Bí quyết phát huy nhiệt huyêt nhân viên

Công Ty Samsung Trân trọng gửi đến bạn cuốn sách này.

Phiên bản ebook này được thực hiện theo bản quyền xuất bản và phát hành ấn bản

tiếng Việt của công ty First News - Trí Việt với sự tài trợ độc quyền của công ty TNHH

Samsung Electronics Việt Nam. Tác phẩm này không được chuyển dạng sang bất kỳ

hình thức nào hay sử dụng cho bất kỳ mục đích thương mại nào.

Authorized translation from the English language edition, entitled

GUNG HO! TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATION

by KEN BLANCHARD, SHELDON BOWLES, published by Pearson

Education, Inc, publishing as Prentice Hall.

Copyright © 1998 by The Blanchard Family Partnership and Ode to

Joy Limited. All rights reserved.

The Ken Blanchard Companies

125 State Place

Escondido, CA 92029

Email: [email protected]

Tel: 1-760-489-5005

Fax: 1-760-489-8407

http://www.kenblanchardcompanies.com

Vietnamese Edition Copyright © 2007 by First News - Tri Viet.

Published by arrangement with Pearson Education, Inc, publishing as

Prentice Hall.

GUNG HO!

BÑ QUYÏT PHA Ë T HUY NHIÏ Á T HUYÏ Å T NHÊN VIÏN Ë

Cöng ty First News - Trñ Viït giû å äban quyï ã n xuê ì t ba ë n va ã âphatá

hanh ê â n ba ë n tiï ã ng Viï ë t trïn toa å n thï â ë giúi theo hú á p àö å ngì

chuyïn giao ba í n quyï ã n vú ì i Pearson Education, Hoa Ky á .â

Bêët cûásûå sao cheáp, trñch dêîn naâo khöng àûúåc sûå àöìng

yá cuãa First News vaâ Pearson Education àïìu laâ bêët húåp

phaáp vaâ vi phaåm Luêåt Xuêët baãn Viïåt Nam, Luêåt Baãn

quyïìn Quöëc tïë vaâ Cöng ûúác Baão höå Baãn quyïìn Súã hûäu

Trñ tuïå Berne.

CÖNG TY VÙN HOAÁ SANÁ G TAOÅ TRÑ VIÏTÅ - FIRST NEWS

11HNguyïn Thõ Minh Khai, Quê î n 1, TP. Hö å ìChñ Minh

Tel: (84.8) 8227979 - 8227980 - 8233859 - 8233860

Fax: (84.8) 8224560; Email: [email protected]

Website: www.firstnews.com.vn

Biïn dõch: Viït Ha å â– Thu An

First News

NHAÂXUÊT BA Ë N TRE Ã Ã

TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATION

Ken Blanchard & Sheldon Bowles

CÊU CHUYÏN å

GUNG HO

VAÂLÚI HÛ Â A CU Á A TÖI Ã

T

öi àaähûa vú á i Andy Longclaw la á â seäkïí cho

cac ba á n nghe vï å ìviïc chu å ng töi àa á ävûc dê å yå

cöng ty cua mònh bïn bú ã âvûc pha å ásan nhû thï ã ënao. â

Khi ào, tònh hònh kho á á khùn, bïë tùc tûú æ ng chû ã ngâ

khöng thïívûút qua àûú å c, vê å y ma å âchung töi àa á ätaoå

ra lúi nhuê å n ky å ãluc bù å ng chñnh sû ç å nöîlûc cu å a tê ã t ca ë ã

moi ngûú å i.â

Nhûng trûúc hï á t, töi muö ë n ba ë n hiï å u vò sao töi í

àaähûa vú á i Andy nhû thï á ëvaâcú duyïn nao àa â äkhiïnë

cho quyïn sa í ch na á y ra àú â i. Mo â i chuyï å n bù å t àê æ u ta ì iå

bïnh viï å n Walton Memorial va å o nga â y 7 tha â ng 6 á

nùm 1994. Luc ào á , Andy àang nù á m viï ç n. Ca å ã hai

chung töi àï á u biï ì t ro ë äàoálaâlên gù ì p gú å äcuöi cu ë ng, â

nhûng thay vò noi nhû á ng àiï ä u cê ì n no ì i, töi la á i huyïn å

thuyïn nhûng chuyï ä n khöng àêu vï å ì thúi tiï â t, vï ë ì

nhûng trê ä n bo å ng cha á y va â âvïìnhiïu chuyï ì n linh tinh å

khac nû á a…ä

Thêt ra töi muö å n ne ë átranh khöng khñ im lù á ngå

5

giûa hai chu ä ng töi. Töi khöng da á m nhòn va á o mù â tæ

Andy, khöng dam thu á ánhên vú å i anh rù á ng töi àa ç äyïu

anh. Töi cûángöi nhû thï ì …ë

Ban tay sa â m nù å ng cu æ a Andy nhe ã ânheå nùm lê æ yë

tay töi:

– Anh yïu em, mai ma ä i.ä

Àöi mùt mï æ t mo å i cu ã a anh nhù ã m la æ i, nhûng töi å

biït anh khöng ngu ë ãbúi ba ã n tay anh vê â n co î n àang â

siït chù ë t tay töi. co å á thïí anh àang nêng niu, trên

trong giêy phu å t quy á ágiaánay. â

Chung töi ngö á i ào ì , tay trong tay. á

Nhòn töi bùng a ç nh mù á t tròu mï æ n, Andy no ë i vú á iá

töi bùng mö ç t gio å ng ro å ärang nhûng rê â t yï ë u: ë

– Coáleäanh seäphai xa em. ã

Töi khöng àap, àún gia á n bú ã i vò mo ã i cêu tra å ã lúiâ

luc na á y àï â u khöng cê ì n thiï ì t nû ë a. ä

– Chung ta àa á ätûng chia se â ãngot bu å i. – Andy no â iá

chêm ra å i nhûng dû ä t khoa á t. – Va á âchung ta vê á n co î nâ

rêt nhiï ë u viï ì c quan tro å ng kha å c pha á i la ã m. â

Töi bop nhe á åtay Andy, long trôu nù â ng. å

– Em coáthïílam giu â p anh mö á t viï å c khöng? Em å

coáthïígiup anh truyï á n ì Gung Ho lai cho mo å i ngûú å iâ

khöng?

– Em hûa, anh yïn têm. á

GUNG HO!

6

Coáleäsuöt cuö ë c àú å i na â y, töi se â ächùng bao giú è â

quïn àûúc a å nh mù á t êæ y. ë

– Gung Ho, ban thên mï å n! ë

– Gung Ho, ban thên mï å n! ë – Töi àap. á

“Gung Ho” la mê â t ma å tro ä chuyï â n riïng giû å a hai ä

chung töi. Ào á ávûa la â âlúi chu â c, vû á a la â âlúi cha â o ta â må

biït ma å â chó coá töi vaâ Andy múi hiï á u. Vê í y ma å â lênì

nay, ào â álai la å âlúi vônh biï â t.å

Röi anh thiï ì p ài. Lê ë n na ì y thò anh ngu â ãthêt sû å .å

Ban tay thö ra â p cu á a anh dê ã n buöng kho ì i tay töi. ã

Töi khöng biït mònh àa ë ängöi bïn anh bao lêu, ì

cho àïn khi bû ë ng tónh kho â i do ã ng suy nghô. Nu â å cûúiâ

vên co î n pha â ng phê ã t trïn gûúng mù ë t Andy. Töi khöng å

nhúámònh àaärúi pho â ng bï â nh cu å a anh hay ài go ã i cö y å

taára sao. Chó biït rù ë ng mònh àa ç älang thang ngoai khu â

bïnh viï å n nhû ke å ãmöng du, miïn man trong suy nghô å

lam thï â ënao àï â íthûc hiï å n lú å i hû â a vú á i anh. á

Trong têm trang buö å n àau, töi chù ì ng muö è n vï ë ì

nhaâhay trúãlai vùn pho å ng. Sau cu â ng, töi quyï â t àõnh ë

bûúc va á o nha â âhang Denny ú â ãbïn kia goc phö á ëvaâgoiå

möt ly ca å âphï. Hònh anh Andy la ã i hiï å n ra trûú å c mù á tæ

töi. Bêt cû ë á luc na á o nghô àï â n anh, lo ë ng töi la â i àau å

thùt. Thê æ t kho å ámaâ quïn àûúc anh va å â cêu chuyïnå

Gung Ho àùc biï å t cu å a hai chu ã ng töi. á

- PEGGY SINCLAIR

7

BÑ QUYÏTË PHATÁ HUY NHIÏTÅ HUYÏTË NHÊN VIÏN

LÚÂI GIÚÁI THIÏåU

Kïítûâkhi cung nhau viï â t quyï ë n í Raving Fans: A

Revolutionary Approach to Customer Service (Bñ

Quyït Xêy Dû ë ng Kha å ch Ha á ng Cuö â ng Nhiï ì t: Gia å iã

Phap Àö á t Pha å á Cho Cöng Nghïå Dõch Vuå Khachá

Hang) â , chung töi pha á t hiï á n ra rù å ng trong cuö ç c sö å ngë

hiïn ta å i, co å ákhaánhiïu doanh nghiï ì p àang pha å i àö ã ië

mùt vú å i nhû á ng vê ä n na ë n lú å n trong àiï á u ha ì nh nhên â

sû. Ào å álaâtêm trang mï å t mo å i, thiï ã u ca ë m hû ã ng va á âcoá

khi la sûâ bê å t ma ë n cu ä a ca ã c nhên viïn. Àö á i vú ë i nhû á ngä

nhên viïn nay, viï â c co å ámùt ta å i cöng sú å ã chó laâhònh

thûc va á â tam tiï á ng àö ë ng hö ì ì vang ngo â c àö å i vú ë i ho á å

chùng co è yá ánghôa gò. Vaânhu cêu bû ì c thiï á t nhê ë t cu ë aã

cac cöng ty hiï á n nay la å âcên co ì ámöt cöng cu å åquan ly ã á

coá thïí giup chuyï á n biï í n ca ë c nhên viïn tha á nhâ

nhûng kha ä ch ha á ng nhiï â t huyï å t nhê ë t. ë

Höm ào, chu á ng töi ha á o hû á c àï á n thõ trê ë n Walton, ë

núi coánhaâmay Walton sö á ë2 àaävaâàang trúãnïn nöií

tiïng khù ë p nûú æ c My á . Nhûng thê ä t àa å ng tiï á c, cuö ë cå

hen vú å i Peggy Sinclair - Gia á m àö á c nha ë â may, àa á ä

khöng thanh. Mö â t ngûú å i ba â n thên va å â laâ àöngì

nghiïp cu å a cö àang lêm bï ã nh nù å ng. Peggy Sinclair å

àaägûi thû xin lö ã i vò sû î å viïc ngoa å i yâ ámuön ào ë .á

9

Peggy Sinclair àaätrúãthanh mö â t huyï å n thoa ì i ta å iå

nhaâmay Walton sö á ë2 nay. Nga â y àê â u nhê ì n nhiï å m sú å ã

núi àêy, cö àaätûng nga â n ngê á m trûú í c cung ca á ch la á mâ

viïc trò trï å å cua toa ã n bö â å ï kñp lanh àa ä o, cöng nhên. å

Vêy ma å âgiúâàêy, nhaâmay Walton sö á ë2 àang laâtêmë

gûúng sang vï á ì doanh thu, vïì cung cach qua á n ly ã á

cung nhû möi trûú ä ng la â m viï â c. Nùng suê å t, lú ë iå

nhuên, y å átûúng sa ã ng ta á o, chê å t lûú ë ng dõch vu å å khachá

hang,… tê â t ca ë ã àïu àûú ì c xêy dû å ng trïn cú sú å ã longâ

nhiït tònh, sû å å àam mï vaâtinh thên du ì ng ca ä m da ã má

thay àöi cu í a nhên viïn – nhû ã ng ngûú ä i àang cu â ngâ

nhau lam viï â c va å â phên àê ë u cho mu ë c àñch chung. å

Noi ngù á n go æ n, ho å å laânhûng ä Nhên Viïn Nhiït Huyï å të

nhêt cu ë a nha ã âmay. á

Vûa ài bö â å àïn nha ë âhang Denny, chu â ng töi vû á aâ

ban luê â n vï å ì cöng viïc cu å a mònh. Nï ã u khöng gù ë på

Sinclair, liïu àï å n bao giú ë âchung töi mú á i co á áthïíquay

trúãlai Walton khi lõch la å m viï â c sù å p tú æ i àa á äkñn mñt?

“Àûc Phê á t àa å ä day rù å ng, khi ho ç c tro å â àaä sùné

sang, ngûú â i Thê â y se ì ä xuêt hiï ë n”å , möt trong hai å

chung töi triï á t ly ë ánhû thïëkhi àúi àe å n xanh àï â bí ùng

sang goc nha á âhang Denny ma â âkhöng hïìchu yá áàïnë

ngûúi phu â å nûä phña trûúc cu á ng àang ài va ä o nha â â

hang. Ma â i àï ä n khi ùn xong, chu ë ng töi mú á i nhòn àï á në

cö. Khuön mùt cö àê å m nûú î c mù á t, va æ âchung töi àa á ä

nhên ra ngay ào å á chñnh laâPeggy Sinclair, tröng cö

khöng khac gò so vú á i ca á c bû á c a á nh ta ã i lï å îtrao giaiã

GUNG HO!

10

thûúng cho nha ã âmay Walton sö á ë2 àùng trïn bao. á

Vûa lu â c ào á , Peggy Sinclair cu á ng nhê ä n ra hai å

chung töi. Cö lau vö á i nûú å c mù á t: æ

– Töi laâPeggy Sinclair. Töi xin löi àa î äkhöng thïí

tham dûå cuöc he å n höm nay. Höm nay… höm nay å

thêt la å âmöt nga å y chù â ng vui àö è i vú ë i töi. á

Böi rö ë i vò khöng biï ë t pha ë i la ã m gò trong tònh ca â nhã

nay, chu â ng töi àa á nh ba á o xin phe å p àûú á c pho å ng vê ã në

cö duâtrong long àa â äàinh ninh rùng Sinclair se ç älõch

sûå cam ún va á âtûâchöi. Nhûng khöng, sau mö ë t chu å tá

do dû, cö chê å p nhê ë n lú å i àï â ìnghõ cua chu ã ng töi. á

Vaâcêu chuyïn ma å âban sù å p àûú æ c ào å c sau àêy la å â

nhûng gò ma ä âchung töi àa á äviït la ë i sau ba giú å âphongã

vên Peggy Sinclair ta ë i nha å âhang Denny. â

- KEN BLANCHARD VAÂ SHELDON BOWLES

11

BÑ QUYÏTË PHATÁ HUY NHIÏTÅ HUYÏTË NHÊN VIÏN

CUÖC GÙ Å P GÚ Å Ä

ÀÕNH MÏNHå

Thïë laâ töi, Peggy Sinclair, ngöi sao àang

lïn cuãa vùn phoâng chñnh nhaâ maáy

Walton söë2, höm nay chñnh thûc àûú á c bö å ínhiïmå

vaâo chûác vuå Giaám àöëc nhaâmaáy.

Quaãn lyácaãmöåt nhaâmaáy! Sûå kiïån long troång

nay khiï â n töi nhû bõ hoa ca ë ãmùt. Du æ âàaätòm hiïuí

rêt nhiï ë u vï ì ì lyá thuyït qua ë n trõ nhûng töi vê ã nî

chûa coácú höi thû å c ha å nh bao giú â âcung nhû chûa ä

tûng tham gia kho â a huê á ën luyïn qua å n ly ã ánhaâmaáy

naâo, chûáàûâng noi àï á ën viïc qua å ãn lyámöåt nhaâmaáy

àang phai àö ã i mù ë t vú å i nhiï á ìu vên àï ë ì nhû nhaâ

may Walton sö á ë2 nay. â

Möt lê å n, töi àa ì ächó ra sai lêm nghiïm tro ì ngå

trong chiïn lûú ë c mú å i cu á a Gia ã âMorris. Tuy coábûcå

böi va å â khoá chõu, öng àaäphai cöng nhê ã n sû å å thêtå

maâtöi àaänïu trong baãn baáo caáo. Vaâviïåc laâm àoá

13

cua töi, tuy co ã á gêy khoá chõu cho möt àö å ngì

nghiïp, àa å ägop phê á n tiï ì t kiï ë m cho nha å âmay àï á në

möåt triïåu àö-la. Do àoá, töi nghô moåi ngûúâi àaärêët

tin tûúng va ã â hy vong mö å t àiï å u khi giao cho töi ì

cöng viïc qua å n ly ã ánay. â

Höm àoálaângay thû â áBa, möng 4 tha ì ng 9. Ào á á

laângaây àêu tiïn töi àï ì n nha ë âmaáy kïítûâkhi àûúåc

böí nhiïm cöng viï å c mú å i. Ca á m gia ã c thê á t phê å në

chên va ë â àêy hû ì ng khú á i. Va ã â cung chó trong nga ä yâ

lam viï â c àê å u tiïn ào ì , töi pha á t hiï á ån ra rùng so vú ç iá

têt ca ë ã cac nha á âmay kha á c trong hï á å thöng cöng ty, ë

àêy chñnh laâàún võ rïu ra å änhêt. Trûú ë c àêy, chûa á

bao giúâ töi hònh dung noá tïå àïn thï ë . Nhûng sû ë å

thêt vê å n la î âsûå thêt. Va å â chuyïn nha å â maáy nay tö â ìn

taåi àûúåc cho àïën ngaây höm nay quaãthêåt laâmöåt

àiïu kho ì átin!

Töi biït mònh àang àû ë ng trûú á c nhû á ng tha ä chá

thûc rê á t lú ë n. Tê á n àa å y lo á ng, töi biï â t chù ë c rù æ ngç

trong vong tû â âsau tha á ng àï á n mö ë t nùm nû å a, nha ä â

may na á y hù â n se è äphai ào ã ng cû á a. Thï ã ëlaâchêm hï ë t!ë

Vaârêt co ë áthïítöi cung pha ä i ra ài. Suy cho cu ã ng, töi â

cung chó la ä âmöt ke å ã giú àêu chõu ba ì ng hoa á n ha â oã

cho nhaâmay Walton sö á ë2 nay ma â âthöi.

Khöng cên pha ì i la ã â thanh cu á ng co ä á thïí hiïuí

àûúc vò sao nha å ma â y na á y la â i hoa å t àö å ng ò a å ch nhû å

thï. Ban la ë nh àa ä o núi àêy àa å äàöi xû ë ã theo kiïuí

can ta å u ra â o ma á ng vú á i nhên viïn, coi ca á c nguyïn á

GUNG HO!

14