Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam

ĐT: 84 - 4 - 974 0938 Fax: 84 - 4 - 974 0939 Email: [email protected]

Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7

Tài liệu dự án số: CM 004

Phát hành lần: 01

Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006

Bộ Xây Dựng – Hà Nội

hợp tác với

Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ)

Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện

BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP

HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006

C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc

Người liên hệ

with GFA Consulting Group GmbH

Gudrun Krause

Phone +49 (40) 6 03 06168

Fax +49 (40) 6 03 06169

Email: [email protected]

Địa chỉ

GFA Consulting Group GmbH

Eulenkrugstraße 82

D-22359 Hamburg

Germany

Người chuẩn bị

Vũ Thị Lan Hương

[email protected]

MỤC LỤC

1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ ................................................................... 1

2 CƠ CẤU........................................................................................................................... 3

3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC ....................................................................................... 4

3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng ........................................ 4

3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng ............................. 8

4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN...................................................................... 12

4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng........................................................ 12

4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát..................................................................... 16

4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu...................................................................... 21

4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm .................................................................. 27

5 KẾ HOẠCH TƯƠNG LAI CỦA NHÓM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................. 30

6 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 31

6.1 Các biên bản buổi hướng dẫn........................................................................... 31

6.2 Phiếu khảo sát khách hàng thí điểm ................................................................. 45

6.3 Danh sách các học viên tham gia...................................................................... 47

1

1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ

Trong 6 tuần, nhóm Khảo sát Khách hàng đã được thành lập và tham gia các buổi hướng

dẫn theo nhóm hoặc trực tiếp. Các hoạt động cụ thể qua từng tuần là như sau:

Thời gian Phương pháp Hoạt động

Tuần 1 –

18.10.06

Hướng dẫn theo

nhóm

o Rà soát lại các hoạt động khảo sát khách hàng Công

ty đã thực hiện,

o Quyết định nội dung của khảo sát khách hàng thí

điểm và xin phê duyệt từ Lãnh đạo,

o Xác định các công việc của trưởng nhóm và nhân

viên trong nhóm Khảo sát khách hàng

Tuần 2-

27.10.06

Hướng dẫn theo

nhóm

o Rà soát lại bản mô tả công việc của trưởng nhóm và

của nhân viên trong nhóm

o Phương pháp chọn mẫu khảo sát - quyết định

phương pháp chọn mẫu khảo sát phù hợp cho khảo

sát thí điểm

o Điền phiếu PIMS

o Xác định các hoạt động trong một quá trình khảo sát

khách hàng

o Lập kế hoạch cụ thể và lên dự trù kinh phí cho khảo

sát thí điểm

Tuần 3 –

02.11.06

Hướng dẫn theo

nhóm

o Kiểm tra lại kết quả hoạt động trong tuần trước

o Xây dựng bảng hỏi: lý thuyết và thực hành

o Xây dựng quy trình chuẩn cho hoạt động KHSH

Tuần 4 –

10.11.06

Hướng dẫn theo

nhóm

o Chỉnh sửa lại bảng hỏi

o Tạo mẫu nhập và xử lý số liệu trên chương trình

Excel

o Chuẩn bị thử nghiệm bảng hỏi

o Chuẩn bị tập huấn cho các cộng tác viên/ người thu

thập số liệu

o Hoàn thành Quy trình chuẩn cho các hoạt động khảo

sát khách hàng

o Thực hành lấy mẫu trên danh sách hộ gia đình thu

thập từ địa phương

Tuần 5 –

14.11.06

Hướng dẫn trực

tiếp cá nhân

o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm

o Thực hiện thiết kế mẫu nhập số liệu trên máy tại nơi

làm việc

o Tạo mã số cho các văn bản: Quy trình chuẩn, Mô tả

công việc, và CV

o Lập kế hoạch cho khảo sát khách hàng trong 5 năm

sắp tới

o Đến thăm UBND tỉnh về Ban Sức khoẻ và Vệ sinh

Tuần 5 –

17.11.06

Hướng dẫn trực

tiếp cá nhân

o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm

o Chỉnh sửa và hoàn chỉnh quy trình chuẩn cho các

2

hoạt động khảo sát với trưởng nhóm

o Chỉnh sửa và hoàn thành bản mô tả công việc với

trưởng nhóm

o Chỉnh sửa bản kế hoạch 5 năm cho công tác khảo

sát khách hàng

o Chuẩn bị bài trình bày cho Hội thảo tổng kết 25.11.06

Tuần 5 –

24.11.06

Hướng dẫn trực

tiếp cá nhân

o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm

o Kiểm tra các văn bản đã được lãnh đạo phê duyệt:

quy trình chuẩn, mô tả công việc, kế hoạch 5 năm

o Chỉnh sửa bài trình bày của trưởng nhóm cho Hội

thảo tổng kết ngày 25.11.06

o Các trưởng nhóm trình bày thử.

Cuối khoá hướng dẫn này, các kết quả sau đây đã đạt được:

- Một nhóm khảo sát khách hàng đã được thành lập với 6 thành viên, trưởng nhóm là một

nhân viên kinh nghiệm của Phòng Quản lý mạng;

- Các văn bản về mô tả công việc, quy trình chuẩn và lý lịch giúp cho việc hướng dẫn và

quản lí công việc của các thành viên trong nhóm đã được xây dựng và lãnh đạo duyệt;

- Một cuộc khảo sát thí điểm được lên kế hoạch, phê quyệt và đang đưa vào thực hiện.

Thời gian kết thúc theo kế hoạch là giữa thàng 12 năm 2006.

- Một bản kế hoạch cho công tác khảo sát khách hàng trong tương lai đã được xây dựng

và được lãnh đạo duyệt.

Bên cạch các kết quả này, có một số tác động khác như:

- Công ty và nhóm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác khảo sát khách hàng đối

với việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng;

- Nhân viên công ty đã có một số kinh nghiệm trong việc thực hiện khảo sát khách hàng,

kinh nghiệm đó đã được tổng hợp lại và mở rộng hơn với các kiến thức và kĩ năng thu

được qua quá trình hướng dẫn và qua việc áp dụng thực hiện khảo sát thử nghiệm;

- Công ty và nhóm đã ủng hộ và tham gia tích cực vào quá trình hướng dẫn này, điều này

chỉ ra sự nhiệt tình và cam kết của họ trong việc thực hiện các công tác khảo sát khách

hàng trong công ty.

Tiếp theo các buổi trong khoá hướng dẫn này là các buổi hướng dẫn dựa theo nhu cầu cần

thiết cụ thể (khoảng 2 buổi trên 1 tháng), trực tiếp với nhóm trưởng và Trưởng BP Chăm sóc

khách hàng. Nội dung tập trung vào:

- Kết thúc khảo sát thí điểm và thảo luận rút kinh nghiệm

- Chuẩn bị bước đầu cho nội dung khảo sát hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nước thải

vào cuối năm 2009, 1 năm sau khi các dịch vụ về nước thải được chính thức đưa vào

hoạt động.