Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân

O V O T O

TR N M T N P M N

N UYỄN T UYÊN

N ÂN T N ẢN N ẾN LÒN

TRUNG T N ỦA K N T ỀN Ử

T ẾT K ỆM T QUỸ T N N N ÂN ÂN

LU N V N T S QUẢN TRỊ K N OAN

O V O T O

TR N M T N P M N

N UYỄN T UYÊN

N ÂN T N ẢN N ẾN LÒN

TRUN T N ỦA K N T ỀN Ử

T ẾT K ỆM T QUỸ T N N N ÂN ÂN

: Q ả trị ki doa

: 60 34 01 02

LU N V N T S QUẢN TR K N OAN

i d k oa :

TS. TRẦN T K M LOAN

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: NGUYỄN TỐ UYÊN

Ngày sinh: 22/09/1987 Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên:1583401020135

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản

quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường

đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận án/ luận văn

tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành

phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

…………………………………

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân” là

bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác tại Việt Nam.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2019

Nguyễn Tố Uyên

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Kim Loan, trường Đại

học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian

thực hiện bài nghiên cứu và giúp tôi hoàn hành tốt bài nghiên cứu này. Tiếp đến, tôi

xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giảng dạy tại khoa Đào tạo Sau đại học, trường

Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong

thời gian học tập để tôi có nền tảng lý thuyết thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo bốn Quỹ tín dụng nhân dân: Quỹ tín dụng

nhân dân Đức Hòa, Quỹ tín dụng nhân dân Đức Lập, Quỹ tín dụng nhân dân Hiệp

Hòa, Quỹ tín dụng nhân dân Thuận Mỹ, và những khách hàng đã tham gia phỏng

vấn trả lời câu hỏi giúp tôi có cơ sở dữ liệu để thực hiện đề tài nghiên cứu.

Đồng thời, cũng xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, các anh chị học

viên lớp MBA15B trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã động viên và

giúp đỡ tôi trong suốt quát trình học tập và hoàn thành luận văn.

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý

kiến đóng góp của quý thầy cô, tham khảo tài liệu liên quan và dựa trên những hiểu

biết có hạn của bản thân đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, nhưng vẫn

không tránh khỏi sự sai sót. Mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô

để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất.

Trân trọng./.

iii

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân” được thực hiện tại tỉnh

Long An từ tháng 01/2019 đến tháng 08/2019. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là

xác định các nhân tố chính và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến

lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân.

Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản lý đối với quỹ tín dụng nhân dân

nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng không phải là thành viên đối với

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng

không phải là thành viên nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh thang

đo. Nghiên cứu định lượng bằng khảo sát trực tiếp 300 khách hàng tại bốn Quỹ tín

dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Long An, khảo sát được thực hiện trong tháng

06/2019, kết quả thu về 285 phiếu trả lời hợp lệ, đưa vào xử lý dữ liệu bằng phần

mềm thống kê SPSS 22.0. Nghiên cứu định lượng thực hiện qua thống kê mô tả,

kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 4 nhân tố gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận,

sự hài lòng, niềm tin, giá cả cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung

thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các Quỹ tín dụng nhân dân. Trong đó sự

hài lòng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành.

iv

ABTRACT

The research "The main factors affecting the loyalty of savings deposit

customers at people's credit funds" was conducted in Long An province from

January 2019 to August 2019. The research objective of the thesis is to identify the

main factors and evaluate the influence of these factors on the loyalty of savings

deposit customers at People's Credit Funds. From the results of the study, there are

some management implications for People's Credit Funds to improve the loyalty of

non-members for savings deposit services.

Research methods include both qualitative and quantitative research.

Qualitative research by in-depth interview with 10 non-member clients to explore

ideas, add and adjust scales. Quantitative research by direct interviews with 300

customers at four People's Credit Funds in Long An province, conducting the

survey in June 2019, resulting in 285 valid answer sheets, put into trial data

management using SPSS 22.0 statistical software. Quantitative research is

performed through descriptive statistics, reliability testing of scales, EFA discovery

factor analysis, Pearson correlation analysis, multiple regression analysis.

The research results show that all 4 factors, include perceived service quality,

satisfaction, trust, perceived price have a positive impact on customer loyalty of

savings deposits at People's Credit Funds. In which satisfaction is the most powerful

factor affecting loyalty.

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

TÓM TẮT................................................................................................................ iii

ABTRACT ............................................................................................................... iv

MỤC LỤC..................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH............................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .....................................................3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

1.4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4

1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................5

1.6 Bố cục luận văn.................................................................................................5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................7

2.1 Bối cảnh nghiên cứu..........................................................................................7

2.2 Các khái niệm....................................................................................................8

2.2.1 Khái niệm quỹ tín dụng nhân dân ..............................................................8

2.2.2 Khái niệm lòng trung thành .....................................................................10

2.3 Các nghiên cứu liên quan................................................................................11

2.3.1 Nghiên cứu của Bei và Chiao (2006).......................................................11

2.3.2 Nghiên cứu của Tariq và Moussaoui (2009)............................................12

2.3.3 Nghiên cứu của Wah Yap và cộng sự (2012) ..........................................12

2.3.4 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013)

......................................................................................................................13

2.3.5 Nghiên cứu của Saravanakumar và Jothi (2014) .....................................14

vi

2.3.6 Nghiên cứu của Gillani và Awan (2014) .................................................15

2.3.7 Nghiên cứu của Kaura và cộng sự (2015)................................................15

2.3.8 Nghiên cứu của Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long (2015) .................16

2.3.9 Nghiên cứu của Ngô Vũ Minh và Nguyễn Huân Hữu (2016).................17

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................21

2.5 Các giả thuyết..................................................................................................23

2.5.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành ..................................23

2.5.2 Sự hài lòng và lòng trung thành ...............................................................25

2.5.3 Niềm tin và lòng trung thành ...................................................................26

2.5.4 Giá cả cảm nhận và lòng trung thành.......................................................27

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29

3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29

3.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................30

3.2.1 Nghiên cứu định tính................................................................................30

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................32

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................34

3.3 Xây dựng thang đo ..........................................................................................37

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................41

4.1 Mã hóa và làm sạch dữ liệu.............................................................................41

4.2 Thống kê mô tả................................................................................................41

4.2.1 Thống kê mô tả các biến định tính...........................................................41

4.2.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu định lượng.....................................42

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................................................44

4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................46

4.4.1 Phân tích EFA đối với các biến độc lập...................................................46

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc.....................48

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................49

4.5.1 Phân tích tương quan................................................................................49

4.5.2 Phân tích hồi quy......................................................................................49

4.5.3 Phân tích phương sai – Kiểm định giải thuyết về độ phù hợp của mô hình

......................................................................................................................50

4.5.4 Kiểm định F- Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ..........50

4.5.5 Kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất .....................................................51

4.5.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.........51

4.5.7 Kiểm định các giả thuyết .........................................................................54

4.6 Thảo luận.........................................................................................................55

vii

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ..................................................57

5.1 Kết luận ...........................................................................................................57

5.2 Hàm ý quản lý .................................................................................................58

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng......................................................58

5.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng ...................................................................58

5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận ...................................................59

5.2.4 Gia tăng giá cả cảm nhận .........................................................................59

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................60

5.3.1 Hạn chế của đề tài ....................................................................................60

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................62

PHỤ LỤC A: THANG ĐO LÝ THUYẾT ............................................................67

PHỤ LỤC B: DÀN BÀI CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH.................................................69

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................72

PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................75

PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...............................................78

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Bei và Chiao (2006) ...............................11

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Tariq và Moussaoui (2009) ....................12

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Wah Yap và cộng sự (2012)...................13

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị

Phương Lan (2013) ...................................................................................................13

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả Saravanakumar và Jothi (2014)..............14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả Gillani và Awan (2014)..........................15

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của tác giả Kaura và cộng sự (2015) ........................16

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long

(2015) ........................................................................................................................17

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Vũ Minh và Nguyễn Huân Hữu

(2016) ........................................................................................................................17

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................23

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu........................................................30

Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình...........................52

Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram...........................................................................53