Ccyutn 1 11 103

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài

Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại Thế Giới – WTO, đây

là điều kiện thuận lợi cho các Doanh nghiệp Việt hội nhập quốc tế, thu hút vốn đầu tƣ

nƣớc ngoài. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, Chính phủ đã ký kết, thực thi, và

đang đàm phán tổng cộng tới 16 Hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), nổi bật nhất là

Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng - TPP. Chính từ lí do này đã làm cho

hoạt động xuất nhập khẩu trong nƣớc trở nên sôi động hơn hẳn. Bên cạnh đó, hoạt

động xuất nhập khẩu đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế nƣớc ta, các dịch vụ

logistics cũng phát triển theo nhƣ là 1 ngành phụ trợ. Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn

công ty logistics Việt Nam chƣa đủ năng lực tham gia “sân chơi” lớn và mang tính toàn

cầu này.

Theo thống kế từ nguồn “Doanh nhân Sài Gòn”, đầu thập niên 90, Việt Nam chỉ có vài

Doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đƣợc sự bảo hộ của Nhà

nƣớc nhƣng hiện nay, con số đã tăng lên hơn 2000 Doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với

con số 100 Doanh nghiệp nƣớc ngoài đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì

số lƣợng công ty logistics Việt Nam áp đảo. Nhƣng phần lớn công ty logistics nội địa

là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ với số vốn ít, nguồn nhân lực chỉ khoảng 10-30 ngƣời.

Bên cạnh đó, các dịch vụ đang cung cấp chủ yếu nhƣ là một trung gian mua bán cƣớc

vận tải biển, vận tải hàng không để hƣởng chênh lệch giá, khai thuê hải quan, làm

chứng từ. Hơn thế nữ, các Doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay cạnh tranh theo

kiểu tự sát, chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, không

tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể. Chính những hoạt động nhƣ thế này đang bóp chết

ngành logistics Việt Nam.

Trong hơn 10 năm hoạt động, Công ty VietTrans đã cung cấp các dịch vụ logistics cho

khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp với giá cả cạnh tranh nhất. Tuy

nhiên, trong những hoạt động kinh doanh, vận hành của công ty còn những hạn chế

nhất định mà trong quá trình thực tập tại đây 2 tháng, tôi đã nhận thấy đƣợc. Do đó,

2

nhằm mong muốn Ban giám đốc công ty có đƣợc những góc nhìn khác, tìm hiểu thêm

mong muốn của khách hàng, nhận ra đƣợc các yếu tố nào là quan trọng trong việc phát

triển logistics của công ty nhằm có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn để

cung cấp cho khách hàng thì tôi đã chọn đề tài : “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS “.

2. Tính cấp thiết của đề tài

Trong 5 năm trở lại đây, dịch vụ logistics ngày càng đƣợc tìm kiếm nhiều hơn, các

doanh nghiệp sản xuất quan tâm hơn tới các chi phí logistics, chi phí vận tải biển… Do

đó, ngày càng có nhiều công ty dịch vụ logistics ra đời, gia tăng sự cạnh tranh trong

ngành. Nhằm mong muốn công ty Viettrans giữ vững vị thế cạnh tranh cũng nhƣ là có

thể thu hút thêm đƣợc thị phần mới, em xin viết về một số các yếu tố ảnh hƣởng đến

việc phát triển dịch vụ logistics của công ty để Ban giám đốc có thể kham thảo thêm, từ

đó biết đƣợc đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ logistics

của khách hàng tại công ty và đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn.

3. Mục đích nghiên cứu

 Nghiên cứu có hệ thống những lý luận, khái niệm cơ bản về logistics

 Vai trò của hoạt động logistics đối với nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế

 Xu hƣớng phát triển của ngành dịch vụ logistics

 Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty VietTrans

 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Viettrans

 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics của

Viettrans

 Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng nhằm phát triển dịch vụ của công ty.

 Đề xuất giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cũng nhƣ

là của ngành logistics Việt Nam.

4. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu

Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu của khóa luận là các dịch vụ logistics tại công ty

VietTrans và các yếu tố ảnh hƣởng của nó.

3

Bài khóa luận này sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trên cơ sở của 2

phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.

Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện dựa vào việc phân tích thống kê các kết quả

nghiên cứu của các cơ quan, hiệp hội… kết hợp với phƣơng pháp logic biện chứng

bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứnng và tƣ duy logic từ đó phân

tích thực trạng, nhận định và đƣa ra giải pháp.

Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm

kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành

điều tra khảo sát các khách hàng là các Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của

công ty Viettrans, nhờ vào lợi thế nhân viên trong ngành, hệ thống thông tin khách

hàng của công ty, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng. Thông tin

thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích thống kê SPSS bản 20 để cho ra kết quả

phân tích định lƣợng một cách chính xác và khoa học.

Bên cạnh đó, bài khóa luận này còn sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ : lấy ý kiến

chuyên gia, nhân viên lâu năm trong ngành, tham khảo các tài liệu logistics và chuyên

ngành có liên quan.

5. Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, các đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ

logistics đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều. Tuy nhiên, hầu hết phạm vi nghiên cứu đều

mang tầm vĩ mô, quốc gia, chƣa có hoặc ít các đề tài nghiên cứu trong phạm vi quy mô

công ty, vi mô. Bài nghiên cứu này của em có sử dụng các yếu tố đã đƣợc nghiên cứu

từ trƣớc, do các yếu tố này đƣợc xem là các yếu tố cơ bản, yếu tố nền của phát triển

dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, em còn phát triển, tìm kiếm thêm các yếu tố mang tính

chất quy mô công ty để phù hợp với đề tài của mình.

6. Kết cấu của khóa luận

Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, bài khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng chính với nội

dung nhƣ sau :

4

 Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics

 Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ

vận tải và thƣơng mại VietTrans.

 Chƣơng 3 : Một số giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty

cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans.

5

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

1.1. Chất lƣợng

1.1.1. Khái niệm

Chất lƣợng là một khái niệm đã quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời xƣa, tuy

nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử

dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ

phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng

chấp nhận. Do đứng ở những góc độ khác nhau và mục tiêu khác nhau, nên cách hiểu

của chúng ta về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.

Hiện nay có một số chuyên gia đƣa ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau :

Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ

Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã miêu tả

chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

Và theo A.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách

hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là

định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO

9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có

đặc tính vốn có"

Từ các quan niệm trên, ta rút ra đƣợc khái niệm chung của chất lƣợng là đặc trưng cho

khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không

đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ

công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp

6

phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản

phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Đây là nhận

thức quan trọng nhằm giúp các chủ Doanh nghiệp hoạch địch đƣợc chiến lƣợc cho chất

lƣợng sản phẩm của mình cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay vô hình.

1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng

Để có thể đƣa hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp tới tay khách hàng, ngƣời

tiêu dùng thì nó phải đi qua khá là nhiều giai đoạn. Và để chắc chắn rằng khách hàng

có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không thì nó phụ thuộc vào chất lƣợng

rất nhiều. Chỉ cần khách hàng không hài lòng thì sẽ ảnh hƣởng đến sự thành bại của

công ty. Do đó, khi nói đến chất lƣợng, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tổng thể quy trình

sản xuất hoặc quy trình thực hiện dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng là sự tổng

hợp, nó đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hƣởng, chi phối cuả nhiều

yếu tố khác nhau. Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả giai đoạn trong quá trình sản xuất sản

phẩm, thực hiện dịch vụ.

1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lƣợng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của

Doanh nghiệp. Nó chính là sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp so

với đối thủ cạnh tranh, giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin của khách

hàng. Nhƣ John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng : Trong môi

trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng đồng nghĩa với tự sát (Phạm

Thị Minh Hà, 2009). Và lý thuyết này đƣợc khẳng định lại thêm một lần nữa bởi Jack

Welch của General Electric : Chất lượng là sự bảo hiểm an toàn nhất cho sự trung

thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ cạnh tranh, và là

con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta. Từ đó, ta có

thể thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng.

7

1.2. Dịch vụ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu

vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất nhiều định nghĩa về

dịch vụ :

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả

là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở

hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Và theo TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu

cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và

các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong các sản phẩm vô

hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con ngƣời

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ

Cho dù chƣa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu

nhƣng nhìn chung, cho dù đƣợc mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những thuộc tính

cơ bản sau:

 Dịch vụ mang tính vô hình : thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe,

hay nhìn thấy đƣợc trƣớc khi mua . Khách hàng chỉ có thể cảm nhận đƣợc sản

phẩm dịch vụ khi nó đang trong quá trình cung cấp. Với lí do đó, cho nên cả

Doanh nghiệp và khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về

dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

8

 Tính không thể tách rời : Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lƣu

thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có thể vận

chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền

với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ : thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu

ngƣời đó sửa.

 Tính không đồng nhất, không ổn định : Chất lƣợng dịch vụ mang tính không

đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ thuộc

chặt chẽ vào ngƣời thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với

cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi

theo thời gian.

 Tính không lƣu trữ đƣợc : Chính vì vô hình cho nên dịch vụ đƣợc cho là rất

mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại.

Khi tính toán sản lƣợng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thƣơng

mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản

phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn

ra hoạt động mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc do

quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất

dịch vụ hàng loạt và lƣu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

1.3. Chất lƣợng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm

Từ hai khái niệm phía trên, chúng ta thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lƣợng của

dịch vụ bởi vì chất lƣợng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản

phẩm nay thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng

chỉ có thể đánh giá dịch vụ đƣợc chỉ sau khi mua và sử dụng chúng, và đánh giá dựa

trên thái độ, chủ quan, khả năng nhận biết.

Nhƣ Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ

dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

9

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất.

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ đó.

Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc

tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có

liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lƣợng dịch vụ chủ yếu do

khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ

càng tốt.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Đặc điểm thứ nhất : Theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một

dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ :

 Cấp 1 là những mong đợi cơ bản. Đây là những thuộc tính mà khách

hàng không hề đề cập nhung họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Nếu

Doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc những mong đợi này, khách hàng sẽ

từ chối dịch vụ.

 Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể của khách hàng. Những thuộc tính này

thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ một chức năng mà khách hàng mong muốn.

Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.

 Cấp 3 chính là các yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là

yếu tố tạo bất ngờ, thu hút khách hàng , tạo sự khác biệt so với đối thủ

cạnh tranh.

 Đặc điểm thứ hai : Phải có thị trƣờng cụ thể. Bất kì công việc kinh doanh nào,

loại sản phẩm nào đều gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc