Báo cáo thực tập tổng hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn trường

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

PHẦN MỞ ĐẦU

Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới

ngày càng được đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình ra nhập

AFTA (Khu vực mậu dịch tự do ASEAN) và dự kiến ra nhập WTO (Tổ chức

thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006. Những nhân tố đó đã tạo ra những

cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp đầu tư trong nước: các doanh

nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy cho mình những đối tác, những hợp đồng đầu

tư mới nhưng bên cạnh đó họ phải chịu sức ép về cạnh tranh giá cả, chất

lượng với chính các đối tác từ bên ngoài tới.

Trong bối cảnh đó, ngành du lịch Việt Nam cũng đứng trước những cơ

hội và thách thức. Việc mở rộng đầu tư của các ngành sẽ thu hút một lượng

lớn khách hàng cả trong nước và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam.

Đây là một cơ hội thực sự cho ngành du lịch Việt Nam quảng bá thương hiệu

của mình, đem tới cho khách hàng những dịch vụ mà mình cung cấp và thu

hút đầu tư của nước ngoài.

Khách hàng đi du lịch có hai mục đích:

- Kí kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh.

- Thăm thú các danh lam thắng cảnh, giảm áp lực trong công việc.

Nhiệm vụ đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam là làm sao đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo xu hướng hiện nay, với mức

sống ngày càng cao khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp các dịch vụ phải làm sao

đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ ở mức cao nhất. Đối với các nhà

cung cấp các dịch vụ thì họ sẽ cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của

khách hàng, sự cố gắng đó không nằm ngoài mục đích: thu hút khách hàng và

cao hơn là thu lợi nhuận.

Vấn đề đặt ra ở đây là làm cách nào và bằng phương tiện nào các nhà

cung cấp dịch vụ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Chính

vì vậy, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Trường – Xã Xuân Đỉnh - Từ

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

Liêm – Hà Nội em đã chọn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mang tên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Khách sạn Trường” nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I : Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn.

Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Trường.

Chương III : Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Khách sạn Trường.

Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp do thời gian và

trình độ bản thân có hạn, cho nên không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em

mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để chuyên đề của em

được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn và các

cán bộ công nhân viên tại các phòng ban của Khách sạn Trường đã giúp đỡ

em hoàn thành chuyên đề này.

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

Chương I

Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn

I . Một số khái niệm cơ bản.

1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.

1.1. Khái niệm khách sạn.

“Khách sạn là Nhà có phòng cho thuê, có đủ tiện nghi phục vụ việc ăn, ở

của khách trọ”. 1

“Khách sạn: công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng

đáp ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài”.2

Khách sạn được phân loại thành nhiều loại dựa vào các tiêu chí khác

nhau: 3

* Theo vị trí địa lí:

- Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,

các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì

mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,mua sắm hoặc tham

quan văn hoá.

- Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng

dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn

nghỉ núi.

- Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các

trung tâm đô thị.

- Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven các đường quốc lộ nhằm

phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng

phương tiện vận chuyển là ôtô và xe máy.

1 Theo Từ điển tiếng việt - trung tâm từ điển học – nhà xuất bản Đà Nẵng 1996 – Trang 417

2

Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2)– Nhà xuất bản Từ điển bách khoa – Hà Nội – 2002 – Trang 479.

3 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn

Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 46 – 51

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

- Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.

* Theo mức độ cung cấp dịch vụ:

- Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng

với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn được trang bị

bởi các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp.

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm ra với

mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4

sao ở Việt Nam.

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn này đòi

hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt

Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba

trong vùng và nhắm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán

trung bình trên thị trường.

- Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng

thấp (1 – 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức giá thấp (dưới trung bình

trên thị trường).

* Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

- Khách sạn có mức giá cao nhất: là những khách sạn có mức giá bán sản

phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên

thước đo.

- Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra

ngoài thị trường nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.

- Khách sạn có mức giá trung bình: là những khách sạn bán sản phẩm

lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình nằm trong khoảng từ phần thứ 40 –

70 trên thước.

- Khách sạn có mức giá bình dân: là những khách sạn bán sản phẩm lưu

trú ra ngoài thị trường ở mức giá bán trung bình, nằm trong khoảng từ phần

thứ 20 – 40 trên thước đo.

- Khách sạn có mức giá thấp nhất: là những khách sạn bán sản phẩm lưu

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

trú ra ngoài thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng phần thứ 20 trở

xuống trên thước đo.

* Theo quy mô khách sạn:

- Khách sạn lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương ứng với số

lượng phòng là 200 trở lên.

- Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 - cận 200 buồng.

- Khách sạn quy mô nhỏ.

*Theo hình thức sở hữu:

- Khách sạn Nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của

Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều

hành quản lí và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.

- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân

hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.

- Khách sạn liên doanh: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư

bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị.

1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh

khách sạn.

Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của

các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng. Có người cho rằng:

- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê

buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả

mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm

thu lợi nhuận.

- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung

cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối

tượng theo nhu cầu ngày càng cao của khách gồm cả: làng du lịch, Motel…

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

lãi”.4

Như vậy ta thấy rằng mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn nhắm tới cũng chính là lợi nhuận như bao ngành nghề khác. Nhưng

muốn làm được điều đó thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngoài

việc phải biết được loại hình khách sạn mà mình đang kinh doanh và của đối

thủ là gì thì phải nắm sõ đặc điểm của kinh doanh khách sạn là gì:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch là yếu tố đầu vào mang tính quyết định tới sự hình

thành và phát triển kinh doanh du lịch – khách sạn. Tài nguyên du lịch cũng là

yếu tố xác định cho doanh nghiệp đầu tư du lịch – khách sạn thấy được thị

trường khách mục tiêu mà nó cần hướng tới là gì. Trong kinh doanh khách

sạn – du lịch tìm mọi cách đáp ứng mọi đối tượng khách hàng là con đường

dẫn tới thất bại sớm nhất của doanh nghiệp.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn.

Khi kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải chuẩn bị được một nguồn

vốn ban đầu rất lớn vì chi phí bỏ ra ban đầu là xây dựng cơ bản và mua các

trang thiết bị có giá trị lớn trang bị cho khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn.

Kinh doanh khách sạn không như các ngành kinh doanh khác, mức độ cơ

giới hoá và tự động hoá trong kinh doanh khách sạn là có giới hạn, chính vì

vậy mà trong kinh doanh khách sạn luôn cần tới một đội ngũ lao động trực

tiếp lớn. Vai trò của con người trong kinh doanh khách sạn là không thể thay

thế, con người ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của khách sạn.

2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách sạn.

2.1. Khái niệm dịch vụ.

Từ đầu thập niên 60 của thế kỉ XX trên thế giới có một cuộc tấn công

vào một lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ đó là dịch vụ. Theo trào lưu đó cùng

4 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS

Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15

– 16.

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

với sự phát triển của các ngành dịch vụ là hàng loạt các tranh cãi xung quanh

việc hiểu thế nào cho đúng về dịch vụ. Trước hết muốn đi tìm được câu trả lời

đúng nhất thế nào là dịch vụ ta phải làm một phép so sánh giữa sản phẩm dịch

vụ và các sản phẩm vật chất:

Bảng 1: So sánh sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất.

Chỉ tiêu Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất

Hình dáng Không nhìn thấy được. Có hình dáng nhất định.

Sản xuất Chỉ được sản xuất khi có

yêu cầu của khách hàng.

Được sản xuất theo quyết

định của nhà cung cấp. Có

thể sản xuất hàng loạt và tự

động hoá trong sản xuất.

Phương thức thanh toán Thông qua hành động giữa

nhân viên và khách hàng.

Thông qua đồ vật.

* Lần đầu tiên khi đưa ra khái niệm về dịch vụ các học giả đã dựa trên

góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là một quá trình nhằm làm thoả mãn

nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động

bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối

quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền

sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”.

* Theo quan điểm hệ thống dịch vụ thường được coi là kết quả của các

mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức.

* “Dịch vụ là những sản phẩm không có hình dáng cụ thể nhưng người

tiêu dùng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ

là loại sản phẩm đặc biệt, nó có giá trị và giá trị sử dụng như các sản phẩm

thông thường, nhưng nó luôn gắn liền với người sản xuất ra nó, khi đem bán

nó thì người đem bán là người trực tiếp tạo ra nó vẫn không bị mất nó, còn

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 7