bi quyet dieu tra khach hang theo cach thong minh hon.pdf

www.Beenvn.com www.Beenvn.com - download sach mien phi

ðiều tra khách hàng theo cách thông minh hơn!

Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không ñủ thời gian ñể

than phiền. Họ biểu lộ bằng cách bước chân ñi và biến mất. Nhưng nếu bạn biết ñược

ñiều gì ñang mắc sai lầm và tốt hơn là có thể sửa chữa nó thì bạn có cơ may duy trì và cải

thiện mức ñộ thỏa mãn của một khách hàng.

Quan trọng hơn, bạn có thể chắc chắn một lỗi như thế sẽ không bị lặp lại sau này.

Một phân tích mới ñây của Fred Reichheld, nhân viên tư vấn của Bain&Co. và là tác giả

của cuốn “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tăng thêm ñược 5% khách hàng

thường xuyên, lợi nhuận ñã tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh

doanh. ðó thực sự là kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa mãn ñủ mức khiến họ

quay lại.

Có nhiều nguyên nhân khác ñể tiến hành thăm dò ñộ thỏa mãn của khách hàng,

theo Jeff Miller, Giám ñốc quan hệ khách hàng tại Kohn Communications, một công ty

tư vấn tại Mỹ:

- Khách hàng của bạn có cơ hội ñể suy nghĩ và bày tỏ về những gì bạn ñã làm cho họ,

ñiều ñó giúp bạn khẳng ñịnh và hiểu rõ ñược giá trị của mình.

- Những sự bực mình dù nhỏ cũng ñược bộc lộ và không bị lớn dần lên ñể biến thành

vấn ñề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ giữa hai bên.

- Bạn có cơ hội xác ñịnh những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị trường.

- So sánh với những nỗ lực marketing khác như các buổi tiệc, quà tặng, bữa trưa hoặc

những gì tương tự như thế, ñiều tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hơn về hiệu quả và

cả chi phí.

* Dưới ñây là ba bước ñể tạo nên một cuộc ñiều tra hiệu quả

1. Chọn ñúng thời ñiểm tiến hành