệu quả của Marketing 31

hàng không.

Ì. Kiểm tra Marketing hàng không. 31

2. Hiệu quả Marketing hàng không. 31

Chương lĩ :

Thực trạng việc vận dụng công nghệ Marketing hàng

không ở Vietnam Airlines. 32

ì. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của Vietnam Airlines. 32

1. Cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines. 32

2. Cơ sở vật chất cuỉa Vietnam Airlines. 33

II.Đặc điểm thị trường hàng không Việt nam và các yêu tô

ảnh hưởng tới sự phát triển thị trường ở Vietnam Airlines. 37

Ì. Đặc điểm thị truồng hàng không Việt nam 37

2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển thị trường ở

Vietnam Airlines. 38

HI. Thực trạng việc vận dụng công nghệ Marketing hàng

không ở Vietnam Airlines. 46

1. Tình hình tổ chức, vận hành công nghệ Marketing trong

nghiên cứu thị trường hàng không ở Vietnam Airlines. 46

2. Tình hình tổ chức, vận hành công nghệ Marketing trong

dự báo thị trường hàng không ở Vietnam Airlines. 51

3. Lập kế hoạch Marketing hàng không ở Vietnam Airlines. 53

4. Úng dụng Marketing Mix trong công nghệ Marketing

hàng không ở Vietnam Airlines 55

5. Tình hình phát triển thị trường hàng không ở Vietnam

Airlines. 65

Chương IU:

Nhấng Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc vận

dụng công nghệ Marketing hàng không ở Vietnam

Airlines. 68

ì. Đánh giá tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines theo

định hướng Marketing. 68

Ì. Vietnam Airlines trong xu thế phát triển của ngành hàng

không thế giói 68

2. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về dịch vụ hàng

không của Vietnam Airlines cung cấp. 74

3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh của Vietnam

Airlines theo định hướng Marketing. 76

li. Nhấng giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả vận dụng

công nghệ Marketing hàng không ỏ Vietnam Airlines. 82

Ì. Mục tiều hoạt động của Marketing hàng không. 82

2. Định hướng phát triển ngành hàng không Việt nam 83

3. Nhấng giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả vận dụng

công nghệ Marketing hàng không ở Vietnam Airlines. 85

tịt i\' í^í «5»

Phần mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Trong hơn mười năm trở lại đây, dưới ánh sáng của Nghị quyết Đảng

Cộng sản Việ t nam, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, đang

chuyển mạnh của thời kỳ đổi mới - Nền kin h tế thị trường có sự điều tiết

của Nhà nước theo đinh hướng xã hộ i chủ nghĩa, đang dần đưa nước ta hội

nhập với kin h tế t hế giới.

Cùng với sự phát triển kinh tế, ngành hàng không Việ t nam cũng đang

phát triển nhanh với nhẻng cánh bay mang phù hiệu Việ t nam đến các

nơi trên t hế giới, nối liền các dân tộc, các khu vực, các nền kinh tế t hế

giới. Thị trường hàng không t hế giới hiện nay đang rất sôi động với sự

cạnh tranh gay gắt giẻa các Hãng hàng không, các thị trường vận tải hàng

không khu vực, các liên minh hàng không. Vietnam Airlines là một hãng

hàng không non trẻ với tiềm lực tài chính vẫn còn nhỏ bé so với nhiều

hãng hàng không trên t hế giới. Trong cuộc cạnh tranh không cân sức này,

Vietnam Airlines đã phải nỗ lực hết sức để giành giật từng thị phần trên

thị trường và đã đạt được sự tăng trưởng cao trong khu vực và trên t hế giới

trong suốt 08 năm qua. Đặc biệt, trong giai đoạn khó khăn hiện nay, khi

m à nền kin h tế Việt nam có xu hướng phát triển chẻng lại do một phần

ảnh hưởng trực tiếp của cuộc khủng hoảng tiền tộ các nước Cháu Á, đầu

tư có xu hướng phát triển chậm, cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì

ngành hàng không Việ t nam cũng không tránh khỏ i khó khăn khi phải đối

đầu cạnh tranh với các hãng hàng không hùng mạnh và một loạt các liên

minh hàng không quốc tế đang lần lượt ra đời.

Mặc dù, ngành hàng không dân dụng việt nam được sự quan tâm đặc

biệt của Đả ng và Nhà nước về nhiều mặt kể cả sự hỗ trợ về tài chính

nhưng yếu tố quan trọng nhất vẫn là sự phát triển nộ i lực trong ngành.

Trong giai đoạn cạnh tranh quốc tế hiện nay thì một trong nhẻng yếu tố

quan trọng nhất để chiếm lĩnh được thị trường hàng không và đạt được

hiệu quả kin h doanh cao chính là nhờ vào hoạt động của Marketing trong

ngành hàng không.

Marketing là một phạm trù kin h tế. N ó chỉ ra rằng kinh doanh không

chỉ may rủ i m à còn phụ thuộc vào trình độ, nghệ thuật của nhà doanh

nghiệp kh i ứng dụng Marketing ở từng lĩnh vực riêng trong nền kinh tế thị

trường nhằm đem lạ i hiệu quả kin h doanh ngày càng cao. Marketing đã

t rở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại và là một công cụ gắn toàn bộ

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vớ i thị trường" Hoạt động của

Marketing mang tính tất yếu và ngày càng trở nên cần thiết đối với mỗi

doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.

Mặc dù, lý luận về Marketing đã vào nước ta trong nhẻng năm đầu thập

kỷ 80 của t hế kỷ này, nhưng việc ứng dụng nó trong thực tiễn đối với từng

lĩnh vực khác nhau hiện chưa có nhiều nhà nghiên cứu và không phải tát

Ì

cả các doanh nghiệp đều biết sử dụng đầy đủ các kỹ thuật Marketing cho

hoạt động kinh doanh của mình. Do đó, việc nghiên cún úng dụng

Marketing trong từng lĩnh vực, đặc biệt trong ngành hàng không là vấn đề

hết sức mới mữ và cần thiết về cả phương diện lý luận và ứng dụng.

Vì vậy, tác giả luận án đã chọn đề tài " Cóng nghệ Marketìng hàng

không trong việc nghiên cứu, dự báo và phát triển thị trường tại Hãng

hàng không quốc gùi Việt nam " với mong muốn góp một phần giải

quyết vấn đề cấp thiết đó và cho những ai muốn hiểu biết thêm về vấn đề

lý luận Marketing hàng không và việc úng dụng nó tại Hãng hàng không

quốc gia Việt nam ( Vietnam Airlines) nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả

hoạt động kinh doanh.

2. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu của luận án là nêu lên một cách nhìn tổng quan

chung về công nghệ Marketing hàng không, một bộ phận của Marketing

quốc tế, và việc úng dụng nó tại Vietnam Airlines.

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, luận án đã có một ý nghĩa quan trọng

trong việc giúp cho những ai muốn quan tâm hiểu biết thêm về lý luận

công nghệ Marketing hàng không và việc vận dụng công nghệ Marketing

trong nghiên cún, dự báo và phát triển thị trường hàng không.

Đồ ng thời, luận án cũng có ý nghĩa quan trọng trong việc phân tích

được những điểm mạnh, điểm yêu và đua ra được các giải pháp đóng góp

một phần nào đó cho bộ phận nghiên cứu thị trường ờ Vietnam Airlines

có cái nhìn tổng quan chung về tình hình công tác Marketing trong những

năm qua nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm và tiếp tục nghiên cứu

tìm ra các phương pháp hoạt động kinh doanh mới có hiệu quả hơn.

Các kết quả nghiên cứu của luận án có thể sử dụng cho bản thân ngành

hàng không Việt nam, cho các CO' quan chức năng cần nghiên cứu, xem

xét và có thể úng dụng được một số nội dung Marketing hàng không

trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

3. Đỏi tượng và phạm vi nghiên cứu.

Luận án tập trung nghiên cứu về công nghệ Marketing hàng không

trong nghiên cún, dự báo và phát triển thị trường tại Vietnam Airlines.

Lấy thực tế chủ yếu từ năm 1990 làm thực tế chúng minh.

Phạm v i nghiên cứu giới hạn ở Vietnam Airlines trong bối cảnh tình

hình thị trường hàng không Việt nam và thị trường hàng không quốc tế

trong giai đoạn hiện nay.

4. Phương pháp nghiên cứu.

2

Luận án sử dụng các lý thuyết về kinh tế học hiện đại đặc biệt là lý

thuyết về công nghẹ Markéting hàng không để tiếp cận trực tiếp tới đề tài

nghiên cứu, đi từ tổng thể đến bộ phận nhằm làm rõ nhủng vấn đề lý luận

cơ bản và ứng dụng nó trong hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines

từ công tác nghiên cứu, dự bao, lập kế hoạch, ứng dụng thực tiễn đến công

tác phát triển thị truồng hảng không. Luận án có sử dụng các phương pháp

phân tích - tổng họp, phương pháp m ô tả và khái quát đối tượng nghiên

cứu. Đ ể luận án có tính thực tiễn, sinh động và có sức thuyết phục, luận

án có sử dụng phương pháp phân tích - thống kê trên cở sở thu thập hệ

thống số liệu trực tiếp từ các báo cáo trong ngành, các tạp chí hàng không

và các số liệu tổng hợp, phân tích tại Vietnam Airlines.

5. Nhủng đóng góp của luận án.

- Hệ thống hoa được các cơ sở lý luận về công nghệ Marketing hàng

không.

- Nêu lên được thực trạng vận dụng công nghệ Marketing trong

nghiên cứu, dự báo và phát triển thị trường tại Vietnam Airlines.

- Trên cơ sở phân tích xu t hế phát triển hàng không t hế giới , đánh giá

tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines theo định hướng Marketing,

luận án đã đưa ra các biện pháp có tính khả th i nhằm nâng cao hiệu quả

vận dụng công nghệ Marketing hàng không ở Vietnam Airlines.

6. Kết cấu luận án.

Kết cấu luận án gồm :

- Phần mỏ đầu.

-Chương ì : Tổng quan về Marketing Hàng không.

- Chương l i : Thực trạng việc vận dụng côag nghệ Marketing ỏ

Vietnam Airlines.

- Chương HI : Nhủng giải pháp nhàm nâng cao hiệu quả ứng dụng

công nghệ Marketing ở Vietnam Airlines.

- Kết luận.

<>

3

CHƯƠNGì

***

TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ MARKETING

HÀNG KHÔNG

L MỘT VÀI NÉT VẾ Sự HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MARKETING

TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG.

Trên thế giới, những hoạt động mang tính chất Marketing có từ khá

sớm vào khoảng năm 1650 khi ông Mitsui một thương gia ở Tokyo, Nhật

bản đã hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc : Hãy làm vui lòng khách

hàng; hãy để cho khách hàng tự do lựa chọn hàng hoa khi mua; hãy vui vẻ

nhận lại hàng hoa hay đổi cho họ những hàng Hoa đúng yêu cầu [ 4,7 ].

Tuy nhiên, Marketing theo đúng nghĩa xuất hiủn vào những năm đầu thế

kỷ 20 và phát triển từ Marketing cổ điển đến Marketing hiủn đại.

Marketing chính là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoa khi mà nhu cầu

của người mua có vai trò quyết định đối với sản xuất kinh doanh và làm

nền tảng cho hoạt động Marketing.

Marketing phát triển và thâm nhập vào trong các lĩnh vực của đời sống

kinh tế, chính trị - xã hội và đang trong quá trình hoàn thiủn. Viủc khai

thác nó ở mỗi người, mỗi góc độ và thòi gian khác nhau nên xuất hiủn

nhiều định nghĩa khác nhau. Dưới đây là một vài định nghĩa tiêu biểu [ ì

2-12]:

• Uy ban hiủp hội Marketing Mỹ cho rằng : " Marketing bao gồm các

hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp tới dồng di chuyển

hàng hoa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng ".

• Tiến sĩ Philip Kotler, chuyên gia Marketing nổi tiếng của Mỹ, cho

rằng : " Marketing hoạt động của con người hướng tới việc thoa mãn nhu

cầu và mong muốn của con người thông qua trao đôi ".

• Viủn Marketing của Anh ( British institute of Marketing ) định

nghĩa: " Marketing là chằc năng quản lý công ty vê mặt tổ chằc và quản

lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biên sằc mua

người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mạt hàng cụ thê đến việc

đưa hàng hoa đố đến người tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty

thu được lợi nhuận như dự kiến ".

Nhìn chung, hoạt động Marketing trong sự tương quan với thị trường

nhằm mục đích chiếm lĩnh vị trí thị trường để hoàn thiủn viủc trao đổi,

thoa mãn tốt nhất nhu cầu mong muốn của con người, xã hội và nó có

những chức năng quan trọng [4,25] :

• Chức năng thích ứng : Marketìng tham gia vào viủc làm cho sản

phẩm doanh nghiủp phù hợp với nhu cầu thị trường.

4

• Chức năng phân phối : Bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm tổ

chức tốt nhất việc đưa các sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng.

• Chức năng tiêu thụ : Thông qua chức năng này Marketing tham gia

vào việc xây dựng và điều hành chính sách giá theo túi hiệu thị trường, chỉ

ra các nghiệp vụ và nâng cao nghệ thuỗt bán hàng.

• Chức năng yểm trợ: Tiến hành các hoạt động hỗ trợ tạo điều kiện

thuỗn lợi cho việc thực hiện tốt các chức năng trên và nâng cao khả năng

an toàn kinh doanh.

Các chức năng trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, tác động hỗ

trợ lẫn nhau cùng phát triển.

Trong nền kinh tế thị trường, Marketing còn có vai trò rất quan trong

thể hiện thông qua quản lý vĩ mô và quản lý vi mô [2,26]:

• Đối vói quản lý vĩ mô: Thông qua nghiên cứu thị trường, Marketing

đã xác định được sự biến động nhu cầu của nền kinh tế thị trường làm cơ

sở cho việc xây dựng, điều hành chiến lược phát triển kinh tế của mỗi

quốc gia. Marketing nghiên cứu và tìm ra những giải pháp thoa mãn nhu

cầu, kích thích nhu cầu hình thành và phát triển cả về số lượng, chất lượng

và kết cấu sản phẩm và trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển của nền

minh tế quốc dân.

• Đối với quản lý vi mô: Marketing trở thành công cụ quan trọng đảm

bảo sự thành công trong kinh doanh.

Tuy nhiên, vai trò của Marketing trong từng giai đoạn cũng rất khác

nhau và sự phụ thuộc phần lớn vào quá trình phát triển Marketing và của

nền kinh tế ở từng nước.

Ở Việt nam, Marketing xuất hiện vào khaỏng những năm 1980. Nhưng

những năm gần đây, Marketing mới trở thành vấn đề được nhiều người

quan tâm nghiên cứa, ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Tuy

nhiên, chủ yếu mới chỉ đề cỗp tới các vấn đề lý luỗn chứ chưa đi sâu

nghiên cứu vào các lĩnh vực, các ngành khác nhau trong điều kiện cụ thể

của Việt nam như vấn đề ứng dụng công nghệ Marketing hàng không

tronẹ nghiên cứu, dự báo, phất triển thị trường tại hãng hàng không quốc

gia Việt nam. Cóng nghệ Marketing hàng không chính là qui trình

của Marketing ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vỗn tải

hàng không mà cụ thể tại hãng hàng không quốc gia Việt nam nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Về cơ bản, Marketing hàng không có đầy đủ những nội dung của

Marketing. Tuy nhiên, việc vỗn dụng Marketing trong ngành hàng không

cũng có một số đặc thù riêng vì ngành hàng không là ngành kinh doanh

dịch vụ vỗn chuyển trên không. Chính vì vỗy, việc ứng dụng Marketing

hàng không phải có liên quan trực tiếp tới việc thỏa mãn các nhu cầu, yêu

cầu của khách hàng về dịch vụ vỗn chuyển hàng không cung cấp.

5

Trong điều kiện kinh doanh ngành vận tải hàng không có tính cạnh

tranh như ngày nay, thì một hãng hàng không không thể hy vọng tồn tại

và phát triển mà không có đinh hướng Marketing mạnh mẽ. Điều đó rất

quan trọng, vì Marketing liên quan tới việc thoa mãn các nhu cầu, yêu cầu

của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không cung cấp. Làm được

điều này cũng có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lợi nhuận hoặc các mục

đích khác của một hãng hàng không.

n. CÔNG NGHỆ MARKETING HÀNG KHÔNG.

Ì. Môi trường Marketing hàng không[25].

Thị trưỹng là nơi mà chúng ta thực hiện hoạt động kinh doanh của

mình. Vì thị trưỹng có nhiều đặc tính khác nhau, nên cần phải nghiên cứu

kỹ trước khi có hoạt động kinh doanh. Điều quan trọng, chúng ta cần phải

nghiên cứu từng thị trưỹng một cách chi tiết như một nơi mà chúng ta

muốn tiến hành hoạt động Marketing để giảm rủi ro và tối đa hóa hiệu

quả kinh doanh của mình. Thông qua việc nghiên cứu thị trưỹng chúng ta

cố gắng thiết lập lên một bức tranh thực về vị trí của một thị trưỹng nào

đó. Chung ta cồ thể gọi bức tranh như vậy là môi trưỹng Marketing và nó

có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động Marketing. Vì vậy, chúng ta cần phải

hiểu về môi trưỹng Marketing và xem nó có tác động như thế nàotóicác

hoạt động Marketing. Môi trưỹng Marketing có thể được chia thành hai

môi trưỹng chính là môi trưỹng vĩ mô và môi trưỹng vi mô.

l.lMôi trường vĩ mô.

Môi trưỹng vĩ mô là lực lượng có tính chất xã hội rộng lán, ảnh hưởng

đến các hoạt động kinh doanh của các tác nhân tham gia trên thị trưỹng

đó là:

- Môi trường quốc tế chung : Tình hình phát triển kinh tế, tình hình

chính trị trên thế giới và trong khu vực như những cơ hội và hiểm hoa,

những xu hướng phát triển và sự khủng hoảng kinh tế. ..

- Môi trường chính trị : Luật lộ, chính sách vùng trỹi, các hạn chế về

du lịch , chính sách về du lịch, các luật lệ về xuất nhập cảnh , lệnh cấm về

đêm tại sân bay, thuế, các hàng rào quan thuế và chính sách bảo hộ mậu

dịch. Môi trưỹng chính trị sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới các chính sách hoạt

động kinh doanh của hàng không trong từng thỹi kỳ, ở từng khu vực, trên

mỗi tuyến bay nhất định.

- Môi trường luật pháp: Các luật về thị trưỹng, luật chống độc quyền,

luật cạnh tranh, luật bồi thưỹng, luật về môi trưỹng, cấp giấy phép đại lý,

các luật và giấy phép thương mại, các giới hạn.... Chính môi trưỹng luật

pháp có thể tạo điều kiện tốt nhất cho các công ty kinh doanh. Nhưng mặt

khác, nó cũng có hạn chế nhất đinh trong hoạt động kinh doanh hàng

6

không vì vậy cần phải tìm hiểu đầy đủ và chính xác các luật trong nước và

ngoài nước ban hành để có thể tiến hành kinh doanh đúng luật pháp.

- Môi trường kinh tế: Tổng thu nhập quốc nội và thu nhập đầu người,

tỉ giá tiền tệ và các giới hạn, tăng trưởng hay suy thoái, thành viên của

ASEAN hay AFTA.... Tất cả những yếu tố của môi trường kinh tế đều có

thể có ảnh hưởng tích cẻc hay tiêu cẻc tới hoạt động kinh doanh.

- Môi trường văn hoa : Dân cư, tôn giáo, ngôn ngữ, tập quán.

- Môi trường xã hội : Phân bố độ tuổi, luật về phụ nữ, qui định về du

lịch, chủ tài sản, uy tía, thẻ tín dụng...

- Môi trường công nghệ : Máy tính, tẻ động hoa, thư điện tử, máy

fax, điện thoại, máy bay mói, các sân bay, cơ sở hạ tầng

- Môi trường cạnh tranh : Các đối thủ cạnh tranh là các hãng hàng

không manh trong khu vẻc và trên thế giới, sẻ liên minh chiến lược của

các hãng hàng không....đều có ảnh hưởng tới việc tiếp cận thị trường, cạnh

tranh trên thị trường.

- Môi trường tự nhiên : Vị trí địa lý, cảnh quan, điều kiện thiên nhiên,

môi trường tẻ nhiên như độ ô nhiễm về môi trường sống, nguồn nước, tắc

nghẽn giao thông, tiếng ồn

1.2 Môi trường vỉ mô.

Bao gồm các tác nhân tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tác

động và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Đó là bộ máy quan lý của doanh nghiệp, mọi hoạt động trong sẻ kiểm

soát của một hãng hàng không như : Mua máy bay, lập chiến lược, điều

hành, các sân bay, lịch trình, giá vé, cơ sở hạ tầng, nhân sẻ, các nguồn

lẻc..., hệ thống trung gian phân phối, các nhóm khách hàng...

2. Khái quát về dịch vụ hàng không cung cấp [25].

Theo Philip Kotler : " Dịch vu là bất cứ một hoạt động nào đó mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia một sản phẩm vô hình cần thiết, không

sỏ hữu được có thể có hay không có tính vật chất ".

Hàng không là một ngành kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không

vì vậy sản phẩm của nó vô hình, không có hình dáng, kích thước, trong

lượng nhưng vẫn có tính vật chất thể hiện ở chỗ nó cũng có hai thuộc tính

như những hàng hoa thông thưòng.

Sản phẩm hàng không có thuộc tính giá trị : Sản phẩm hàng không có

giá trị thể hiện

sức lao động kết tinh trong đó và trên thị trường nó cũng

biểu hiện bằng giá cả đó chính là giá cước hàng không.

Sản phẩm hàng không có thuộc tính giá trị sử dụng vì nó đáp ứng một

nhu cầu nào đó của con người như nhu cầu đi lại, du lịch, thăm viếng,

buôn bán, đi học, công tác...

7