1001 cách giữ chân khách hàng

1001 CÁCH GIỮ CHÂN

KHÁCH HÀNG

1001 C Á C H G IỮ chân

KHÁCH HÀNG

Cuốn sách qúy giá mà mỗi nhà doanh nghiệp cần trang bị cho mình

NHÂT LY Biên soạn

NHÀ XUẤT BẢN VĂN HÓA - THÔNG TIN

Hà Nội - 2003

PHẦN 1

HÃY NÀNG CỐC CHÚC MỪNG CHO

Sự HỢP TÁC THÀNH CÔNG

Sự k ế t hợp các ngành nghề tron g lĩn h vực

kin h doan h kh ác nh au đ ể th u h ú t kh ách h àn g

Kết hợp với ngành nghề khác tức là cung cấp

hàng hóa và dịch vụ của bạn là cơ bản rồi cộng

thêm hàng hóa và dỊch vụ khác để tạo ra gói giá

trị hàng hóa và dịch vụ cao hơn cho khách hàng

đó là điều kiện tố t để khách hàng tìm đến bạn để

m ua hàng những lần sau, chỉ cần khách hàng vừa

lòng với “gói hàng” đó, thì khoảng thời gian giữa

bạn và khách hàng nhích lại gần hơn và họ sẽ trở

th àn h khách hàng tru n g th àn h và hiệu quả cũng

sẽ dần tăn g lên.

R ất n h an h chóng, chúng ta đã p h át hiện thấy

tính khả quan của việc kết hợp sản phẩm của m ình

vói các ngành nghề khác. Khả năng kết hợp đó có

thể nói là vô tận , sự kết hợp với ngành nghề có thể

rấ t thường th ấy ở những hàng hóa và dịch vụ có

5

thuộc tín h tương quan kết hợp lại với nhau. Ví dụ

phần mềm kế toán và hóa đơn in sẵn. Nhưng đó

cũng chưa phải là điển hình mà chỉ là phương án

khả thi duy nhất. Bạn sẽ nhanh chóng th ấy được

hầu như b ất kỳ hàng hóa nào cũng có thể kết hợp

được (bạn có cảm thấy nghề chứng khoán và nghề

du lịch hàng không th ế nào không) để nâng cao sự

hài lòng của khách hàng.

Sự kết hợp với các ngành nghề khác cực kỳ phong

phú, có thể chỉ là một dịch vụ nho nhỏ bổ sung

làm cho sản phẩm của bạn trở nên hoàn hảo, như

là tấm thẻ tín dụng trong cửa hàng cũng lại là

phiếu m ua hàng qua bưu điện hoặc là cũng có thể

quan hệ phường hội giữa lãnh đạo các xí nghiệp

công ty khác nhau. Ví dụ công ty phát thẻ tín dụng

và công ty hàng không có thể kết hợp với nhau,

cung cấp cho ngữời tiêu dùng sử dụng thẻ sẽ được

hưởng ưu đãi một dặm trìn h bay nào đó chẳng hạn.

Đồng thời sự liên m inh của các ngành nghề khác

nhau, không n h ất th iế t phải làm tăng giá thành.

Không ai quy định bạn không được thu phí bổ sung

cho những dịch vụ, sản phẩm này. Điều quan trọng

là khi bạn b ắt đầu tính toán phải ước lượng trước

sẽ tăng thêm bao nhiêu để đưa vào sổ sách, kế toán.

Nhưng trước hết, bạn phải đứng về phía khách

hàng mà suy nghĩ: nên tăng giá dịch vụ như thê

nào đây?

6

Tóm lại, mục tiêu cuối cùng của việc kết hợp các

ngành nghề khác là “trăm suối đều đổ về sông có

nghĩa là để cho khách hàng bỗng nhiên m uốn m ua

một hàng hóa dịch vụ nào cũng đến.

Sau đây là một số mô hình kết hợp đặc trưng đã

th àn h công rực rỡ

QUÁN ĂN ĐỎNG QUÊ CRACKER BARREL

Cracker B arrel là hệ thống gần 400 quán ăn ở

trên hơn 30 bang của nước Mỹ. Dễ dàng nhận thấy

là C racker Barrel đã xây dựng th àn h công một

m ạng lưới phục vụ ăn uống cho lữ khách trên

đường cao tốc.

Các cửa hàng của công ty có doanh th u hàng

chục triệ u đôla này th u h ú t khách hàng quay trở

lại bằng việc bán những “cuốn sách nói”. Có hơn

200 đề mục sách để bạn chọn lựa. Bạn m ua sách,

nghe nó trên đường cho đỡ buồn. Khi nghe xong bạn

có thể đem trả sách và lấy lại toàn bộ số tiền của mình

đã bỏ ra, chỉ trừ có 3 đôla tiền “thuê sách”, tại bất cứ

cửa hàng Cracker Barrel nào trên nước Mỹ.

CỬA HÀNG LIÊN DOANH PHỤ TÙNG Ô TÔ TRAK

T rak khởi nghiệp từ bang M aciland đã biết kết

hợp những yêu cầu về thông tin tư liệu của khách

hàng với khâu dịch vụ nên đã có được doanh th u

7

lên đến 300 triệu đô la. Các cửa hàng đều cho phép

khách hàng sử dụng m ạng M itchell - One - De￾m and m iễn phí, đây là một hệ thống thông tin vi

tính chuyên nghiệp, chuyên cung cấp những kiến

thức về sửa chữa ôtô và phụ tùng rấ t phong phú.

Nếu khách hàng thích dùng m áy tính, họ có thể

đến cửa hàng để tham khảo sách m iễn phí.

XƯỞNG RỬA XE PARAMOUNT

Cuối cùng rồi khách hàng cũng sẽ trở lại xưởng

rửa xe Param ount ở Los Angeles bởi tại đó họ được

hưởng những ưu đãi rấ t th ú vị. Khi chiếc xe đang

được cọ rửa thì ông chủ của nó có thể nằm trên chiếc

ghế m atxa cao cấp m à thư thái hưởng thụ các kiểu

m atxa N hật, m atxa Thụy Điển trong 5 phút, m à chỉ

phải trả có 75 cent.

CỒNG TY THIẾP CHÚC MỪNG NOTTING HAM HALLMARK

Mọi người đều biết, thiếp chúc mừng và quà tặng

của công ty Notting ham H allm ark đa dạng về m ẫu

mã, rấ t thích hợp trong bất kỳ trường hợp nào. Gầri

đây, Notting ham H allm ark còn tiến thèm một bước

nữa, không chỉ bán tem th ư m à công ty còn kiêm

luôn cả việc gửi và vận chuyển th ư tín, bưu phẩm .

Đây là sự kết hợp đơn giản nhưng rấ t hoàn chỉnh.

Bạn chỉ cần m ua thiếp và tem , sau đó cho vào

8

phong bì dán lại. Trước khi bạn bước chân ra khỏi

cửa hàng thì ngay lập tức tấm thiếp của bạn có

thể đang được gửi đi. Lại nói đến bưu điện ở một

noi nọ, hàng ngày phải xếp hàng rấ t đông, tạo

th àn h một cảnh tượng khó chịu, thử nghĩ m à xem,

việc phục vụ như vậy sẽ củng cố sự tin tưởng của

người tiêu dùng như th ế nào?

TRƯỜNG ĐUA DOVER DOVVNS

Trường đua Dover Downs - một khu vui choi giải

trí nổi tiếng, noi có trường đua ngựa đồng thời cũng

là nơi đua xe. Để th u h ú t khách hàng ngày càng

nhiều họ đưa ra r ấ t nhiều ưu đãi. Chỉ cần gia nhập

vào câu lạc bộ Dover Downs slots Capital Club, bạn

sẽ được hưởng m ột số quyền lợi. Hội viên có cơ hội

đạt được m ột số điểm. Sau đó dùng số điểm này để

đổi lấy xe m iễn phí, điều này có nghĩa là bạn sẽ

tiế t kiệm được m ột phần chi phí khi đi đến đây.

CÔNG TY PHẦN MỀM MICROSOFT

Công ty phần mềm m áy tín h hàng đầu th ế giới

Microsoft đã rấ t th à n h công trong việc kết hợp các

gói giá trị sản phẩm khác nhau. Công ty này th àn h

công đến mức khiến người ta phải tự nói rằn g liệu

công ty có dùng th ủ đoạn hoặc có hành vi vi phạm

pháp lu ật hay không? Họ kết hợp chương trìn h

9

Windows với phần mềm Internet Explorer, thu h út

được sự chứ ý, tran h luận của nhiều ngành khác

nhau, một sản phẩm khác khiến người ta phải chú

ý đến đó là chương trìn h Office. Trong bộ phần

mềm này bao gồm các chương trìn h xử lý thông

tin, dử liệu, các bảng tính toán, kho tư liệu, trìn h

bày báo cáo. Có thể nói đây là gói hàng “Đầy đủ

các tín h năng n h ất cho người dùng”.

CỒNG TY PHẨN MỀM INTNIT

Một dạng liên doanh phổ biến của công nghệ

phần mềm chính là ngay từ phần mềm đó, thêm

trợ giúp kỹ th u ậ t mà đang là nhu cầu bức th iết

của khách hàng. In tn it đã lấy công ty nhỏ làm đối

tượng kinh doanh. Họ đã sử dụng phần mềm Quick

Books, thông qua m ạng hỗ trợ lảm việc Quick

Books (Quick books Support Network) họ đã trở nên

th àn h công và nổi tiếng, th u h ú t được nhiều khách

hàng. Một năm chỉ cần bỏ ra 90 đô la là bạn có thể

có được 5 lần nhân viên chuyên môn về Quick books

phục vụ giải đáp qua điện thoại. Hơn thế, có thể

tăng sô lần giải đáp: một năm m ất 189 đô la, đối

với chương trìn h (Platinum pla), ngoài việc được

hưởng 10 lần giải đáp, thêm một quyển sách hướng

dẫn sử dụng và m ua b ất kỳ tài liệu nào về Quick -

books cũng được giảm giá 10%.

10

HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA MỸ

Khi m ua cổ phiếu đã trở th ản h phong trảo, hãng

hàng không quốc gia Mỹ (American A irlines AA)

đã nghĩ ra cách sử dụng việc giao dịch cổ phiếu để

th u h ú t khách hàng. T ất cả những khách hàng đã

đến tru n g tâm chứng khoán B ulland Beas để m ua

bán cổ phiếu đồng thời được hàng không quốc gia

Mỹ tặn g một sô dặm bay m iễn phí. Chi tiế t như

sau: Khách hàng mở tài khoản ở Bulland Beas, tiến

h ành giao dịch cổ phiếu, trái phiếu có quyền lựa

chọn giao dịch trong 5 lần đầu, mỗi lần giao dịch

đều được 500 dặm bay m iễn phí, sau đó mỗi lần

giao dịch được 100 dặm , mỗi năm nhiều n h ất có

thể tích luỹ lên đến 3500 dặm bay m iễn phí.

XE HƠI GENERAL MOTOR

N gành sản xuất xe hoi và công ty phát hành

thẻ tín dụng cũng có thể có những mối quan hệ

hợp tác tố t đẹp. Công ty sản x u ất xe hoi hàng đầu

th ế giới G eneral Motor đã đi đầu trong việc cho ra

đời thẻ GM -M ater Card. Mỗi lần lãi 5% của khách

hàng sẽ được cộng lại. Mỗi khi khách thuê hoặc

m ua xe mới của hãng sẽ được trừ vào sô lãi đã tích

luỹ trước đó. Mỗi năm lãi cao n h ất là 500 đô la,

kéo dài liên tục trong 7 năm , nhiều n h ất có thể

dành được 3500 đô la. Việc này đối với người cần

m ua xe mới là khá hấp dẫn.

11

XE HƠI PORSCHE

ơ nước Đức, hãng xe hơi Porsche đã cùng với

công ty thẻ tín dụng M aster Card hợp tác để cho

ra loại thẻ liên doanh Porsche. Khách hàng chỉ cần

nộp 100 đôla một năm là có thể đỗ xe, rử a xe m iễn

phi tại bãi đỗ xe nằm trong sân bay. Đây là bãi đỗ

xe của công ty cho thuê xe AVIS. Thêm vào đó

khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi khác như

giữ trước phòng khách sạn, thuê xe, nhà hàng ăn

uống, dụng cụ tập thể thao, chỗ ngồi trên m áy bay,

cùng với cứu hộ giao thông... Ngoài ra, người sử

dụng thẻ nếu như sử dụng thẻ kết hợp dịch vụ của

hãng hàng không Luffthansa Air Plus Visa sẽ được

ưu tiên chỗ ngồi trên m áy bay, hơn thê còn có thể

tham gia câu lạc bộ thể dục thể thao trong sân bay

njiễn phí.

XE HƠI DAIMLER CHRYSLER

H ãng xe hơi D aim ler C hrysler của Đức đã kết

hợp với hãng xe Bens để cho ra đời sản phẩm thẻ

liên doanh Bens. Người sử dụng thẻ có thể lựa chọn

thẻ có đầy đủ chức năng của thẻ tín dụng. Ngoài

ra, người sử dụng thẻ sẽ được hưởng nhiều ưu đãi

khác như: hai th án g đọc tài liệu, sách báo m iễn

phí, vé ưu tiên xem phim, được mời tham gia vào

các hoạt động đặc biệt của Bens đồng thời có được

m ột số chương trìn h du lịch ưu đãi đặc biệt.

12

TIỆM GIẶT BRAI WASH

Sự kết hợp giữa các ngành nghề khấc nhau đem

lại hiệu quả như lả chỉ đá ra vang. Tiệm giặt quần

áo thường là nơi chẳng có gì th ú vị cả: Khắp nơi

tràn ngập tiếng ầm ầm không ngớt của m ấy giặt,

máy sấy. Vì vậy, dẫu đầu óc linh hoạt, nhạy bén

cũng sẽ trở nên trì trệ, mụ mẫm. Nhưng vẫn có

m ột ngoại lệ. Đó là tiệ m g iặ t B rai W ash ở

Sanírancisco, sau khi điều khiển m áy giặt hoạt

động, khách hàng có thể đi đến quán cà phê bên

cạnh, gọi m ột tách cà phê và điểm tâm . Ngoài ra,

còn được thưởng thức âm nhạc tại chỗ hoặc nghe

bình thơ. Tiệm g iặt Rock & Fold ở Chicago cũng

không chịu bị coi là lạc hậu: ngoài việc lắp thêm

tới 5 m àn hình tivi còn tổ chức diễn tấ u âm nhạc

nhà thờ bằng đàn organ.

QUÁN RƯỢU ART BAR

Năm 1998, m ặc dù A rt Bar ở Philadenphia vừa

th iết lập bằng việc liên kết giữa các quán bar,

nhưng ngay lập tức nó đã trở th àn h tin nóng hổi

được phát đi toàn nước Mỹ. Ngoài cách nghĩ truyền

thống ông chủ David Simond còn đem đến cho giới

nghệ sĩ một lựa chọn khác: giúp cho họ vừa có thể

uống bia vừa có thể sáng tác. Để đạt được sự ủng

hộ và tín nhiệm từ phía các nghệ sĩ, A rt B ar còn

13

i

cung cấp người m ẫu, tổ chức bình thơ, âm nhạc

theo yêu cầu - trong khi bia chỉ bán với giá 1,5 đôla

một chai.

CÔNG TY MÁY TÍNH c u c (COLLEGE & UNIVERSITY

COMPUTERS)

Dưới sự lũng loạn thị trường của công ty lớn như

là công ty Dell Company, có lẽ bạn sẽ hiểu rằng

những công ty nhỏ m ang tín h địa phương sẽ khó

có chỗ đứng. Sự thực th ì không hẳn như vậy, doanh

nghiệp College & U niversity Com puters đã lọt vào

danh sách 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ có tốc độ

tăng trưởng cao-nhất. Họ cũng biết rõ rằng khách

hàng m ua máy tín h thường cần đến sự chỉ dẩn vì

vậy liền liên kết với trường Đại học Thom as Nel￾son th àn h lập một tru n g tâm huấn luyện ở cách

cửa hàng chỉ vài bước chân. CƯC cung cấp thiết bị

và địa điểm còn nhà trường phụ trách phần giáo

trìn h và giáo viên. Nội dung bao gồm phần mềm

công nghệ m ạng mới nhất. Hai bên cũng cùng nhau

th iết lập giáo trìn h chung.

NGÂN HÀNG FIRST MARKET BANK OF VIRGINIA

Ngày nay việc liên m inh liên kết giữa ngân hàng

và siêu thị không còn là chuyện lạ nữa. Trong đại

đa sô các cửa hàng thực phẩm cũng thường thấy

14

có m ặt chi nhánh của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân

hàng F irst M arket Bank of V irginia của siêu thị

Ukrop (ư krop’ s Super M arket) rõ ràn g là không

nhu’ vậy. Ngân hàng nảy ra đời hoàn toàn để tăng

cường hoạt động dịch vụ của Ukrop: 51% cổ phần

thuộc về siêu thị còn lại thuộc sở hữu của ngân

hàng N ational Commerce B ancorpration - ngân

hàng cũng phụ thuộc vào sự hợp tác kể trên. Đây

thực sự là một sự kiện.

F irst M arket Bank làm cách nào để th u h ú t

nhiều khách hàng đến ngân hàng và m ua bán ở

siêu th ị ở đây? Đó được gọi là phương án chia sẻ

thị trường. Khách hàng chỉ cần bỏ ra 25 đôla ở

Ưkrop hoặc mở một tài khoản tru n g bình khoảng

trên 100 đôla mỗi quý ở đó là có thể nhận được

một “điểm ” trong tài khoản của minh. Căn cứ vào

điểm số để được hưởng chiết khấu khi m ua hảng

của siêu thị. Một năm có thể nhận được nhiều nhất

là 200 đôla phiếu tặn g quà m iễn phí.

SIÊU THỊ UKROP

Siêu th ị Ukrop còn có một chiêu “b ắt” khách:

trong cửa hàng có thêm một phùng y tế có dịch vụ

kiểm tra sức khoẻ và trị bệnh. Mỗi th án g một lần

tổ chức chuẩn đoán bệnh cho khách hàng, bao gồm:

đo huyết áp, kiểm tra bệnh tiểu đường, đo hàm

lượng cholesteron và tiêm phòng cảm... Những

15

phần đó do sự hợp tác với cơ quan y tê địa phương

cùng nhau thực hiện. Một số dịch vụ không m iễn

phí nhưng lệ phí tương đối rẻ.

HỆ THỐNG CỬA HÀNG GIẢM GIÁ TARGET

Hệ thống cửa hàng giảm giá T arget đã sử dụng

phương pháp tương đối hiệu quả, khéo léo m à độc

đáo: tổ chức những “ngày thuốc” m iễn phí, mời cư

dân địa phương cùng tham gia. G ần đây một số

dịch vụ được tổ chức bao gồm: liên quan đến bệnh

tiểu đường, kiểm tra lượng cholesteron trong m áu,

đo huyết áp, kiểm tra th ín h lực, bên cạnh đó còn

giới thiệu các chuyên gia chửa bệnh xương, th àn h

lập dịch vụ nha khoa... nhữ ng hoạt động này

thường được tiến hành vào thứ bảy hàng tuần.

PHÒNG DƯỢC BERKELEY

Cũng như các doanh nghiệp thuốc vừa và nhỏ

của Berkeley, nơi đây đều có dịch vụ chăm sóc sức

khoẻ đơn giản, miễn phí. Trong đó có th iết lập một

trung tâm bảo vệ sức khoẻ, đưa ra 5 chương trìn h

kiểm tra sức khoẻ vì khách hàng như:

+ Kiểm tra m ật độ xương (phòng loãng xương),

th àn h phần mỡ.

+ Kiểm tra tô chất của cơ thể (trắc nghiệm )

+ Kiểm tra lượng mỡ

+ Phân tích da m ặt

16