BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM.doc

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

  

BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN

CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM

Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Thúy

MSSV : 70002273

GVHD : ThS.GVC Phạm Ngọc Thúy

Tp.HCM,1/2005

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA

----------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

----------

Số : _____/BKĐT

KHOA:

BỘ MÔN: NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC THÚY MSSV: 70002273

NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL00BK3

1. Đầu đề luận văn:

2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:

4. Ngày hồn thành nhiệm vụ:

5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

1/

2/

3/

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa

Ngày tháng năm 2003

CHỦ NHIỆM KHOA

(Ký và ghi rõ họ tên)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH

(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Người duyệt (chấm sơ bộ):

Đơn vị:

Ngày bảo vệ:

Điểm tổng kết:

Nơi lưu trữ luận văn:

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn qúy thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp thuộc trường Đại Học

Bách Khoa TP.HCM, đặc biệt là thầy Tạ Trí Nhân và cô Phạm Ngọc Thúy đã tận tình

giảng dạy, chỉ bảo và hỗ trợ cho em trong suốt khóa học cũng như trong qúa trình thực

hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho

em trong qúa trình thực hiện luận văn.

Bên cạnh đó em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và các bạn học đã đóng

góp ý kiến xây dựng và động viên em trong quá trình hồn thành luận văn.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Thúy

- i -

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh

nghiệp có một tiếng nói chung, có ưu thế cạnh tranh thì việc liên kết các doanh nghiệp

cùng ngành nghề thành một khối thống nhất là cần thiết. Chính vì vậy Hội Dệt May

Thêu Đan Tp.HCM được thành lập để đáp ứng nhu cầu thiết thực đó.

Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kỳ một hiệp hội ngành nghề nào là các hội viên

năng động, tận tâm và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh

và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kỳ

một hiệp hội nào. Do đó em chọn đề tài “ BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI

VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM”.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội

viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May

Thêu Đan Tp.HCM.

Đè tài được thực hiện với những nội dung chính như sau:

Chương I : Chương mở đầu.

Chương II : Cơ sở lý thuyết.

Chương III : Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM.

Chương IV: Phân tích hoạt động duy trì của Agtek.

Chương V : Biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek.

Chương VI: Kết luận và kiến nghị.

- ii -

Mục Lục

Lời cảm ơn

Danh mục bảng ............................................................................................................................. vi

CHƯƠNG 1 .................................................................................................................................... 1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................................... 2

1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI. .......................................................................................................... 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................................................................. 2

1.4.1 Nguồn thông tin. ....................................................................................................................................... 2

Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................................................... 3

CHƯƠNG 2 .................................................................................................................................... 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................................................................... 5

2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ...................................... 5

2.1.1 Sự cần thiết của CRM .............................................................................................................................. 5

2.1.2 Định nghĩa CRM ...................................................................................................................................... 5

2.1.3 Mục tiêu của CRM ................................................................................................................................... 7

2.1.4 Những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM ............................................................................................. 8

2.1.5 Các nhân tố thành công của CRM ............................................................................................................ 8

2.1.6 Quy trình thực hiện CRM ......................................................................................................................... 9

2.2 HỘI – HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP ...................................................................................... 11

2.2.1 Định nghĩa Hiệp hội ............................................................................................................................... 11

2.2.2 Chức năng chính của các Hiệp hội kinh doanh ...................................................................................... 11

2.2.3 Những thành viên của Hội ...................................................................................................................... 12

2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI ................................................................................................. 14

2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp ................................................. 14

2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên ..................................................................................................................... 14

GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM ............................................................. 18

3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU - ĐAN TP.HCM ............................................ 18

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................................................... 18

3.1.2 Mục đích thành lập ................................................................................................................................. 19

3.1.3 Các hoạt động chính của Hội. ................................................................................................................ 19

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Hội: ....................................................................................................... 19

3.2 VỀ HỘI VIÊN ........................................................................................................................... 20

3.2.1. Giới thiệu về hội viên ............................................................................................................................ 20

3.3 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK ................................................................. 21

3.3.1 Dịch vụ cung cấp thông tin ................................................................................................................... 21

3.3.2 Đào tạo ................................................................................................................................................... 23

3.3.3 Hoạt động xúc tiến thương mại .............................................................................................................. 24

3.3.4 Thiết lập mạng lưới quan hệ ................................................................................................................... 26

3.3.5 Vận động chính sách công ..................................................................................................................... 27

3.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK ....................................................... 29

CHƯƠNG 4 .................................................................................................................................. 32

- iii -

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN

TP.HCM VÀ KINH NGHIỆM CỦA CÁC HỘI KHÁC ........................................................... 32

4.1 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA AGTEK ............................................................. 32

4.1.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên ..................................................................................................................... 32

4.1.2 Kênh thông tin của Hội tới các hội viên ................................................................................................ 33

4.1.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ với hội viên .................................................................................. 34

4.1.4 Hoạt động khảo sát sự thỏa mãn của hội viên ............................................................................... 34

4.1.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên của Agtek .................................................................. 35

4.2 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DOANH NGHIỆP TRẺ ............................ 35

4.2.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên ..................................................................................................................... 35

4.2.2 Kênh truyền thông của Hội tới hội viên ................................................................................................ 36

4.2.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ của Hội với hội viên ..................................................................... 37

4.2.4 Khảo sát sự thỏa mãn của hội viên ........................................................................................................ 37

4.2.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên tại YBA .................................................................... 38

4.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ .................................................................................................... 38

4.4 SO SÁNH GIỮA AGTEK VÀ YBA ........................................................................................ 39

CHƯƠNG 5 .................................................................................................................................. 42

BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK .............................................. 42

5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN ...................................................... 42

5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội ......................................................................................................... 43

5.1.2 Đối với hội viên cũ ................................................................................................................................. 44

5.2TRUYỀN THÔNG ..................................................................................................................... 56

5.2.1 Nội dung truyền thông ............................................................................................................................ 56

5.2.2 Phương tiện truyền thông ....................................................................................................................... 60

5.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA AGTEK .............................................. 68

5.3.1 Thiết lập mạng lưới quan hệ ................................................................................................................... 68

5.3.2 Dịch vụ thông tin .................................................................................................................................... 69

5.3.3 Vận động chính sách .............................................................................................................................. 70

5.3.4 Dịch vụ đào tạo ...................................................................................................................................... 73

5.4 SO SÁNH GIỮA CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH ĐẠT ĐƯỢC .......................................................... 74

CHƯƠNG 6 .................................................................................................................................. 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 79

6.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 79

6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................... 79

HÀNG MAY MẶC ....................................................................................................................... 80

HÀNG DỆT .................................................................................................................................. 81

Khác ............................................................................................................................................. 81

HÀNG THÊU ............................................................................................................................... 81

HÀNG THÊU ĐAN ..................................................................................................................... 82

NGUYÊN PHỤ LIỆU ................................................................................................................. 82

CÁC NGÀNH KHÁC ................................................................................................................... 82

Thông tin chung về công ty ......................................................................................................... 89

Các nhu cầu hiện nay của công ty ............................................................................................. 91

- iv -

Sử dụng thông tin của công ty ........................................................................................................ 92

Giấy chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng .......................................................................................................... 93

Theo ông/ bà yếu tố nào quyết định sự thành bại của một Hội doanh nghiệp ...................... 96

- v -

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

Danh mục hình

Hình 2.1 : Chu kỳ tác động của CRM 7

Danh mục bảng

Bảng 5.1 Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên 31

Bảng 5.2 Nội dung công việc chuẩn bị cuộc họp 52

Bảng 5.3 Các biện pháp thực hiện 54

Bảng 5.4 Tiến độ thực hiện các công việc 71

- vi -

Chương 1: Mở đầu

CHƯƠNG 1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Hiệp hội đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh thuận

lợi cho các hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp. Hiệp hội các doanh nghiệp được

xem là phương tiện giúp đỡ các bộ phận kinh tế tư nhân một cách thích hợp và hiệu quả

nhất. Theo De Tocqueville: “Hiệp hội là một phương tiện để đạt những gì mà từng cá

nhân đơn lẻ không thể đạt được”.

Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kì một hiệp hội nào là các hội viên năng động,

tận tâm, và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích

cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kì Hiệp hội

nào. Thực tế, các Hiệp hội doanh nghiệp mới thành lập và đang trong quá trình phát

triển thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lí hội viên do thiếu kinh phí và kinh

nghiệm quản lý. Việc phân bổ nguồn lực và thứ tự ưu tiên về các vấn đề liên quan đến

hội viên thường chưa được quan tâm đúng mức. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM cũng

là một trong số đó.

Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (AGTEK) được thành lập năm 1993 với chức năng

chính là hỗ trợ hội viên trong các vấn đề: cung cấp thông tin chuyên ngành, tư vấn, đào

tạo, xúc tiến thương mại, tìm nguồn hàng, vận động chính sách công… Hiện nay, Hội

có 141 hội viên chính thức thuộc nhiều thành phần kinh tế như: Dệt, May, Thêu, Đan.

Trong đó có hơn 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 85% là doanh nghiệp tư

nhân trong nước. Phạm vi hoạt động của Hội là Tp.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng

Nai, Bình Dương, Long An.

Hội Dệt May Thêu Đan (Agtek), có nhân viên chuyên trách để quản lí và tìm hiểu các

vấn đề quan tâm của hội viên. Mặc dù cách tiếp cận còn thụ động, Hội đã bước đầu

thành lập cơ sở dữ liệu của hội viên và có phần mềm quản lý hội viên. Tuy nhiên do Hội

mới thành lập và đang trong quá trình phát triển, thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý

nên Hội chưa có cơ chế quản lý hội viên hiệu quả. Hội không biết cách phân bổ nguồn

lực hợp lý và xác định thứ tự ưu tiên cho các vấn đề liên quan đến hội viên. Do dàn

nhân sự mỏng nên Hội không thể thường xuyên thăm viếng hội viên. Do đó hội viên

thiếu gắn bó với các hoạt động của Hội và đang dần bớt quan tâm đến Hội. Việc truyền

thông đến hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp còn kém nên Hội chưa xây dựng

được hình ảnh của mình. Lợi ích giữa hội viên và không hội viên chưa rõ ràng nên hội

viên không đánh giá cao các dịch vụ của Hội và Hội cũng không thu hút được hội viên

mới.

- 1 -

Hình thành vấn đề cần

giải quyết

Hình thành vấn đề cần

giải

Củng cố mối

quan hệ

Chương 1: Mở đầu

Với nguồn lực hạn chế của mình, Hội cần phải thiết lập cơ cấu quản lý hội viên hiệu quả

để đảm bảo việc duy trì liên lạc thường xuyên với các hội viên cũ cũng như kết nạp đều

đặn những hội viên mới. Do đó, đề tài “Biện Pháp Duy Trì Mối Quan Hệ Hội Viên

Cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (Agtek)” này được thực hiện nhằm thiết lập

cơ cấu quản lí hội viên một cách hiệu quả, khuyến khích các hội viên hiện tại tham gia

vào các hoạt động của Hội.

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1. Phân tích thực trạng công tác duy trì mối quan hệ với hội viên của Hội. Đánh giá

các ưu, khuyết điểm của hệ thống hiện tại.

2. Đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại cho Agtek.

1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI.

1. Do có sự hạn chế về thời gian và các đối tượng tham gia phỏng vấn là cùng

ngành nên đề tài thực hiện phỏng vấn trực tiếp 10 đối tượng, gồm 5 doanh

nghiệp hội viên và 5 doanh nghiệp không là hội viên.

2. Đề tài này chỉ đi sâu vào việc quản lí mối quan hệ với hội viên hiện tại mà không

đi vào khía cạnh thu hút hội viên tiềm năng.

3. Kế hoạch này được thực hiện nhằm áp dụng ở Hiệp hội từ năm 2004-2008, theo

thời gian của một nhiệm kì.

1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

1.4.1 Nguồn thông tin.

• Thông tin thứ cấp:

 Các tài liệu tham khảo tại Hiệp Hội.

 Danh mục các doanh nghiệp thuộc ngành tại Tp.HCM.

 Thông tin từ trang web.

 Các tài liệu của các tác giả trên thế giới.

 Tài liệu về Hiệp hội trong bối cảnh chung hiện nay.

• Thông tin sơ cấp:

 Ý kiến của các chuyên gia về lãnh vực CRM và các

chuyên gia về Hiệp hội thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp.

- 2 -

Hình thành vấn đề cần

giải quyết

Hình thành vấn đề cần

giải

Củng cố mối

quan hệ