Cảm nhận lợi ích và rủi ro ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

DƯƠNG THỊ BÍCH VÂN

CẢM NHẬN LỢI ÍCH VÀ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN

VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: DƯƠNG THỊ BÍCH VÂN

Ngày sinh: 20/06/1988 Nơi sinh: Quảng Bình

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020073

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho

Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở

Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống

thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Dương Thị Bích Vân

I

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Cảm nhận lợi ích và rủi ro ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile

Banking của khách hàng cá nhân” là bài nghiên cứu do tôi thực hiện kết hợp cùng với sự

hướng dẫn của PGS.TS. Hoàng Thị Phương Thảo.

Tất cả những sản phẩm/ nghiên cứu của người khác sử dụng trong luận văn này đều được trích

dẫn theo đúng quy định.

Ngoài những tài liệu được tham khảo , được trích dẫn trong đoạn văn này, tôi cam đoan rằng

toàn phần hay những phần của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để

làm bằng cấp ở những nơi khác.

Luận này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ

sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2021

II

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ, hỗ trợ sâu sắc, nhiệt tình của Quý thầy cô trường Đại học Mở - Thành phố Hồ

Chí Minh, bạn bè và các quý đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô PGS.TS. Hoàng Thị Phương Thảo,

giảng viên hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình chỉ bảo và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình

thực hiện và hoàn thành luận văn.

Tôi xin cảm ơn gia đình, ba mẹ đã luôn hỗ trợ, động viên tinh thần cho tôi trong suốt quá

trình thực hiện luận văn này cũng như trong suốt quá trình học cao học. Tôi xin gửi lời cảm

ơn chân tình đến Anh Phạm Trung Nghĩa, Giám đốc Ngân hàng Phương Đông – Phòng giao

dịch Nguyễn Văn Trỗi và các quý anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện

giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát và thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn. Tôi cũng

xin gửi lời cảm ơn thân tình đến các bạn học viên lớp MBA018A, đại học Mở Thành Phố Hồ

Chí Minh và đặc biệt là các bạn thành viên nhóm 4, những người bạn đã luôn đồng hành,

giúp đỡ, chia sẽ và động viên tôi trong suốt quá trình học và thực hiện luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin dành sự trân quý và lời cảm ơn chân thành nhất gửi đến Quý thầy cô

nhà trường đã dành nhiều tâm huyết, và công sức để truyền đạt cho tôi có được những kiến

thức, kinh nghiệm và kĩ năng quý báu, giúp tôi có nền tảng để thực hiện tốt luận văn và các

anh chị quản lý khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ học tập của

mình.

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, bài

báo trong nước và ngoài nước, song cũng khó bề tránh khỏi sai sót. Học viên mong rằng sẽ

nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô, các anh chị, các bạn.

TP.HCM, ngày 20 tháng 9 năm 2021

Dương Thị Bích Vân

BẢNG TÓM TẮT

Ngày nay, cùng với sự bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông, đã tác động

tích cực đến công cuộc đổi mới, đa dạng hóa, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, dẫn đến

sự ra đời của một loạt các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa tiện ích. Các hoạt động giao

dịch trên ứng dụng điện thoại di động dần trở nên quen thuộc, thiết thực với mỗi người,

việc giao dịch đơn giản hơn, tiện ích hơn, không còn nhiều khó khăn phức tạp, và phù hợp

với từng đối tượng khách hàng. Từ đó đẩy nhanh giá trị thanh khoản, tạo tiền đề cho sự

phát triển kinh tế vi mô, vĩ mô, hội nhập nhanh với tốc độ cũng như sự phát triển của nền

kinh tế toàn cầu, đang ngày càng đổi mới trong công cuộc ứng dụng công nghệ vào đời

sống mỗi người. Sự phát triển nhanh chóng của thị trường thanh toán điện tử nói chung và

thanh toán di động nói riêng tính đến thời điểm hiện tại ở Việt Nam là tương đối tích cực.

Tuy nhiên, quy trình xây dựng chuẩn công nghệ ứng dụng cho loại hình thanh toán điện tử

trên điện thoại di động còn chưa đồng nhất giữa các ngân hàng với nhau, dẫn đến một số

liên quan rủi ro trong Mobile Banking.

Nghiên cứu này sẽ cung cấp những bằng giá trị khoa học được tổng hợp từ các nghiên cứu

trong và ngoài nước nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố lợi ích cũng như rủi ro ảnh hưởng đến

việc sử dụng Mobile Banking của Khách hàng cá nhân, từ đó giă tang được lợi ích và giảm

thiểu được rủi ro trong quá trình sử dụng.

ABSTRACT

Today, along with the explosion of the information and communication technology

revolution, it has positively impacted the renovation, diversification and modernization of

banking activities, leading to the birth of a wide range of banking products. banking

products and services. Trading activities on mobile phone applications gradually become

familiar and practical to each person, transactions are simpler, more convenient, no longer

difficult and complicated, and suitable for each audience.

Thereby accelerating the value of liquidity, creating a premise for the development of the

micro and macro economy, fast integration with the speed as well as the development of

the global economy, which is increasingly innovating in the process of economic

development. Apply technology to everyone's life. The rapid development of the electronic

payment market in general and mobile payment in particular up to the present time in

Vietnam is relatively positive. However, the process of developing application technology

standards for electronic payment on mobile phones is still not uniform among banks,

leading to some risks in Mobile Banking.

V

MỤC LỤC

TRANG

MỤC LỤC .............................................................................................................. v

DANH SÁCH CÁC BẢNG.................................................................................... I

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. II

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... III

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... IV

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... V

DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ ............................................................................ VI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................... 1

1.1. Vấn đề nghiên cứu ...................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .................................................. 3

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 5

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 6

1.6. Kết cấu luận văn ........................................................................................... 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7

Các khái niệm ............................................................................................... 7

Dịch vụ .................................................................................................. 7

Internet banking..................................................................................... 7

LÝ THUYẾT NỀN TẢNG ......................................................................... 16

Lý thuyết chấp nhận công nghệ ( TAM) .............................................. 16

2.2.2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT) ........................ 17

2.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định ( TRA) .................................................. 18

2.2.4. Lý thuyết hành vi dự định ( TPB) ........................................................ 19

................ 20

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm ............................................. 20

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Phương và Trịnh Thị Thu Huyền ..... 21

Nghiên cứu của Nivar & Patel ............................................................. 22

Nghiên cứu của Vẹjacka và Stofa ........................................................ 22

Nghiên cứu của Anouze và Alamro ..................................................... 22

ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ...................... 26

Lợi ích sự hữu ích và niềm tin đối với Mobile Banking ........................... 27

Lợi ích về sự thuận tiện và niềm tin đối với Mobile Banking ................... 28

Lợi ích về việc dễ sử dụng và niềm tin đối với Mobile Banking ............... 29

Rủi ro an toàn và niềm tin đối với Mobile Banking .................................. 29

Rủi ro thực hiện và niềm tin đối với Mobile Banking.............................. 30

Rủi ro tài chính và niềm tin đối với Mobile Banking ............................... 30

Rủi ro riêng tư cá nhân và niềm tin đối với Mobile Banking .................... 31

Niềm tin giao dịch và thái độ đối với Mobile Banking ............................. 31

Niềm tin giao dịch và hành vi đối với Mobile Banking ............................ 32

Thái độ trong giao dịch và hành vi đối với Mobile Banking ................... 32

Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 33

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 34

Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 34

Nghiên cứu định tính .................................................................................. 36

...................................................................................... 38

............................................................................... 38

..................................................................................... 38

.................. 38

.............. 39

................... 40

................................. 41

................................. 41

............................. 42

................... 44

.................................................. 44

............................................ 45

.......................................... 46

Phương pháp chọn mẫu............................................................................ 47

Kỹ thuật phân tích dữ liệu ....................................................................... 47

........................................................... 47

........................................................ 48

............................................................................ 48

.................................................................... 49

......................................... 49

....................................................................................... 50

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 51

.................................................................................................. 51

................................................................ 54

............................................................. 54

............................................................................ 60

........................................................... 61

............................................................................................ 63

................................................................................................ 63

....................................................................................... 63

.............................................. 67

......................................................................... 68

............................................. 69

........................ 71

................................ 73

....................................................................................... 74

........................................................................................... 74

........................................................................................... 75

........................................................................................... 75

........................................................................................... 75

........................................................................................... 76

........................................................................................... 76

........................................................................................... 77

................................................................................. 77

......................................................................................... 78

....................................................................................... 78

Chương 5: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 80

...................................................................................................... 80

............................................................................................ 81

.................................. 81

............................... 82

....................... 83

................... 83

.................... 83

..................................... 84

.................................... 84

.................................... 84

............................... 84

III

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

IB Internet banking

TMĐT Thương mại điện tử

NHĐT Ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

MB Mobile Banking

Tp Thành phố

TMCP Thương Mại Cổ Phần

IV

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính

Bảng 3.2 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo Cảm nhận Lợi ích về sự

thuận tiện trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.3 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Lợi ích về việc

dễ sử dụng trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.4 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Lợi ích về tính

hữu ích trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.5 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Rủi ro an toàn

trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.6 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Rủi ro thực

hiện trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.7 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Rủi ro tài chính

trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.8 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Rủi ro riêng tư

cá nhân trong giao dịch Mobile Banking

Bảng 3.9 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo cảm nhận Niềm tin giao

dịch trực tuyến trong Mobile Banking

Bảng 3.10 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo Thái độ đối với Mobile

Banking

Bảng 3.11 Kết quả xây dựng và mã hóa Thang đo Sử dụng thực tế Mobile

Banking

Bảng 4.1 Mô tả mẫu